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Como uma pesquisa de opinião pode ajudar sua empresa

Existem diversos tipos de pesquisa no mercado. Elas são importantes para vários segmentos e podem ser fundamentais dentro do marketing. As pesquisas de opinião, por exemplo, podem ser utilizadas de forma prévia, antes de uma campanha a fim de conhecer seu público e entender como sua marca é vista. Ou depois que é conhecida, como pesquisa de satisfação ou como avaliação de serviços. Há empresas especializadas na criação de pesquisas, porém a marca pode realizá-las de forma interna e obter ótimos resultados.

Entender como as pesquisas de opinião funcionam é importante para estudar de que maneira elas podem ajudar a empresa, já que muitas vezes fornecem informações vitais. Conheça mais sobre as principais pesquisas, e de que maneira elas vão ajudar a sua marca a atingir seus objetivos. 

Como funciona uma pesquisa com o cliente?

Toda pesquisa é realizada de acordo com um objetivo, caso uma empresa deseje lançar um produto novo e não sabe como será a recepção dos clientes, ou quando uma marca deseja medir o nível de satisfação de seus serviços. Após a definição do objetivo, a empresa selecionará a metodologia que será aplicada, e em seguida, começam as entrevistas. Após a isso, os dados obtidos servirão como base de estudo para solução desse possível problema, e qual caminho é o ideal para atingir o objetivo.

Métodos de pesquisa

Existem dezenas de métodos de pesquisa, porém alguns são mais utilizados do que outros. Toda pesquisa requer um investimento, é importante entender que existem diversos métodos, além disso, elas são categorizadas como quantitativas ou qualitativas.

Pesquisa Quantitativa

Essa metodologia é caracterizada por usar técnicas com foco em estatísticas. Utilizando-as como o principal meio de analisar as informações obtidas, e posteriormente, esses dados são interpretados por meio de tabelas, gráficos e análises numéricas mais profundas.  Esse método geralmente é utilizado na pesquisa de opinião por meio de questionários de múltipla escolha ou outras opções que garantam respostas objetivas, também conhecidas como “fechadas ou sim e não”.

Pesquisa Qualitativa

Neste tipo de pesquisa as técnicas estatísticas não são utilizadas, e sim o foco em informações mais complexas, como comportamentos, perfis e preferências. Esse método visa entender de forma mais profunda as características dos entrevistados. As informações obtidas auxiliam a empresa a conhecer melhor seu público e desenvolver estratégias mais efetivas. Dessa forma, a pesquisa de opinião é feita por um questionário menos objetivo, com perguntas mais abertas, que obtenham respostas mais abrangentes e pessoais.

Principais tipos de pesquisa de opinião

A empresa é quem determina a necessidade de realizar uma pesquisa, e quais serão seus objetivos. Uma marca pode avaliar o nível de satisfação dos clientes, como melhorar processos, como criar uma estratégia de venda melhor ou lançar algum produto novo. A pesquisa é a ferramenta ideal para quem deseja realizar mudanças, ou lançamentos com argumentos e embasamento.

Uma pesquisa de opinião pode ser realizada em qualquer momento de uma estratégia de mercado. Se realizada no começo, ela vai ajudar a definir o objetivo e as estratégias da empresa. Já durante, é possível mensurar o desempenho e se necessário, realizar otimizações. A pesquisa após o término ajuda a entender a o desenvolvimento no geral, identificar falhas para ajustes em ações futuras. 

Pesquisa de Mercado

Esse tipo de pesquisa de opinião é ideal para conhecer e entender melhor os concorrentes do seu segmento, para trabalhar o market share da sua empresa, que significa a parcela que ela vai ocupar dentro do mercado, além de criar soluções estratégicas com maior chance de sucesso. Esse método é indicado para ter conhecimento sobre informações do mercado, criar campanha de marketing ou até, lançamento de produtos ou serviços.

Pesquisa de Satisfação

Fidelizar seu atual cliente é tão importante quanto obter novos. Conhecer a forma como seu produto ou serviço são vistos pelos clientes, pode ser a chave para o sucesso. Cativar um consumidor, garante sua fidelização, e o mesmo pode ajudar sua marca a conquistar novos usuários, já que um cliente contente, é um ótimo promotor da empresa. Da mesma forma, caso o consumidor esteja infeliz, ele pode prejudicar consideravelmente a imagem da marca. Realizar uma pesquisa de opinião com foco na satisfação do cliente é uma estratégia que ajuda a entender os resultados obtidos e como solucionar possíveis problemas.  

Pesquisa de opinião via SMS

O brasileiro está cada vez mais conectado, sempre com um celular na mão. Devido a isso, o SMS é uma ótima ferramenta para o marketing, já que não necessita de acesso à internet, possibilitando entregar o conteúdo mais rapidamente e de forma mais abrangente.

Esse serviço ainda oferece bons resultados quando utilizado em estratégias, e na pesquisa de opinião, pode ser usado para entender a visão do cliente sobre uma marca com uma comunicação mais amigável e próxima, sem focar tanto em obter resultados. A empresa pode fazer perguntas sobre o produto ou serviço, pedir sugestões, tirar dúvidas, fazer estudo de comportamento, com um direto e íntimo com o usuário. A empresa também pode realizar pesquisas quantitativas em que os usuários dão notas de 1 a 10 sobre produtos e serviços oferecidos.  

NPS

A sigla NPS significa Net Promoter Score, e é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e fidelidade dos clientes com as empresas. Ou então de forma interna para entender como os funcionários se sentem. Ele é um questionário que tem sua análise baseada na pontuação gerada pelas respostas. Diversas marcas de todos os tamanhos utilizam esse método, por ser prático e eficaz durante as pesquisas periódicas.

Se sua empresa deseja realizar uma pesquisa de opinião via SMS, é importante contar com uma ferramenta que conheça sobre o assunto. E que além disso, elas deve ajudar sua empresa a obter resultados mais completos em nas pesquisas e ainda oferecer todo o suporte necessário. A TWW tem experiência no mercado e propriedade sobre o assunto e pode auxiliar sua marca em tudo que for preciso, entre em contato com um de nossos consultores.

O que o aumento de vendas na pandemia significa para a estratégia da sua empresa?

Com o isolamento social imposto pela pandemia, milhões tiveram de utilizar a internet como meio para realizar suas compras. Neste ano, o Brasil chegou a marca de 41 milhões de usuários ativos no e-commerce. Ou seja, o aumento de vendas na pandemia fez com que esse mercado digital crescesse em níveis nunca vistos nos últimos 20 anos

Apenas no primeiro semestre, o faturamento das vendas online subiu 47%, totalizando 38,8 bilhões de reais. Por outro lado, muitas lojas foram pegas desprevenidas para o novo modelo. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), houve um aumento de 400% no número de comércios que adotaram o e-commerce por mês.

A modalidade de compras online já vinha crescendo ao longo dos anos e estava projetada para crescer 18% este ano. Porém a mudança de comportamento na forma de consumir fez com que, apenas de abril a junho, o número de pedidos online crescesse 70% em comparação ao ano passado.

Neste post, explicaremos melhor como o fenômeno influencia na estratégia de vendas da sua empresa e quais métodos você poderá utilizar. Afinal, com o crescimento desse formato, será preciso se destacar para atingir seus clientes.

Aumento de vendas na pandemia: o que mudou?

Basicamente, o e-commerce se tornou o método mais seguro para consumir durante a pandemia. Cerca de 7,3 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra online durante o primeiro semestre do ano. Do total de usuários ativos, 58% compraram pelo menos 4 vezes ao longo do semestre e 20% fizeram mais de 10 pedidos no período. 

Além de ser uma alternativa para a pandemia, o mercado digital proporcionou maior conveniência para os consumidores. E, mesmo após a flexibilização, é preciso apostar na integração do varejo físico com o digital. Isso porque, em pesquisa feita pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, 70% dos entrevistados afirmaram que pretendem comprar mais em sites e aplicativos após a pandemia.

Nesse cenário, a competição de comércios eletrônicos fica mais acirrada. Para ser bem sucedido, é preciso entender o momento de cada cliente, como ele se comporta nas redes e o que o leva a fazer a compra.

Por passarem maior tempo conectados, seus consumidores fornecem dados que te ajudarão a pensar na sua estratégia de atração. Com isso, será possível identificar as possibilidades de se comunicar com seus clientes. Ou seja, você poderá apostar em meios diferentes dos seus concorrentes e se destacar. 

Métodos para atingir seu cliente

Em um momento em que o e-commerce está chamando atenção, diversas marcas passam a investir no marketing digital. Uma estratégia correta, porém, que vai na mesma linha de pensamento de outros empreendedores. O momento é de inovar e buscar alternativas para atingir seu consumidor de uma maneira mais pessoal, possibilitando até a fidelização. 

E você sabia que as vendas off-line podem ser uma ótima forma de fazer isso? Entenda como algumas ferramentas também podem ajudar a sua empresa a aumentar as vendas durante e depois da pandemia.

SMS Marketing

Em pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas, em São Paulo, foi mostrado que o Brasil já superou a marca de um smartphone por pessoa. Enquanto aplicativos de mensagem como WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram precisam estar instalados no aparelho do seu cliente para começar uma conversa, o SMS não.

Basta que seu consumidor tenha um número de celular e pronto: você já poderá vender para ele! Isso porque o SMS tem visualização quase que imediata. Cerca de 90% dos usuários checam as mensagens recebidas em no máximo 3 minutos. Mas como efetivamente vender? Bom, sua empresa pode utilizar a ferramenta para:

  • Informar sobre lançamentos
  • Oferecer descontos 
  • Fazer um anúncio prévio de ofertas
  • Disponibilizar cupons
  • Ter um canal de relacionamento com o cliente

Além disso, o SMS tem baixo custo. Em vez de investir na produção de artes, vídeos e banners, você irá focar em vender em 160 caracteres. Outra questão é que a funcionalidade não depende da internet para enviar uma mensagem efetiva, com alta taxa de abertura. Potencializando, assim, o alcance para os milhões de smartphones ativos no Brasil

Chatbot

O chatbot é uma ótima estratégia de vendas se o seu objetivo é fidelizar o cliente. Isso porque a rápida resposta no atendimento facilita o fortalecimento da relação entre vocês. Ainda mais, isso te ajudará a fornecer conteúdo relevante, de acordo com a necessidade de cada consumidor. Entenda como usar para vender:

  • Envio de linhas digitais de boleto 
  • Pesquisas de Satisfação (NPS)
  • Confirmação de compras
  • Validação de pedidos
  • Aviso de entrega

O chatbot também é uma ótima forma de realizar pesquisas de satisfação e opinião. Para que, assim, sua empresa continue aprimorando o atendimento e a experiência do cliente.

Em períodos de vendas de fim de ano, por exemplo, você pode usar o chatbot para entender como foi seu atendimento na Black Friday. Com os dados coletados, você aprimora sua estratégia para o Natal e fortalece a experiência do seu cliente. 

Fonadas

Ao utilizar essa ferramenta, você envia uma mensagem de voz personalizada para seu cliente. Podendo, então, anunciar ou informar algo. Você deixa com que o consumidor escute a voz da sua empresa e crie empatia com a marca. Utilize as fonadas para: 

  • Enviar promoções
  • Notificar sobre novos lançamentos ou datas importantes
  • Informar sobre produtos e prazo de entrega

Uma das grandes vantagens da fonada é a sua capacidade de abranger mais indivíduos. Já que ela está disponível para aparelhos fixos e móveis. 

Solucione os desafios do e-commerce

Por mais que o comércio eletrônico tenha se apresentado como uma opção positiva nesse período, ele também apresenta desafios. O número de consumidores que reclamaram do atraso nas entregas foi de 73 mil para quase 190 mil por mês. Segundo as empresas de armazenamento e transporte, os principais motivos para isso são: roubo de carga, congestionamento e falta de vagas para carga e descarga. 

Sendo assim, é essencial que sua marca mantenha uma comunicação transparente com seu consumidor para um aumento de vendas na pandemia. Imprevistos acontecem, mas é importante mantê-lo informado de todos os processos que envolvem a chegada do produto. Quanto mais clara e receptiva sua empresa for, melhor. Aposte no SMS e no chatbot como uma estratégia para realizar esse tipo de abordagem. Muito mais do que meios de venda, eles são um canal de contato direto com seu cliente.

Próximos passos

Já é esperado que o e-commerce continue um sucesso para as vendas de fim de ano. Segundo a ABComm e a Ebit/Nielsen, o faturamento da Black Friday será maior do que em 2019, quando foi recorde em vendas online. A estimativa para a data é um crescimento de 77% nas vendas, atingindo R$6,9 bilhões. Com as ferramentas certas, sua empresa terá uma Black Friday de sucesso este ano. Confira nosso webinar exclusivo sobre o tema.

O aumento de vendas na pandemia foi um fenômeno e, aqueles que tiveram as melhores ferramentas, tiveram maior sucesso. Invista em meios de comunicação para atingir seus clientes de forma efetiva daqui para frente. Já que a modalidade veio para ficar. Conte com os serviços da TWW. Vamos juntos entender as melhores estratégias para o seu negócio. 

Atendimento ao cliente: dicas de como executar com excelência

Será que sua empresa realmente oferece um bom atendimento ao cliente? Muitos ainda subestimam o poder de oferecer um suporte de qualidade para seus consumidores. No entanto, é uma ótima estratégia para melhorar a imagem da marca, aumentar as conversões, entre outros objetivos.

A jornada de compra do usuário e como ele se sente em relação à uma empresa, deve ser estudado e analisado, para que a marca possa realizar ajustes e otimizações no atendimento se for necessário. Em vários segmentos do mercado, os clientes deixam de adquirir um produto ou serviço, caso suas necessidades e desejos não sejam atendidos.  Seja na entrega de informações quando o cliente está realizando pesquisas, no momento de realizar a venda e principalmente no pós- venda, a maneira como a marca vai cuidar da gestão do relacionamento com seus clientes, pode definir o futuro desta parceria.

Neste conteúdo vamos abordar quais canais podem ser utilizados no atendimento ao cliente e algumas dicas de como executá-lo com excelência. 

O que é o atendimento ao cliente em si?

É mais do que tirar duvidas de algum possível cliente ou ser cordial enquanto apresenta seus produtos. O consumidor tem problemas a serem resolvidos, e cabe a empresa apresentar a solução através do produto ou serviço ofertado, assim como prestar um bom auxílio no pós-compra. O atendimento ao cliente deve  ser adaptado de acordo com o segmento em que a marca está inserida, porém  é importante dominar todas técnicas para garantir o sucesso em qualquer situação.

Por ele é importante?

80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Basta se colocar do ponto de vista do consumidor, quantas vezes você desistiu de comprar algum produto em uma loja porque foi mal atendido? Não é nem necessário ter conhecimento em Marketing para entender que um bom atendimento ao cliente é crucial para o sucesso de uma empresa. 

Para comprovar a importância dele, separamos alguns dados:

  • A Harvard Business Review fez uma pesquisa e constatou que 46% dos consumidores falam coisas negativas sobre uma marca, caso tenham tido uma experiência ruim com o atendimento;
  • A Microsoft faz um estudo anual chamado Global State of Multichannel Customer Service Report, segundo ele pelo menos 79% dos brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa, por conta de um atendimento ruim;
  • O estudo indica ainda que os brasileiros sentem-se mais frustrados com o atendimento quando não conseguem resolver seus problemas (32%) ou precisam contatar a empresa várias vezes por conta do mesmo problema (24%).

Desse modo, entende-se que não importa o quanto o seu produto é bom, se não houver um atendimento ao cliente de qualidade, sua empresa pode não atingir as vendas esperadas. 

Dicas para executar um bom atendimento ao cliente 

Conheça algumas dicas que podem ajudar sua empresa a melhorar o atendimento corretamente. 

Treine sua equipe corretamente

Quando o cliente tiver algum problema a ser resolvido, é crucial que a equipe de atendimento esteja preparada para solucioná-lo. Além disso, a forma como a resolução será feita é importante, pois os consumidores precisam se sentir ouvidos e atendidos. A empresa deve buscar resolver o problema, sem precisar provar quem está certo ou errado.

Responda rapidamente 

Pode parecer óbvio, mas a verdade é que muitas empresas não se atentam à esse tópico. Responder um cliente rapidamente deve ser um dos focos no momento de oferecer suporte a pessoas que entraram em contato com a marca. Busque capacitar a equipe e automatizar sistemas para que o problema do consumidor seja resolvido da forma mais breve possível.

Otimize o chatbot de acordo com o perfil da empresa 

A utilização do chatbot por SMS é um método muito eficaz para ter um atendimento preciso, efetivo e rápido. Com ele, é possível oferecer um suporte ideal para um número maior de clientes. Mas não devemos nos esquecer que as interações devem ser planejadas e executadas de maneira correta. Por isso, a comunicação deve estar alinhada com o tom de voz da marca e com a situação a ser resolvida. 

Análise da satisfação dos clientes

A empresa pode utilizar métricas de satisfação para avaliar e analisar a qualidade do atendimento. Envio de NPS ou avaliações ao fim de conversas são algumas formas de colher dados que serão utilizados na análise.

Quais canais de atendimento utilizar?

Hoje em dia existem diversas formas de prestar atendimento ao cliente. Conheça alguns deles e suas vantagens: 

  • Chat online: conter um chat no site oficial da marca ou enviado por SMS, são ótimas maneiras de atender os clientes e visitantes em tempo real. Tirando dúvidas sobre produtos e auxiliando na navegação por exemplo. 
  • Aplicativos de mensagem: Aplicativos como o WhatsApp estão sendo utilizados cada vez mais. Não demoraria muito para que ele se tornasse um canal entre clientes e marcas, e muitas empresas já fazem uso da rede para oferecer atendimento a seus consumidores. 
  • Telefone: De todos desta lista, é o mais tradicional e comum. Ainda que muitos não o considerem por ser um serviço ruim, é importante que a empresa ofereça um canal 0800 para que os clientes entrem em contato em busca de suporte, de forma gratuita. A empresa pode utilizar o voicebot ou fonadas, para otimizar o contato telefônico com seus usuários. 
  •  Redes sociais: Muitas marcas já utilizam suas mídias sociais para obter uma comunicação direta e próxima de seus consumidores. Facebook, Instagram e  Twitter são algumas das opções de canais que apresentam agilidade e praticidade no momento de contatar seus clientes. 
  • E-mail: Ao contrário do que muitos acreditam, o e-mail ainda faz parte da rotina de dezenas de pessoas, com isso torna-se um ótimo canal de atendimento ao cliente. Seja para vendas, ou para suporte, atualização de casos, ele é uma ótima opção. 

Ferramenta parceira para o atendimento ao cliente

Entre as preparações para oferecer um atendimento ao cliente ideal, está a parceria com uma ferramenta que auxilie sua empresa nesse processo. A TWW está a anos no mercado, proporcionando diversos serviços à empresas dos mais variados segmentos. Otimize seu atendimento com os produtos e serviços da TWW. Seja com chatbot, voicebot, ou SMS, nossos colaboradores estão prontos para ajudar sua empresa. Entre em contato para mais informações.

A sua empresa está preparada para as vendas de fim de ano?

O fim do ano está chegando! E com ele muitas datas comemorativas para sua empresa aproveitar. Black Friday, Natal e até confraternizações pedem por uma lembrancinha, não é mesmo? Afinal, é o momento em que as pessoas estão mais dispostas a investirem em presentes, seja pela maior circulação de capital (13º salário) ou pelo sentimento de festividades. Por isso, faz-se necessário que a sua empresa esteja preparada para as vendas de fim de ano.

Para este ano, muitas empresas tiveram de mudar sua estratégia em relação às vendas. Com o isolamento social em vigor, os consumidores pararam de visitar centros comerciais e shoppings center. Espera-se que 67% dos compradores confirmem online se um item está em estoque antes de ir para a loja comprá-lo. Uma alternativa para se sentirem mais confortáveis e seguros nesse período. 

O modelo de comprar entra em mudança nesse cenário. Consequentemente, é preciso apostar na estratégia mais adequada para o momento, respeitando o poder de decisão do consumidor. Ou seja, as vendas de fim de ano devem conversar com os novos hábitos e meios de compra. 

Mas como fazer isso no cenário atual? Confira neste post algumas dicas para preparar sua empresa para as vendas desse período em um momento tão único como esse. 

Entenda os novos hábitos de consumo do público para as vendas de fim de ano

Que o consumidor mudou, nós já sabemos, mas o que isso significa? Pesquisas indicam que os consumidores apresentaram maior interesse em: produtos de saúde, bem-estar, de prevenção e também em alimentos. A maior permanência em casa possibilitou uma reflexão sobre as necessidades, principalmente na questão da saúde. 96% dos brasileiros declararam que vão manter os hábitos de higiene que adquiriram no período de isolamento. 

A comodidade na hora de realizar atividades também deve se tornar uma prática mais comum para os brasileiros. Como, por exemplo, trabalhar de casa. 50% dos brasileiros desejam manter o home office após pandemia. Sendo assim uma oportunidade para o comércio investir em produtos que auxiliem o trabalhador a ter alta produtividade em qualquer lugar.

Outra tendência observada foi a preocupação com a saúde, já que 81% dos brasileiros afirmaram estar buscando um estilo de vida mais saudável. Hábitos como cozinhar em casa e ter mais tempo para fazer exercícios ajudaram para este fenômeno. Uma outra oportunidade para quem comercializa produtos de estilo de vida. 

Então, como preparar a estratégia da minha empresa para este novo brasileiro nas vendas de fim de ano?

Aposte no e-commerce

O digital já vem transformando o comportamento do consumidor há alguns anos, mas, com a pandemia, esse processo se intensificou. Durante o isolamento, 90% dos brasileiros usaram o e-commerce e, dentre estes, 37% afirmaram que estão comprando mais online do que antes da pandemia.

O novo meio de comprar é o digital e sua empresa precisa, mais do que nunca, apostar nele. Certamente, para este fim de ano, serão valorizadas empresas que pensam nas necessidades do consumidor, oferecem preços competitivos e outros benefícios como frete grátis ou cupons de desconto gradativo. O público buscará por conveniência na hora de realizar a sua compra e, quanto mais sua empresa proporcionar isso, melhor!

Agora, se com a flexibilização do isolamento, sua empresa decidir investir no comércio presencial, fique atento aos cuidados de segurança. Serão valorizados comércios que cumprirem com as normas impostas pelo Ministério da Saúde. Desta forma, você estará preservando o seu cliente enquanto atinge o seu objetivo. Alguns dos procedimentos importantes são: utilização de máscara no local (funcionários e clientes), medição da temperatura, disponibilização de álcool gel e sinalização da distância permitida entre clientes.

A importância das mídias sociais para as vendas de fim de ano

A forma de fazer publicidade também terá impactos no e-commerce. Agora, não é preciso convencer a pessoa de que ela precisa de determinado produto de forma invasiva. O consumidor receberá melhor aquela publicidade se a empresa se preocupar em sugerir como tal produto solucionará questões do seu dia a dia. Em períodos que as pessoas consomem por necessidade, uma comunicação mais humanizada é valorizada. 

Do mesmo modo, estar onde seu cliente está também é um fator fundamental. As mídias sociais disponibilizaram uma maior dispersão de conteúdos e tendências, o que pode ser muito positivo para empresas. Afinal, com a maior utilização das redes sociais no isolamento social, pessoas usam mais dados. Contudo, não é preciso que sua empresa esteja online para se relacionar com seu cliente. Faz-se necessários estar presente em canais offline, como o SMS. 

Nesse momento, o SMS Marketing se torna uma forma eficiente de se relacionar com seus clientes. Além de ser versátil para sua necessidade de anúncio, ele é personalizável para valorizar a experiência de cada um. Entenda mais sobre como o marketing de conversação pode te ajudar nesse período de vendas de fim de ano e conheça nossas soluções.

Fidelização dos seus clientes

Em momentos de crise, ganhar a confiança de seu cliente pode parecer complicado, mas será de extrema importância para sua empresa. Estudo realizado pela Intelligence Central mostrou que 55% dos consumidores valorizam marcas que se adaptaram para ajudá-los e 58% admiram aquelas que fornecem um serviço necessário.

Ou seja, é mais do que vender um produto, é se fazer presente na vida daquele consumidor. Oferecer dicas, mostrar aplicações pontuais do que você está vendendo, compartilhar experiências de clientes já fidelizados… tudo será levado em consideração pelo novo consumidor.

Mas como fidelizá-lo? Após impressionar seu cliente com sua estratégia de comunicação para vendas, você deve investir em continuar esse relacionamento. Pode ser por e-mail marketing, mensagem nas mídias sociais ou até SMS. O importante é estar ali pelo seu cliente, como um amigo mesmo.

Sua empresa poderia realizar, por exemplo, uma pesquisa de satisfação com o seu cliente. Assim, é possível entender a influência do atendimento em relação a decisão de compra. Essa opção é importante para entender a experiência dos clientes na Black Friday e se preparar melhor para atendê-los no Natal. Entenda como podemos ajudar a sua empresa a implementar esse tipo de serviço.  

Por mais que as vendas de fim de ano não sejam no formato tradicional é preciso que sua empresa esteja preparada para se adaptar ao consumidor e aos novos meios de consumo. Nós da TWW estamos à disposição para te ajudar a alcançar seus clientes neste momento tão único. Fale com um de nossos especialistas e vamos definir juntos a melhor comunicação para atender a sua necessidade de negócio. 

Saiba como construir uma conversa de chatbot

No momento de elaborar uma conversa de chatbot, existem alguns passos que devem ser seguidos. Além das ferramentas utilizadas e a tecnologia, é importante estudar as experiências e estratégias, pois é necessário que o automatização ofereça um atendimento de qualidade para os seus clientes. 

Entenda a importância desse serviço e algumas dicas de como elaborar uma boa conversa de chatbot para sua empresa. Confira!

Mais do que apenas um atendimento robótico

Quando um consumidor procura atendimento com uma empresa, ele quer ser compreendido e escutado, correto? Então ele não vai querer respostas imprecisas, genéricas e que não resolvam seus problemas e dúvidas. A conversa de chatbot é mais do que apenas um robô conversacional que automatiza processos, ele vai ser a conexão entre o usuário e sua marca

O serviço deve ser pensado para otimizar o atendimento ao cliente de forma eficaz e assertiva, porém é crucial continuar aprimorando a ferramenta sempre que necessário, para que a empresa ofereça o melhor possível. 

Como utilizar uma conversa de chatbot corretamente

A primeira coisa a se pensar é: como utilizar um robô de forma mais parecida com um atendente virtual, que seja autêntico, apresente interações amigáveis e ainda ofereça as soluções necessárias? 

Defina a persona da sua marca

As personas são personagens fictícios criados por uma marca para representar o perfil que a empresa quer passar através de todos os contatos com o cliente e o mercado, ou seja, em seu site, atendimento e campanhas de marketing. E para criar conversas inteligentes e mais humanizadas no chatbot, é preciso definir a persona que sua marca apresentar.  Antes de tudo, é necessário conhecer e entender seu público-alvo, pois essas informações ajudarão a definir de forma mais precisa o perfil a ser elaborado. 

Identifique os problemas a serem enfrentados

Os profissionais envolvidos devem mapear os possíveis problemas que os consumidores podem apresentar, e assim já propor novos direcionamentos com as soluções. Liste os principais pontos que a empresa deve trabalhar, eles podem ser encontrados após um estudo sobre as dificuldades dos usuários, dúvidas mais frequentes e maior incidência de casos. 

Determine qual será o objetivo

Depois de listar os problemas, a marca deve definir o objetivo de aplicar uma conversa de chatbot em seu atendimento. Vai agilizar a assistência? Utilizar um serviço prático e digital? Gerar mais vendas? Essa definição pode ser vital para o sucesso do serviço. O objetivo é crucial pois o chatbot vai ser construído com base nele, de acordo com o que foi mapeado no planejamento prévio. 

Leve alguns pontos em consideração

Existem alguns itens que devem ser pensados no momento de planejar implementar o chatbot: 

– O produto ou serviço funciona corretamente na vida real? Não adianta o bot direcionar para o site, ou qualquer outro destino que não oferecerá qualidade para esse cliente.

– A conversa de chatbot vai ser uma solução no momento de automatizar as etapas? Caso seja difícil criar padrões de interações por conta da complexidade dos casos, vale analisar se o bot vai ser a resposta. 

Elabore as interações

Mais do que apenas mapear as interações que serão feitas entre o bot e o cliente, é importante também elaborar como será a atuação do robô enquanto estiver atendendo um cliente. Para facilitar a construção da conversa de chatbot, é preciso pensar como a marca vai se comportar. Então, defina:

– De que maneira ele vai resolver o problema? 

– Qual será a personalidade dele?  

– Vai ser informal e cordial?

– A conversa de chabot vai incluir links, gifs e fotos?

– A persona é feminina ou masculina?

– Qual a postura do bot sobre respostas mal-educadas e grosseiras?

– Qual será o padrão de resposta? 

– A resposta vai ser sucinta ou mais simpática? 

Exemplos de aplicação com conversa de chatbot

  1. Pesquisa NPS

Você pode usar o chatbot para melhorar seu atendimento com o NPS por obter insights e percepções dos seus clientes. Nesse exemplo, a empresa possuía 2,6% de retorno e após definir:

  • Objetivo: Entender quais pontos são necessários melhorar para satisfazer os clientes nas lojas físicas
  • Segmento: Eletrodomésticos

Ao final das campanhas, houve um aumento de 10 vezes no número de interações e esta foi 4 vezes mais rápida. 

  1. Canal receptivo 

Já com o canal receptivo é possível dar mais opções de canais de atendimento para que o cliente entre contato com a marca. As mensagens têm alta entrega e são instantâneas, tornando a comunicação mais direta e democrática. Devido ao fato de que o SMS não precisa de conexão com a internet para ser enviado. 

Ferramenta parceira

Com base em tudo que citamos acima, é indispensável contar com uma ferramenta parceira no momento de implementar uma conversa de chatbot na sua empresa. Como será um trabalho feito à quatro mãos, é essencial contar com profissionais capacitados que orientem sua equipe e ajude seu empreendimento a atingir seus objetivos. 

Com mais de 20 anos no mercado, a TWW oferece serviços como SMS, flash, chatbot e voicebot para auxiliar as marcas com o melhor produto possível. Da maneira mais efetiva e sempre mantendo um alto padrão de qualidade. Conheça toda a nossa linha de serviços, e converse com um de nossos consultores

Como obter sucesso com SMS corporativo

Não importa qual seja o tamanho da empresa ou segmento em que ela está inserida, o SMS corporativo é uma ótima estratégia e pode ajudar a atingir os mais diversos objetivos, como melhorar a fidelização do cliente, aumentar as vendas, e outros. Além do SMS, serviços como chatbot, voicebot e flash podem ser cruciais para resoluções de problemas encontrados, como queda no número de conversões, orçamentos e agendamentos. Por isso é necessário contar com uma ferramenta de qualidade que ofereça o que você precisa do jeito certo.

Conheça mais sobre os serviços que podem ajudar sua marca a obter sucesso

SMS Corporativo

A sigla SMS que traduzido para o português, corresponde a Serviço de Mensagens Curtas. É o envio de mensagens de texto com poucos caracteres para dispositivos móveis, e é bastante utilizado por empresas para o envio de promoções, descontos, marcação de consultas, cancelamentos, entre outros. A utilização do SMS como estratégia de marketing por si só já apresenta ótimos resultados de entrega já que oferece uma taxa de leitura de 98%. Porém é crucial que o disparo seja planejado e executado com qualidade, por isso a automação pode ser a chave para um bom desempenho. 

Boas práticas

No momento de enviar o SMS corporativo, é importante se atentar à algumas etapas. Separamos algumas delas, confira:

  • Permissão: A primeira coisa, é o Opt in, que é a base de dados de clientes que aceitaram receber suas mensagens. O envio de conteúdo para pessoas que não concederam a autorização é inapropriado e pode prejudicar a imagem da marca.
  • Contexto: Entender as circunstâncias é vital para enviar um conteúdo coerente. Por exemplo, enviar descontos para clientes que acabaram de comprar não é indicado, pois ele pode ficar extremamente descontente. 
  • Conteúdo: Devido à quantidade limitada de caracteres, é importante ser atrativo e objetivo. A mensagem tem que ser interessante para o usuário dentro do limite possível. 

Por que usar uma ferramenta de automação? 

Com a automação, a mensagem é enviada para o cliente por uma das mais de 260 milhões de linhas telefônicas, de forma segura com dados validados e diversas operadoras de telefone. Dessa forma a empresa atinge um número maior de pessoas e faz o acompanhamento completo de forma prática e rápida através da plataforma.

Exemplos de uso do SMS corporativo

Veja alguns exemplos de uso que oferecem sucesso através do uso do SMS corporativo. Saiba mais sobre os problemas encontrados e qual foi a solução encontrada:

Área da saúde

Laboratórios, clinicas e hospitais encontraram o desafio de diminuir a recorrência de faltas nas consultas marcadas. Com a implantação da automatização do envio de SMS vinculado ao sistema de agendamentos, é possível adquirir uma organização da agenda e otimização da equipe responsável. Assim que o cliente recebia a mensagem com a consulta ele interagia com confirmação ou negação, dessa forma atualizando o status em tempo real.  

Setor de Varejo

Marcas do setor varejista podem e devem utilizar o SMS corporativo em suas estratégias de marketing. Alguns dos objetivos mais comuns são envio de promoções, confirmações de compra, cobranças e pesquisas de satisfação. Pesquisa é o tema do caso que onde a empresa tinha o objetivo de melhorar a avaliação e o ranking da marca perante as empresas do mesmo segmento, através da opinião do consumidor. A automação disparou um SMS interativo que buscava entender como o público via o atendimento, produto, agilidade, pontos de vendas e demais informações sobre a empresa. Além disso, as interações forneceu insights para a gestão comercial, e permitiu ao marketing premiar as melhores lojas do grupo.

A importância de uma consultoria completa

A chave para o sucesso do SMS corporativo pode ser a execução. Vamos partir do princípio de que não podemos adiantar etapas, então antes de qualquer coisa, é crucial fazer um planejamento. Pautar todos os processos que devem ser feitos, a ordem deles, quais canais serão utilizados, e etc. Mas de nada vale, se no momento da execução a empresa não contar com uma ferramenta de qualidade, com pessoas capacitadas que possam obter o melhor desempenho.

Contar com uma consultoria completa aumenta as chances da sua empresa obter sucesso em qualquer que seja o objetivo. Pois une a qualidade de uma ferramenta que vai oferecer os serviços que a marca precisa, e a capacitação de profissionais especializados no assunto. Uma consultoria apresenta situações de erros e acertos, com diversos cenários possíveis dentro do segmento e informações sobre quais conteúdos o público interage melhor. Por isso, a importância da consultoria, onde os profissionais responsáveis vão entender o cenário onde a empresa está inserida, seu histórico, e mapear as possibilidades de soluções.

Por que escolher a TWW?

Conforme citamos, contar com serviço de qualidade é crucial para um bom desempenho do SMS corporativo. A TWW está há 20 anos no mercado, auxiliando diversas empresas a atingirem seus objetivos.  Um sistema em constante atualização das funcionalidades e relatórios para proporcionar sempre o melhor. Oferecemos uma consultoria completa que vai desde o set up, implementação e suporte, até o treinamento para seu time. Além de uma equipe pronta para atender suas necessidades e sugerir soluções em tempo hábil. Fora nossa ferramenta, temos a opção da integração e a qualidade focada no atendimento e atenção aos envios como um diferencial. Conheça toda a nossa linha de serviços e converse com um de nossos consultores.

Estudo de caso: como o SMS ajudou em uma estratégia antifraude?

Uma pesquisa mostrou que em 2018, foram aplicados 920 mil golpes na internet. Uma parte disso, são as fraudes de cartões de crédito, que consistem em apropriação ilegal de dados financeiros para efetuação de compras ou movimentações em bancos. Um dos métodos mais comuns é a substituição da máquina de cartão por uma outra de titularidade do criminoso, assim o estabelecimento não recebe pelo valor da venda, e o fraudador pode copiar os dados do cartão. Outro modo, desta vez no digital é a fraude que copia informações dos usuários em sites não verificados, para que compras reais possam ser feitas com dados plagiados dos consumidores.

Muitos usuários costumam realizar procedimentos bancários via internet banking ou aplicativos, já  que é mais prático do que se dirigir ao local físico. Devido a isto, os bancos investem cada vez mais na segurança de seus clientes e de seus dados, através de estratégias antifraude.

Assim como as lojas online, as instituições financeiras fazem uso do SMS para confirmar dados cadastrais, conforme a verificação em duas etapas, e principalmente para atualização sobre as transações efetuadas. É possível, também, compartilhar senhas de forma segura e assertiva, ao personalizar o remetente das mensagens usando o sender ID. Entenda como uma mensagem personalizada pode ser um diferencial na sua comunicação. Nesse tipo de serviço, podem ser enviados tokens, protocolos e outras informações sensíveis e/ou confidenciais. Sendo assim, as mensagens podem ser utilizadas para a prevenção de fraudes, o que evita prejuízo para a empresa e para o consumidor. 

Saiba mais sobre como o SMS auxiliou uma empresa em sua estratégia antifraude, buscando uma segurança para si e para o usuário.

Como utilizar o SMS para combater as fraudes?

O SMS pode ser utilizado na prevenção de fraudes por meio de autenticação de dois fatores, que é o processo que funciona como uma etapa extra de segurança. Esse método autentica dados dos usuários e garante segurança para eles, e para a organização. O serviço oferece uma facilidade, já que dispensa o uso de internet o que garante uma entrega da mensagem ao usuário a qualquer momento. Outro fator importante, é a praticidade, já que o consumidor recebe a atualização sobre uma compra ou movimentação em tempo quase real, essa confirmação é feita de forma eficiente e rápida.

Entenda abaixo como uma empresa do segmento bancários reduziu as fraudes no cartão de crédito através do uso do SMS para interação com seus clientes. Vamos ao case:

Problema encontrado

A empresa encontrou um aumento no número de fraudes financeiras que envolviam cartões de crédito. O que estava ocasionando em prejuízo e principalmente a falta de credibilidade, já que a instituição estava com uma imagem associada à não segurança de dados. Sendo assim, o objetivo da empresa passou a ser reduzir o número de fraudes e transações suspeitas. Além de combater um possível desgaste da marca e qualquer experiência ruim no momento da compra por parte dos clientes.

Qual a estratégia antifraude adotada?

Logo após a instituição reportar o problema encontrado, a equipe de especialistas da TWW se reuniu para uma reunião de brainstorm, ou seja, a organização e exploração de ideias. Juntamente à organização bancária e à empresa de cartão de crédito, nossos colaboradores realizaram uma integração de dados. Essa incorporação permitia a análise de comportamentos de compra de cada indivíduo. E caso alguma atividade fora do habitual fosse identificada, esse usuário seria questionado se reconhece a compra e se a resposta fosse não, o cartão seria bloqueado automaticamente.

A estratégia antifraude inicialmente enfrentou alguns problemas na integração dos sistemas para a análise do comportamento, pois muitos clientes possuíam cartões adicionais. Após o alinhamento correto, o método adotado obteve sucesso.

Quais foram os resultados obtidos?

Quando identificado um comportamento suspeito, a automação entrava em contato com esse usuário via SMS para questioná-lo sobre a ação, e se ele a reconhecia. Essa comunicação apresentou uma taxa de interação de 42% a 57%. Se entendermos que esse contato representa a quantidade de fraudes que foram evitadas, é um número muito positivo.

Além disso, o planejamento e a estratégia adotada proporcionaram uma imagem de empresa mais segura. Em outras palavras, o usuário dessa instituição financeira, se sente mais protegido e pode vir a investir valores mais altos e com uma maior periodicidade. Para aqueles que ainda não são clientes da empresa, eles estarão mais propensos a adquirirem produtos e serviços. Pois ao analisar o segmento e concorrentes, o consumidor levará em consideração não só o melhor custo-benefício, mas também a segurança das transações.

Ferramenta ideal para sua estratégia antifraude

A estratégia antifraude que foi implementada com a parceria da TWW, da instituição financeira e da empresa de cartão de crédito apresentou bons resultados. Com isso, a instituição continuou com essa implementação e ainda adquiriu outros serviços de automação. Como a ampliação do uso de SMS e outros canais facilitadores da comunicação.

No momento de criar métodos para combater as fraudes ou criar a automação de processos, é crucial contar com uma ferramenta que ofereça tudo que sua empresa precisa. Os especialistas da TWW estão prontos para oferecer envio seguro das mensagens, um fácil manuseio das informações e ainda a entrega de relatórios para análise de desempenho e possíveis otimizações. Com mais de 20 anos no mercado, a TWW continua se aprimorando e buscando cada vez mais, auxiliar seus clientes a obterem resultados positivos. Através de um baixo investimento e um atendimento exemplar, é a ferramenta completa para sua marca. Quer realizar uma estratégia antifraude por SMS? Entre em contato.

Como cativar o cliente através do SMS na Black Friday?

O tempo voou e já estamos nos aproximando de uma das datas mais esperadas do ano, a Black Friday! Mesmo sendo uma data estrangeira, se tornou extremamente popular no Brasil nos últimos anos, e por isso todos já sabem que as marcas oferecerão descontos neste período. Então é importante que a sua empresa se destaque das demais, cativando o cliente, e oferecendo o que ele procura neste momento. Mas como fazer isso? Uma ótima dica é a realização de envio de SMS na Black Friday.

As mensagens curtas e objetivas nesta época do ano, se elaboradas corretamente, podem engajar o público e gerar muitas conversões. O SMS é escolha inteligente, já que ele apresenta uma taxa de abertura de 98%, e que geralmente são feitas em até 3 minutos! Além disso, o serviço não necessita de acesso à internet, sendo assim, atingindo um número maior de usuários.

Com a pandemia, as vendas online aumentaram mais de 80%, o que significa que os consumidores mesmo com a crise econômica, continuam comprando produtos e serviços. Então comece o planejamento da sua campanha já! Separamos algumas dicas de envio de SMS na Black Friday para você implementar na sua empresa. Confira:

Como se organizar antes de efetuar o disparo de SMS na Black Friday

Se atente à algumas informações antes de efetuar o disparo do seu SMS na Black Friday:

Garanta o OPT IN

Ter a autorização dos clientes, também conhecido como OPT IN é vital para o envio do SMS. O disparo de mensagens indesejadas podem gerar uma imagem negativa da marca,  que é o oposto do que você deseja com o envio de SMS. Além disso, é importante oferecer o descadastro, o Opt-out, para aqueles clientes que não desejam mais receber conteúdos. 

Atente-se ao horário

Não envie mensagens em horários impróprios, como a madrugada por exemplo. O foco do SMS na Black Friday é cativar o seu cliente e não irritá-lo, pois ele precisa ter uma empatia e carinho pela marca, e não é dessa forma que isso irá ocorrer. Há uma exceção, que é quando o SMS faz parte de alguma ação já planejada, como promoções com tempo limitado e em horários específicos, o que ocorre bastante nessa época do ano. Aproveite os horários de menor tráfego de mensagens que são entre às 6h e 7h, 10h e 12h e entre às 13h e 16h.

Ofereça atendimento por SMS na Black Friday

Fornecer um bom atendimento ao cliente é vital para garantir uma experiência de compra positiva. Durante o momento da Black Friday é ainda mais importante, porque muitas marcas pecam nesse sentido, por conta da alta demanda ou simplesmente falta de organização. Os clientes têm muitas dúvidas e problemas a serem resolvidos durante as compras, e oferecer um atendimento via SMS neste período, pode trazer uma otimização das soluções dos casos. Já que o atendimento é feito de forma forma mais ágil e prática, deixando o usuário mais satisfeito. 

Como utilizar corretamente o SMS na Black Friday

Agora que já identificamos alguns itens que sua marca deve se atentar antes de fazer envio das mensagens neste momento, confira algumas dicas de conteúdo para SMS que podem alavancar suas vendas. 

Faça um anúncio prévio das ofertas

Alguns clientes fazem pesquisas de preços antes da Black Friday chegar, para monitorar os descontos, e quais oportunidades realmente valem a pena. Oferecer uma lista de itens que vão entrar em promoção, ou prévia pode gerar empatia dos consumidores e já enganá-lo a acompanhar sua marca quando a data chegar efetivamente.

Para esse tipo de divulgação, você pode contar com nossos serviços de anúncio com sender ID. Você identifica o remetente, personaliza sua mensagem e ainda passa a informação de forma rápida e eficaz. Saiba como a publicidade por mobile pode ser positiva para sua estratégia

Disponibilize ofertas em primeira mão 

Sua marca pode enviar um SMS convidando os usuários à receberem ofertas especiais da Black Friday antes de todo mundo. Reforce no SMS as vantagens de se cadastrar para receber os descontos em primeira mão e ainda possivelmente aumentar o número de leads. 

Ofereça descontos exclusivos para quem já consome a marca

A Black Friday obviamente é uma oportunidade para vender mais do que no restante do ano, mas não é apenas isso, ela é importante para fortalecer o relacionamento entre marca e cliente. Visto que neste momento o usuário está mais suscetível a se cativar pela concorrência, é vital oferecer vantagens de continuar comprando sua marca.

Isso pode ser feito por meio de ofertas e descontos exclusivos, programas de fidelidade e entre outros. Dessa forma, você demonstra que valoriza a boa relação que vocês tem. O envio SMS com cupons exclusivos permite fortalecer o sentimento de pertencimento do público com a sua empresa. 

A Black Friday está logo aí, então não perca tempo e comece o planejamento das ações que sua marca irá executar neste período! Confira nosso webinar sobre as vendas

Para envio de SMS na Black Friday, e outros serviços como Chatbot, Voicebot e WhatsApp Business, procure a TWW. Temos o produto certo para sua marca alavancar as vendas e oferecer uma ótima experiência do cliente. São mais de 20 anos no mercado, auxiliando diversas organizações a atingirem sucesso nos objetivos, por meio de serviços de qualidade e profissionais capacitados. Procure um de nossos consultores e saiba mais.