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Vivemos em um período repleto de desafios para todos os setores. O chamado “novo normal” exige que empresas fiquem atentas às mudanças nos hábitos dos consumidores e às suas novas exigências. Além disso, um elemento já conhecido e almejado continua sendo fundamental – talvez mais do que antes – para o bom desempenho de uma empresa no dinâmico mundo dos negócios: a qualidade na comunicação com o cliente. 

A verdade é que há cada vez menos espaço para erros quando o assunto é se comunicar com o público. Um estudo revelou que 80% dos clientes consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. A pesquisa mostra ainda que mais da metade (57%) de todos os participantes deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente.

Deseja conhecer e evitar os erros mais comuns durante a comunicação com o cliente? Continue a leitura e confira o que separamos para você! 

Erros comuns na comunicação com o cliente 

Será que você está cometendo alguns desses erros na hora de se comunicar com o seu público? Confira!

1 – Não elaborar um plano de comunicação 

Manter um planejamento bem estruturado para uma comunicação a médio e longo prazo com o seu público é fundamental. Afinal, jamais será possível uma fidelização de clientes se não houver continuidade nas interações feitas com seus consumidores. 

Sem o planejamento adequado, não é possível saber ao certo quando e de qual forma a comunicação com seus clientes foi realizada pela última vez, e nem estar preparado para a próxima interação. Com isso, sua empresa estará suscetível a enviar mensagens repetidas, utilizar uma linguagem inadequada, divulgar promoções fora de contexto, dentre diversos outros inconvenientes que certamente prejudicarão a imagem do seu negócio perante o público. 

Para evitar tais situações desagradáveis, aproveite as reuniões de planejamento para, junto à sua  equipe, debater ações de comunicação que pretendem praticar na companhia. Dessa forma, será possível encontrar excelentes estratégias para uma comunicação com o cliente que faça a diferença e traga resultados. 

2 – Não levar em consideração as diferenças do público 

É muito comum que empresas tratem a comunicação com o cliente de maneira unificada, como se todo o seu público agisse da mesma forma e possuísse as mesmas características e preferências. Contudo, é importante ter em mente que há diversos aspectos e particularidades de cada indivíduo que merecem atenção e uma interação diferenciada.

É preciso conhecer estes públicos e encontrar formas para dialogar com cada um deles, saber quais os melhores meios de comunicação e qual o tom que deve ser empregado em cada comunicação. Afinal, o cliente não deseja ser visto apenas como um número para sua empresa. 

Para obter sucesso nesta tarefa, é muito interessante fazer uso de dados disponibilizados durante o atendimento ao cliente para conhecê-lo melhor. Tais informações podem ser muito bem aproveitadas através do desenvolvimento de CRM e a construção de personas, por exemplo.

3 – Não realizar feedbacks e pesquisas de satisfação

Estudos já deixaram claro que a satisfação e geração de valor ao cliente, além de estarem diretamente relacionados à experiência, são hoje os melhores indicativos do futuro das organizações. Ou seja: estar aberto ao feedback e medir o nível de satisfação e lealdade de seus consumidores, demonstrando que a opinião deles é valiosa para o seu negócio, não se trata apenas de uma forma de abordagem, mas de um item fundamental para que sua marca alcance e mantenha o sucesso. 

Por isso, é importante contar com as ferramentas corretas para medir o grau de satisfação de seu público em relação à sua empresa. Uma ótima opção disponível no mercado é o envio de pesquisas de opinião e de satisfação através de SMS, uma vez que esse serviço não necessita de acesso à internet, tornando a comunicação com o cliente ainda mais abrangente.

Durantes as pesquisas, é possível fazer perguntas sobre produtos ou serviços, pedir sugestões, tirar dúvidas e fazer estudos de comportamento. Os dados coletados serão uma ótima base para indicar os melhores caminhos a serem seguidos pelo seu negócio. 

4 – Não explorar diferentes canais 

Possuir apenas canais de comunicação com o cliente através de endereços de e-mail e números de telefone se tornou extremamente insuficiente após o processo de digitalização pelo qual atravessamos. Por isso, não inserir o seu negócio em canais digitais, como sites, redes sociais e blogs, pode custar muito caro e abrir grande espaço para a concorrência. Afinal, não encontrar a sua marca em buscas na web nos dias atuais pode significar para grande parte do público que a sua empresa sequer existe! 

No momento de escolher os melhores canais para se manter conectado aos seus consumidores, as pesquisas de opinião poderão ser grandes aliadas. Ao questionar seus clientes sobre quais redes sociais são mais acessadas por eles, por exemplo, será possível obter a melhor direção para estar exatamente onde o seu público se encontra. 

É muito importante oferecer também soluções para uma comunicação dinâmica e contínua com os clientes. Visando alcançar essa realização, muitos gestores aderem ao chatbot via SMS. A criação do fluxo do chatbot, quando bem elaborada, gera proximidade com os consumidores, através do envio de mensagens com conteúdo relevante e também à rápida resposta no atendimento. 

5 – Não investir em conteúdo

Manter a comunicação com o cliente apenas no nível institucional e não investir em oferecer um conteúdo interessante é também um erro bastante comum cometido pelas empresas durante a interação com consumidores. Quando você fala com o público de forma assertiva ao invés de apenas notificá-lo sobre algo, está efetivamente comunicando-se com ele, gerando uma troca valiosa. Por isso, é de extrema importância investir no Marketing de Conteúdo

Essa estratégia de Marketing é focada em engajar o público-alvo e aumentar a rede de clientes e potenciais clientes por meio da criação de conteúdo relevante, que tornará possível atrair, envolver e gerar valor para as pessoas, criando uma percepção positiva da marca e, assim, gerando mais negócios.

Os conteúdos oferecidos necessitam de planejamento, qualidade e relevância, fornecendo ao seu público algo substancial, que aumente a impressão positiva acerca da sua marca. Além disso, é importante ter em mente que os resultados dessa estratégia aparecem a longo prazo, mas que  se bem executada, os efeitos da ação tendem a ser bastante proveitosos. 

A ferramenta ideal para não errar na comunicação com o cliente

Como vimos, é extremamente importante acompanhar as atualizações do mercado para não errar durante a comunicação com o cliente. Para obter sucesso nessa tarefa, conte com a TWW, há mais de 20 anos no mercado, auxiliando para  resultados positivos em suas campanhas de marketing.

Oferecemos as melhores soluções de SMS corporativo com um suporte completo, ajudando a otimizar envios e criar conteúdos relevantes e eficientes. Fale com nossos consultores e conquiste uma comunicação efetiva na sua empresa.

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