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Será que sua empresa realmente oferece um bom atendimento ao cliente? Muitos ainda subestimam o poder de oferecer um suporte de qualidade para seus consumidores. No entanto, é uma ótima estratégia para melhorar a imagem da marca, aumentar as conversões, entre outros objetivos.

A jornada de compra do usuário e como ele se sente em relação à uma empresa, deve ser estudado e analisado, para que a marca possa realizar ajustes e otimizações no atendimento se for necessário. Em vários segmentos do mercado, os clientes deixam de adquirir um produto ou serviço, caso suas necessidades e desejos não sejam atendidos.  Seja na entrega de informações quando o cliente está realizando pesquisas, no momento de realizar a venda e principalmente no pós- venda, a maneira como a marca vai cuidar da gestão do relacionamento com seus clientes, pode definir o futuro desta parceria.

Neste conteúdo vamos abordar quais canais podem ser utilizados no atendimento ao cliente e algumas dicas de como executá-lo com excelência. 

O que é o atendimento ao cliente em si?

É mais do que tirar duvidas de algum possível cliente ou ser cordial enquanto apresenta seus produtos. O consumidor tem problemas a serem resolvidos, e cabe a empresa apresentar a solução através do produto ou serviço ofertado, assim como prestar um bom auxílio no pós-compra. O atendimento ao cliente deve  ser adaptado de acordo com o segmento em que a marca está inserida, porém  é importante dominar todas técnicas para garantir o sucesso em qualquer situação.

Por ele é importante?

80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Basta se colocar do ponto de vista do consumidor, quantas vezes você desistiu de comprar algum produto em uma loja porque foi mal atendido? Não é nem necessário ter conhecimento em Marketing para entender que um bom atendimento ao cliente é crucial para o sucesso de uma empresa. 

Para comprovar a importância dele, separamos alguns dados:

  • A Harvard Business Review fez uma pesquisa e constatou que 46% dos consumidores falam coisas negativas sobre uma marca, caso tenham tido uma experiência ruim com o atendimento;
  • A Microsoft faz um estudo anual chamado Global State of Multichannel Customer Service Report, segundo ele pelo menos 79% dos brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa, por conta de um atendimento ruim;
  • O estudo indica ainda que os brasileiros sentem-se mais frustrados com o atendimento quando não conseguem resolver seus problemas (32%) ou precisam contatar a empresa várias vezes por conta do mesmo problema (24%).

Desse modo, entende-se que não importa o quanto o seu produto é bom, se não houver um atendimento ao cliente de qualidade, sua empresa pode não atingir as vendas esperadas. 

Dicas para executar um bom atendimento ao cliente 

Conheça algumas dicas que podem ajudar sua empresa a melhorar o atendimento corretamente. 

Treine sua equipe corretamente

Quando o cliente tiver algum problema a ser resolvido, é crucial que a equipe de atendimento esteja preparada para solucioná-lo. Além disso, a forma como a resolução será feita é importante, pois os consumidores precisam se sentir ouvidos e atendidos. A empresa deve buscar resolver o problema, sem precisar provar quem está certo ou errado.

Responda rapidamente 

Pode parecer óbvio, mas a verdade é que muitas empresas não se atentam à esse tópico. Responder um cliente rapidamente deve ser um dos focos no momento de oferecer suporte a pessoas que entraram em contato com a marca. Busque capacitar a equipe e automatizar sistemas para que o problema do consumidor seja resolvido da forma mais breve possível.

Otimize o chatbot de acordo com o perfil da empresa 

A utilização do chatbot por SMS é um método muito eficaz para ter um atendimento preciso, efetivo e rápido. Com ele, é possível oferecer um suporte ideal para um número maior de clientes. Mas não devemos nos esquecer que as interações devem ser planejadas e executadas de maneira correta. Por isso, a comunicação deve estar alinhada com o tom de voz da marca e com a situação a ser resolvida. 

Análise da satisfação dos clientes

A empresa pode utilizar métricas de satisfação para avaliar e analisar a qualidade do atendimento. Envio de NPS ou avaliações ao fim de conversas são algumas formas de colher dados que serão utilizados na análise.

Quais canais de atendimento utilizar?

Hoje em dia existem diversas formas de prestar atendimento ao cliente. Conheça alguns deles e suas vantagens: 

  • Chat online: conter um chat no site oficial da marca ou enviado por SMS, são ótimas maneiras de atender os clientes e visitantes em tempo real. Tirando dúvidas sobre produtos e auxiliando na navegação por exemplo. 
  • Aplicativos de mensagem: Aplicativos como o WhatsApp estão sendo utilizados cada vez mais. Não demoraria muito para que ele se tornasse um canal entre clientes e marcas, e muitas empresas já fazem uso da rede para oferecer atendimento a seus consumidores. 
  • Telefone: De todos desta lista, é o mais tradicional e comum. Ainda que muitos não o considerem por ser um serviço ruim, é importante que a empresa ofereça um canal 0800 para que os clientes entrem em contato em busca de suporte, de forma gratuita. A empresa pode utilizar o voicebot ou fonadas, para otimizar o contato telefônico com seus usuários. 
  •  Redes sociais: Muitas marcas já utilizam suas mídias sociais para obter uma comunicação direta e próxima de seus consumidores. Facebook, Instagram e  Twitter são algumas das opções de canais que apresentam agilidade e praticidade no momento de contatar seus clientes. 
  • E-mail: Ao contrário do que muitos acreditam, o e-mail ainda faz parte da rotina de dezenas de pessoas, com isso torna-se um ótimo canal de atendimento ao cliente. Seja para vendas, ou para suporte, atualização de casos, ele é uma ótima opção. 

Ferramenta parceira para o atendimento ao cliente

Entre as preparações para oferecer um atendimento ao cliente ideal, está a parceria com uma ferramenta que auxilie sua empresa nesse processo. A TWW está a anos no mercado, proporcionando diversos serviços à empresas dos mais variados segmentos. Otimize seu atendimento com os produtos e serviços da TWW. Seja com chatbot, voicebot, ou SMS, nossos colaboradores estão prontos para ajudar sua empresa. Entre em contato para mais informações.

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