fbpx
Categoria

Atendimento

Categoria

Quais são as vantagens do voicebot para sua empresa?

Sua empresa está sempre buscando melhorias em tecnologia para valorizar a experiência do cliente? Então, provavelmente você já ouviu falar do voicebot. Um tipo de atendimento consiste em ligações realizadas por uma inteligência artificial. Mas, você sabe quais são todas as vantagens do voicebot para sua estratégia de marketing?

Para o consumidor, quanto mais efetiva e sucinta for a sua comunicação, melhor! Na correria do dia a dia, serão valorizadas empresas que conseguem passar uma mensagem objetiva. Seja para qual for a necessidade de contato. 

Neste post, explicaremos como o voicebot pode ajudar a sua marca a atingir seu cliente. Mas também daremos alguns exemplos práticos de uso da ferramenta. Ficou interessado? Então boa leitura!

Conheça as vantagens do voicebot

Nós sabemos que atender clientes com excelência é uma prioridade para sua empresa. Afinal, essa é uma forma de garantir que a impressão do consumidor sobre sua marca seja positiva. E com o voicebot, você implementa uma estratégia completa para isso! Entenda como ele pode te ajudar: 

Serviço offline

Sim, para enviar sua comunicação por chatbot, não é preciso utilizar a internet. Sendo assim, a ferramenta se torna uma alternativa mais democrática. Tendo a possibilidade de atingir os milhões de smartphones ativos no Brasil. E, também, os telefones fixos, possibilitando maior alcance da sua mensagem.

Aproxima o relacionamento com o cliente

Com o voicebot, você deixa com que seu consumidor escute a voz da sua empresa e crie empatia com a sua marca. Ao construir uma linha conversacional, é possível enviar mensagens claras e que respeitem o público.

Um dos pontos mais interessantes é que o cliente pode interagir com diferentes tons de voz e sotaques, tornando a experiência única por valorizar as características de cada um. 

Sendo assim, o voicebot se transforma em mais do que uma ferramenta para envio de informações. Mas também uma forma de construir um relacionamento com o cliente. 

E você sabia que muitos clientes preferem esse tipo de contato? Pois é, principalmente pela característica de ser uma comunicação mais pessoal. Para alguns tipos de consumidores, o contato com a voz humana é um diferencial para resolução dos seus problemas e dúvidas. 

Personalização da mensagem

Para valorizar ainda mais a experiência do cliente, é possível que sua empresa personalize a mensagem a ser enviada. Assim, você pode identificar a sua marca no começo e adicionar o nome ou outra informação de cada cliente. No geral, esse benefício é considerado uma boa prática na hora de realizar estratégias de marketing. Pois mostra que a sua empresa está interessada na individualidade de cada usuário e na sua necessidade. E não pensando nele como mais um. 

Experiência para todas as idades

Uma das características mais marcantes do voicebot é a sua capacidade de ser democrático na hora de enviar uma mensagem. Isso porque sua tecnologia permite o alcance de públicos mais jovens e, ao mesmo tempo, idosos.

Com a estratégia, a comunicação chega para pessoas da terceira idade com maior dificuldade de interagir com mensagens de texto ou com dificuldade de leitura. 

Comunicação direta

Com a ferramenta, você manda uma mensagem objetiva de acordo com a necessidade do contato. Não existe a necessidade de encher a comunicação de informações adicionais que não agregam para o objetivo final da sua empresa. Basta organizar o que for preciso informar de forma sucinta. 

Solução simplificada para atender seus clientes

Com o voicebot, sua empresa ganha tempo. Isso porque os processos de atendimento ao cliente serão facilitados. Ou seja, sua equipe não irá precisar elaborar soluções complexas para conseguir uma resposta de seus clientes. Ao utilizar o voicebot, seu problema será resolvido.

Menores custos

NA TWW, para começar a utilizar o serviço, você não tem custos. Ou seja, não é necessário pagar para implementar projetos e fazer a configuração da plataforma. Com as mensagens fonadas, a tarifação só acontece pelas mensagens atendidas. 

Atendimento para pessoas com deficiência visual

Um dos benefícios mais positivos do voicebot é a sua capacidade de ajudar no atendimento de pessoas com deficiência visual. Além disso, a possibilidade de entendimento da resposta do usuário é uma acessibilidade a mais que fará a diferença na experiência com a sua marca. Para tais clientes, a interação com comunicações que exigem leitura de mensagem são mais complexas. Por isso, quando uma empresa facilita o atendimento e implementa tal opção, ela está se tornando mais inclusiva para todos os tipos de consumidores. 

Mas, para que eu devo utilizar a ferramenta?

Agora que nós já te contamos sobre as vantagens do voicebot na sua estratégia de marketing, vamos mostrar alguns exemplos práticos de utilização:

  • Lembretes: você pode enviar comunicados de vencimento e cobrança;
  • Confirmações e agendamentos: configure sua mensagem para solicitar esse tipo de informação para seu cliente. Pode ser para confirmar uma consulta, presença em algum evento, entre outras possibilidades;
  • Promoções: crie campanhas por voicebot para informar sobre ofertas e alavanque suas vendas
  • Informações gerais: você pode, por exemplo, informar seu cliente sobre o prazo de uma encomenda 
  • Notificações: utilize o voicebot para notificar sobre datas ou eventos importantes
  • Pesquisas: elabore pesquisas de satisfação e de opinião
  • Confirmações de dados de cadastro
  • Lembrete de comemoração ou data especial

Seja para qual for o seu objetivo principal, aposte nas mensagens por voz automatizadas como uma estratégia efetiva. Além de oferecer uma experiência única para o consumidor, você comunica o que é preciso sem preocupações. 

Gostou das vantagens do voicebot? Então agora é só investir em uma plataforma de confiança para realizar a implementação dessa comunicação. Conte com os serviços da TWW para dar todo o apoio e conhecimento para sua empresa. Fale com um de nossos consultores. Estamos te esperando!

Área da saúde: entenda como aumentar a presença em consultas

Certamente se comunicar com seu paciente está entre as prioridades da sua clínica, consultório ou hospital. Isso porque, com uma simples mensagem, você consegue fazer a confirmação da consulta e organizar sua agenda. E se a ideia é facilitar processos, por que não aproveitar uma ferramenta que permite o envio dessa comunicação de forma rápida e efetiva? Entenda neste post como aumentar a presença em consultas com o SMS.

Pois é, o SMS pode ser um ótimo aliado para sua estratégia! Por não depender da internet, ele tem a capacidade de atingir os mais de 234 milhões de smartphones ativos no Brasil. E, para a área da saúde, ele ainda tem um diferencial. Já que 32% das pessoas usam a ferramenta para agendar ou alterar compromissos. 

Ou seja, ao implementá-lo no seu consultório, você irá inovar a forma de organizar consultas e agendamentos. Ainda mais porque 90% dos SMS são lidos em um prazo máximo de 3 minutos. Proporcionando uma resposta efetiva em pouco tempo! 

Além disso, você estreita o relacionamento com o seu cliente. Já que 64% dos consumidores estão propensos a ter uma relação positiva com empresas que utilizam a ferramenta como meio de comunicação. Gostou da ferramenta? Continue lendo e entenda mais como ela pode te ajudar!

Mas, como ele pode ajudar realmente a aumentar a presença em consultas?

Nós já te explicamos um pouco sobre como o SMS pode ser benéfico para sua estratégia. Então, agora, vamos aprofundar alguns recursos que você pode utilizar para atingir seu cliente. E ainda conseguir a informação que você precisa! Confira: 

Envie um lembrete da consulta

Na correria do dia a dia, muitas pessoas deixam passar compromissos importantes por falta de atenção. Por isso, é essencial que sua clínica, consultório ou hospital esteja preparada. Com uma simples mensagem, você relembra seu cliente da consulta agendada e facilita o processo de organização da agenda. 

Mas, lembre-se: envie todas as informações necessárias para seu cliente. Ou seja, o horário, o endereço, o procedimento que será feito e qualquer outra dica para a consulta. Quanto mais você facilitar a vida dele, mais grato ele ficará! E, além disso, você estará um passo à frente para a construção de um relacionamento com aquela pessoa. Para facilitar o envio dessas informações, a TWW oferece a possibilidade de montagem de um template de mensagens. Assim, você só faria a inserção das variáveis para cada cliente e facilitando seus processos. 

Para esse tipo de comunicação, é possível optar por um contato bidirecional. Com isso, seu paciente pode cancelar a consulta sem precisar ligar para o consultório. Ao contratar os serviços da TWW, você permite que o contato seja para ambos os lados. O cliente pode, assim, receber e enviar mensagens. Veja um exemplo: 

Na comunicação, além do lembrete da consulta, foi utilizada uma estratégia para confirmar o agendamento. Concentrando, assim, as informações necessárias em apenas uma mensagem e permitindo que o receptor faça uma interação com a sua marca.

É possível, também, utilizar a ferramenta para confirmar um retorno. Por mais que a comunicação seja similar, o objetivo é diferente. Mostrando, assim, a versatilidade do SMS na hora de se comunicar. 

Fidelizar e captar novos clientes

Uma ótima forma de aumentar a presença em consultas é utilizar a criatividade ao seu favor. Por isso, além de manter um relacionamento e informar seus clientes, é preciso oferecer motivos e soluções para que ele permaneça fiel ao seu consultório. Por mais que um bom atendimento seja bem visto, faz-se necessário investir em mais formas de chamar a atenção do seu cliente. 

Sendo assim, o SMS pode ser usado para enviar uma campanha de marketing ou uma promoção exclusiva. A ferramenta vai levar conteúdo para os clientes e ainda mais: vai aumentar a curiosidade! Veja uma ação: 

Por mais que no exemplo a resposta tenha sido negativa, ela é um primeiro contato para entender o que seu futuro cliente precisa. Você pode aprender com isso para estruturas as próximas campanhas de SMS Marketing

Faça pesquisas de satisfação

Você sabia que manter um relacionamento após a visita também pode ser útil para sua marca? Pois é! Isso porque você estará demonstrando interesse pela experiência daquele cliente. As pesquisas de satisfação se tornam benéficas, tanto para entender a qualidade dos seus serviços quanto para escutar seus clientes. 

É importante valorizar que seus clientes sejam, de fato, escutados. Afinal, são eles que ajudarão o seu consultório a ver pontos de melhoria. Você pode até mandar uma mensagem perguntando se o lembrete da consulta foi útil para entender se a estratégia está funcionando! Veja um exemplo de pesquisa direta: 

A eficiência é a chave para aumentar a presença em consultas

Como explicamos, quanto mais eficaz você for na sua comunicação, melhor será a experiência do seu cliente! E, claro, para seu consultório, clínica ou hospital. Mensagens enviadas por e-mail ou por telefone podem não ter o mesmo impacto e acabam atrapalhando ainda mais sua organização. 

Por isso, o SMS na área da saúde é tão importante! Afinal, é ele que vai garantir a eficiência da sua mensagem. Nos 160 caracteres disponíveis, você envia comunicações diretas que cumpram um objetivo. Principalmente para lembretes e confirmações de agendamentos. 

Sendo assim, conte com uma plataforma que vai te auxiliar a implementar a melhor estratégia para aumentar a presença em consultas. Na TWW, temos soluções personalizadas para a área da saúde. Tornando seu contato ainda mais personalizado e específico. Fale com um de nossos consultores! Estamos aqui para te ajudar a ter maior retorno e ser mais efetivo na sua comunicação. 

Segurança de seus clientes: como garantir?

A inovação está cada vez mais presente no nosso dia a dia. Principalmente no setor financeiro. São diversas as melhorias feitas para facilitar a experiência do cliente na hora de realizar uma transação, pagamento ou consultar seus dados. Porém, tal avanço tem um lado preocupante: aumenta a vulnerabilidade das instituições. Assim, como sua instituição pode garantir a segurança dos seus clientes?

As tentativas de fraudes no setor financeiro sempre foram uma dor de cabeça, tanto para as marcas quanto para seus clientes. E com a pandemia não foi diferente. O aumento da inovação e centralização de transações online, principalmente com cartão de crédito, expôs instituições. Como resultado, as fraudes durante a pandemia tiveram um aumento de 70%.

Dentre as mais comuns, destacam-se: clonagem do cartão de crédito ou débito, compra indevida utilizando documentos falsos e fornecimento acidental de dados pessoais para terceiros. Nesse cenário, faz-se necessário que as instituições financeiras estejam preparadas a longo prazo. Seja para tentativas de fraudes que envolvam dinheiro ou roubo de dados. 

Neste post, vamos explicar um pouco mais sobre os benefícios de adotar uma estratégia antifraude e quais são as ferramentas para evitar que isso aconteça. Boa leitura!

A importância de garantir a segurança de seus clientes

Além de evitar prejuízos, garantir a segurança dos seus clientes é essencial para que eles tenham uma experiência positiva com a sua instituição. Se sua marca se mostra vulnerável para esses ataques, seus clientes perderão a confiança e optarão por bancos mais preparados nesse quesito. Haverá uma perda de credibilidade na sua marca que, consequentemente, resultará na perda de consumidores. E não é isso que sua instituição quer. 

Toda pessoa quer ter segurança na hora de movimentar seu dinheiro. Afinal, ela confiou na sua instituição financeira como um “porto seguro”. E, quando isso não é disponibilizado, há uma quebra de expectativa. Para seus clientes, a opção digital serve para facilitar processos e não para proporcionar receios.

Outro possível risco é que sua marca pode se tornar juridicamente responsável pelos prejuízos. Tendo que arcar com despesas e custos inesperados em relação às fraudes cometidas. 

Mas como evitar tudo isso? Apostando em segurança. De acordo estudo da Kaspersky LAB e B2B International, 64% dos bancos dizem estar investindo para melhorar sua segurança de TI, independentemente do retorno de investimento. Tudo para se adequarem às demandas do governo, com a Lei Geral de Proteção de Dados, e para garantir conforto aos seus clientes. 

Conte com ferramentas aliadas

Sendo assim, é necessário apostar em ferramentas que irão proporcionar uma melhor experiência para seu cliente. Mostrando que sua empresa está preocupada em fornecer um serviço de prevenção para qualquer fraude.

E, nada melhor do que entrar em contato com seu cliente em tempo real para entender se ele está de acordo com a transição ou compra feita, não é mesmo? Com o SMS, você pode! Mas nós vamos te explicar cada aplicação.

Aviso de compra/transação

Esse é um dos processos mais conhecidos para garantir a preservação de seu cliente. Ele consiste em autenticar dados dos usuários, proporcionando maior segurança.

Você pode enviar todas as informações referentes à compra ou à transação para que ele confirme se está ciente. Na sua mensagem, é importante conter o final do cartão, o valor, a data e o local que a movimentação foi feita. 

Por não depender da internet, o SMS se torna uma ótima opção para enviar esse tipo de mensagem. Já que, assim, sua instituição estará facilitando o conhecimento de seu cliente por informá-lo em tempo real do que aconteceu. Entenda em um exemplo: 

Sua empresa pode, ainda, utilizar o Sender ID para identificar-se como remetente da mensagem. Isso facilitará o cliente a entender de quem está sendo enviada a comunicação, gerando uma expectativa do que se esperar. Além de proporcionar maior credibilidade para a sua marca. 

Verificação antifraude com chatbot

O chatbot é uma forma prática de se comunicar com o seu cliente. Já que permite interação e demanda de uma resposta rápida para resolução de problemas. Ainda mais, a ferramenta é personalizável para incluir o nome da sua marca e do seu cliente, facilitando a identificação. 

Com uma taxa de abertura de 98%, com leitura em menos de 3 minutos, o SMS se torna uma ótima alternativa para envio de chatbots. Ele permitirá que você entre em contato com seu cliente rapidamente e tome todas as atitudes necessárias para evitar a fraude. Veja dois exemplos: 

Em ambos, a mensagem enviada exigia uma resposta do consumidor sobre uma compra realizada em seu cartão. Com o chatbot, ela foi obtida de forma rápida e eficaz, garantindo que as providências fossem tomadas. 

Alertas de eventos nas contas

Uma outra forma de garantir a segurança de seus clientes é informando sobre movimentações na conta. Você pode avisar seus clientes sobre eventos como: cheque especial, transferências, aumentos de limite, solicitações de empréstimo, entre outros. Assim, caso ele não reconheça esses tipos movimentação, ele poderá entrar em contato imediatamente com a sua instituição. 

Essa ferramenta é muito importante já que muitos clientes não têm o costume de entrar em suas contas todos os dias. Como, por exemplo, pessoas que não estão muito adaptadas com os aplicativos. Quando são avisados de que algo aconteceu, eles direcionam sua atenção para isso. Possibilitando que a resolução seja muito mais rápida e prática. Veja um exemplo: 

Autenticação em dois fatores 

A autenticação de dois fatores nada mais é do que uma etapa adicional de segurança no processo de login da conta. Para instituições financeiras, o recurso pode ser considerado positivo já que ajuda a garantir a preservação dos clientes. A forma mais comum de enviar essa autenticação é por SMS, já que ele permite o envio de uma mensagem rápida e de forma simples que contenha um código ou Token para autenticação. Além de, claro, não depender da internet, o que facilita o processo. 

Em outras palavras, o método é uma forma de reforçar suas defesas. Assim, em caso de tentativa de fraude, o criminoso teria mais de uma informação para obter além da senha. 

Utilize opções que respeitem a segurança de seus clientes

Na hora de escolher um serviço para envio das suas comunicações, preze por aqueles que se preocupam com as necessidades de seus clientes. Ou seja, que estejam adequadas com a LGPD e que ofereçam recursos para ajudar na relação de confiança com a sua marca. 

Na TWW, valorizamos a preocupação da sua instituição em se comunicar efetivamente. Principalmente na questão de garantir a segurança de seus clientes. Converse com um de nossos consultores e vamos, juntos, encontrar as melhores estratégias para sua marca! 

A revolução dos meios de pagamento

Você já deve ter escutado a frase de que tempo é dinheiro, certo? Pois é, ela faz mais sentido a cada dia que passa. Desde jovens, os indivíduos buscam cada vez mais automatizar seus processos, comprando produtos pela internet, fazendo cursos virtuais, pagando contas por meio de internet banking, entre outros. Uma das coisas que mais vem se atualizando e revolucionando seus métodos, são os meios de pagamento. Existem cada vez mais opções para efetuar transações financeiras que podem facilitar seus processos no dia a dia. 

Separamos algumas novidades nos meios de pagamento e dicas sobre segurança para que você esteja antenado e se necessário, saiba qual implementar em sua empresa. Confira:

Novos meios de pagamento

É possível que você já tenha ouvido falar de pelo menos um desses métodos, mas você conhece bem a utilização? Entenda mais sobre cada um deles:

Linha digitável
Assim como o nome já diz, é a linha digitável de um boleto bancário , ou seja é o código de barras traduzido em números, e ela é necessária para efetuar o pagamento de boletos quando você não tem a conta em mãos, ou o código de barras. Esse método geralmente é enviado por meio do SMS, por ser prático e rápido, assim o cliente copia a sequência numérica e ja faz o pagamento online no seu banco.

NFC

A sigla significa Near Field Communication, em tradução: comunicação por campo de proximidade. É a tecnologia de troca de dados sem fio por aproximação entre dois dispositivos, que pode ser utilizada para efetuar pagamentos. Esse método oferece praticidade, pois basta aproximar celular, relógio ou cartão de crédito com a máquina do cartão. Ambos devem ser compatíveis com essa tecnologia e, a troca de informações ocorre em poucos segundos. 

Em transações por meio de NFC, existe um limite de R$ 50 para transações onde não é necessário a utilização de senha e precisa ter a função habilitada previamente antes da utilização. Então como você precisa autorizar essa função antes de realizar a aproximação,  é uma tecnologia que apresenta certa segurança, mas é sempre indispensável se atentar onde o método será utilizado. 

Esse método pode ser encontrada em vários segmentos, e entre produtos premium até intermediários, por exemplo muitos smartphones de médio custo já contam com essa tecnologia. 

QR Code

Este método tem como nome Quick Response Code, que em tradução literal é o código de resposta rápida. Mesmo sendo criado em 1994 no Japão, ele ganhou mais notoriedade apenas nos últimos anos. O QR Code é uma evolução do código de barras, e é reconhecido pela grande maioria dos smartphones. 

Ele pode ser utilizado para oferecer diversos tipos de informações, pode redirecionar para páginas específicas, download de aplicativos e, como forma de pagamento, pode ser utilizado para identificar a compra a ser efetuada. Segundo um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, mais de 80% dos varejistas pretendem adotar aplicativos e QR Code como meios de pagamento. 

Esse método como forma de pagamento pode ser apresentada virtualmente ou de forma impressa. Muitas empresas criaram ações para tentar levar os clientes a utilizarem o método para efetuarem seus pagamentos, algumas oferecem descontos na primeira compra ou serviço de cashback.

Aplicativos para pagamento

Pagar contas e efetuar compras pelo celular tem se tornado algo cada vez mais comum na rotina dos brasileiros. Não poderia ser diferente que diversos aplicativos tenham sido lançados com essas finalidades e venham se aprimorando cada vez mais. Entre os serviços oferecidos estão pagamento de boletos, recarga de celular, realizar compras físicas e online, transações financeiras e outros. 

Entre as vantagens em utilizar esses aplicativos como meios de pagamento, estão a facilidade da utilização, possibilidade de parcelamento de contas, transferência para pessoas físicas sem taxas, cashback e descontos em produtos e serviços selecionados. Além disso, o SMS pode ser um ótimo aliado neste caso, notificando esses pagamentos por meio de mensagens automáticas. 

Segurança de Dados

Ao compartilhar suas informações com os meios de pagamento a serem utilizados, é importante oferecer segurança para que seus clientes se sintam seguros em compartilhar os dados. Oferecer um site seguro que contenha selo de verificação e apresentar informações sobre a instituição de forma transparente, para que o consumidor tenha acesso à elas. A LGPD é uma nova lei para regulamentar a responsabilidade das empresas com os dados pessoais dos usuários e a forma como eles serão utilizado, e caso não haja cumprimento, a organização será penalizada. 

Autenticação em dois fatores

Em muitos dos casos que citamos, a autorização para transações conta com a autenticação em dois fatores. É uma etapa extra de segurança que visa proteger os dados dos usuários, e pode ser feito por meio de SMS. Pode ser usado para confirmar uma compra, ou notificar sobre transações realizadas. Tanto nessas formas de pagamento quanto em outras, as empresas responsáveis podem fazer uso da autenticação para garantir a segurança dos seus usuários. 

Para oferecer segurança no compartilhamento de informações é crucial contar com a ferramenta certa. A TWW está há 20 anos no mercado, oferecendo serviços como SMS, flash, voicebot ou chatbot para diversas empresas, nos mais variados ramos do mercado. Assim como o avanço nos meios de pagamento, a TWW busca sempre se reinventar e se atualizar para continuar mantendo o alto padrão de qualidade. Temos o serviço ideal para sua empresa, converse com um de nossos consultores e saiba mais. Confira um webinar bem bacana sobre alguns dados interessantes do pós pandemia, e sobre a adesão de meios de pagamento alternativos.

Atendimento ao cliente: dicas de como executar com excelência

Será que sua empresa realmente oferece um bom atendimento ao cliente? Muitos ainda subestimam o poder de oferecer um suporte de qualidade para seus consumidores. No entanto, é uma ótima estratégia para melhorar a imagem da marca, aumentar as conversões, entre outros objetivos.

A jornada de compra do usuário e como ele se sente em relação à uma empresa, deve ser estudado e analisado, para que a marca possa realizar ajustes e otimizações no atendimento se for necessário. Em vários segmentos do mercado, os clientes deixam de adquirir um produto ou serviço, caso suas necessidades e desejos não sejam atendidos.  Seja na entrega de informações quando o cliente está realizando pesquisas, no momento de realizar a venda e principalmente no pós- venda, a maneira como a marca vai cuidar da gestão do relacionamento com seus clientes, pode definir o futuro desta parceria.

Neste conteúdo vamos abordar quais canais podem ser utilizados no atendimento ao cliente e algumas dicas de como executá-lo com excelência. 

O que é o atendimento ao cliente em si?

É mais do que tirar duvidas de algum possível cliente ou ser cordial enquanto apresenta seus produtos. O consumidor tem problemas a serem resolvidos, e cabe a empresa apresentar a solução através do produto ou serviço ofertado, assim como prestar um bom auxílio no pós-compra. O atendimento ao cliente deve  ser adaptado de acordo com o segmento em que a marca está inserida, porém  é importante dominar todas técnicas para garantir o sucesso em qualquer situação.

Por ele é importante?

80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Basta se colocar do ponto de vista do consumidor, quantas vezes você desistiu de comprar algum produto em uma loja porque foi mal atendido? Não é nem necessário ter conhecimento em Marketing para entender que um bom atendimento ao cliente é crucial para o sucesso de uma empresa. 

Para comprovar a importância dele, separamos alguns dados:

  • A Harvard Business Review fez uma pesquisa e constatou que 46% dos consumidores falam coisas negativas sobre uma marca, caso tenham tido uma experiência ruim com o atendimento;
  • A Microsoft faz um estudo anual chamado Global State of Multichannel Customer Service Report, segundo ele pelo menos 79% dos brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa, por conta de um atendimento ruim;
  • O estudo indica ainda que os brasileiros sentem-se mais frustrados com o atendimento quando não conseguem resolver seus problemas (32%) ou precisam contatar a empresa várias vezes por conta do mesmo problema (24%).

Desse modo, entende-se que não importa o quanto o seu produto é bom, se não houver um atendimento ao cliente de qualidade, sua empresa pode não atingir as vendas esperadas. 

Dicas para executar um bom atendimento ao cliente 

Conheça algumas dicas que podem ajudar sua empresa a melhorar o atendimento corretamente. 

Treine sua equipe corretamente

Quando o cliente tiver algum problema a ser resolvido, é crucial que a equipe de atendimento esteja preparada para solucioná-lo. Além disso, a forma como a resolução será feita é importante, pois os consumidores precisam se sentir ouvidos e atendidos. A empresa deve buscar resolver o problema, sem precisar provar quem está certo ou errado.

Responda rapidamente 

Pode parecer óbvio, mas a verdade é que muitas empresas não se atentam à esse tópico. Responder um cliente rapidamente deve ser um dos focos no momento de oferecer suporte a pessoas que entraram em contato com a marca. Busque capacitar a equipe e automatizar sistemas para que o problema do consumidor seja resolvido da forma mais breve possível.

Otimize o chatbot de acordo com o perfil da empresa 

A utilização do chatbot por SMS é um método muito eficaz para ter um atendimento preciso, efetivo e rápido. Com ele, é possível oferecer um suporte ideal para um número maior de clientes. Mas não devemos nos esquecer que as interações devem ser planejadas e executadas de maneira correta. Por isso, a comunicação deve estar alinhada com o tom de voz da marca e com a situação a ser resolvida. 

Análise da satisfação dos clientes

A empresa pode utilizar métricas de satisfação para avaliar e analisar a qualidade do atendimento. Envio de NPS ou avaliações ao fim de conversas são algumas formas de colher dados que serão utilizados na análise.

Quais canais de atendimento utilizar?

Hoje em dia existem diversas formas de prestar atendimento ao cliente. Conheça alguns deles e suas vantagens: 

  • Chat online: conter um chat no site oficial da marca ou enviado por SMS, são ótimas maneiras de atender os clientes e visitantes em tempo real. Tirando dúvidas sobre produtos e auxiliando na navegação por exemplo. 
  • Aplicativos de mensagem: Aplicativos como o WhatsApp estão sendo utilizados cada vez mais. Não demoraria muito para que ele se tornasse um canal entre clientes e marcas, e muitas empresas já fazem uso da rede para oferecer atendimento a seus consumidores. 
  • Telefone: De todos desta lista, é o mais tradicional e comum. Ainda que muitos não o considerem por ser um serviço ruim, é importante que a empresa ofereça um canal 0800 para que os clientes entrem em contato em busca de suporte, de forma gratuita. A empresa pode utilizar o voicebot ou fonadas, para otimizar o contato telefônico com seus usuários. 
  •  Redes sociais: Muitas marcas já utilizam suas mídias sociais para obter uma comunicação direta e próxima de seus consumidores. Facebook, Instagram e  Twitter são algumas das opções de canais que apresentam agilidade e praticidade no momento de contatar seus clientes. 
  • E-mail: Ao contrário do que muitos acreditam, o e-mail ainda faz parte da rotina de dezenas de pessoas, com isso torna-se um ótimo canal de atendimento ao cliente. Seja para vendas, ou para suporte, atualização de casos, ele é uma ótima opção. 

Ferramenta parceira para o atendimento ao cliente

Entre as preparações para oferecer um atendimento ao cliente ideal, está a parceria com uma ferramenta que auxilie sua empresa nesse processo. A TWW está a anos no mercado, proporcionando diversos serviços à empresas dos mais variados segmentos. Otimize seu atendimento com os produtos e serviços da TWW. Seja com chatbot, voicebot, ou SMS, nossos colaboradores estão prontos para ajudar sua empresa. Entre em contato para mais informações.

Saiba como construir uma conversa de chatbot

No momento de elaborar uma conversa de chatbot, existem alguns passos que devem ser seguidos. Além das ferramentas utilizadas e a tecnologia, é importante estudar as experiências e estratégias, pois é necessário que o automatização ofereça um atendimento de qualidade para os seus clientes. 

Entenda a importância desse serviço e algumas dicas de como elaborar uma boa conversa de chatbot para sua empresa. Confira!

Mais do que apenas um atendimento robótico

Quando um consumidor procura atendimento com uma empresa, ele quer ser compreendido e escutado, correto? Então ele não vai querer respostas imprecisas, genéricas e que não resolvam seus problemas e dúvidas. A conversa de chatbot é mais do que apenas um robô conversacional que automatiza processos, ele vai ser a conexão entre o usuário e sua marca

O serviço deve ser pensado para otimizar o atendimento ao cliente de forma eficaz e assertiva, porém é crucial continuar aprimorando a ferramenta sempre que necessário, para que a empresa ofereça o melhor possível. 

Como utilizar uma conversa de chatbot corretamente

A primeira coisa a se pensar é: como utilizar um robô de forma mais parecida com um atendente virtual, que seja autêntico, apresente interações amigáveis e ainda ofereça as soluções necessárias? 

Defina a persona da sua marca

As personas são personagens fictícios criados por uma marca para representar o perfil que a empresa quer passar através de todos os contatos com o cliente e o mercado, ou seja, em seu site, atendimento e campanhas de marketing. E para criar conversas inteligentes e mais humanizadas no chatbot, é preciso definir a persona que sua marca apresentar.  Antes de tudo, é necessário conhecer e entender seu público-alvo, pois essas informações ajudarão a definir de forma mais precisa o perfil a ser elaborado. 

Identifique os problemas a serem enfrentados

Os profissionais envolvidos devem mapear os possíveis problemas que os consumidores podem apresentar, e assim já propor novos direcionamentos com as soluções. Liste os principais pontos que a empresa deve trabalhar, eles podem ser encontrados após um estudo sobre as dificuldades dos usuários, dúvidas mais frequentes e maior incidência de casos. 

Determine qual será o objetivo

Depois de listar os problemas, a marca deve definir o objetivo de aplicar uma conversa de chatbot em seu atendimento. Vai agilizar a assistência? Utilizar um serviço prático e digital? Gerar mais vendas? Essa definição pode ser vital para o sucesso do serviço. O objetivo é crucial pois o chatbot vai ser construído com base nele, de acordo com o que foi mapeado no planejamento prévio. 

Leve alguns pontos em consideração

Existem alguns itens que devem ser pensados no momento de planejar implementar o chatbot: 

– O produto ou serviço funciona corretamente na vida real? Não adianta o bot direcionar para o site, ou qualquer outro destino que não oferecerá qualidade para esse cliente.

– A conversa de chatbot vai ser uma solução no momento de automatizar as etapas? Caso seja difícil criar padrões de interações por conta da complexidade dos casos, vale analisar se o bot vai ser a resposta. 

Elabore as interações

Mais do que apenas mapear as interações que serão feitas entre o bot e o cliente, é importante também elaborar como será a atuação do robô enquanto estiver atendendo um cliente. Para facilitar a construção da conversa de chatbot, é preciso pensar como a marca vai se comportar. Então, defina:

– De que maneira ele vai resolver o problema? 

– Qual será a personalidade dele?  

– Vai ser informal e cordial?

– A conversa de chabot vai incluir links, gifs e fotos?

– A persona é feminina ou masculina?

– Qual a postura do bot sobre respostas mal-educadas e grosseiras?

– Qual será o padrão de resposta? 

– A resposta vai ser sucinta ou mais simpática? 

Exemplos de aplicação com conversa de chatbot

  1. Pesquisa NPS

Você pode usar o chatbot para melhorar seu atendimento com o NPS por obter insights e percepções dos seus clientes. Nesse exemplo, a empresa possuía 2,6% de retorno e após definir:

  • Objetivo: Entender quais pontos são necessários melhorar para satisfazer os clientes nas lojas físicas
  • Segmento: Eletrodomésticos

Ao final das campanhas, houve um aumento de 10 vezes no número de interações e esta foi 4 vezes mais rápida. 

  1. Canal receptivo 

Já com o canal receptivo é possível dar mais opções de canais de atendimento para que o cliente entre contato com a marca. As mensagens têm alta entrega e são instantâneas, tornando a comunicação mais direta e democrática. Devido ao fato de que o SMS não precisa de conexão com a internet para ser enviado. 

Ferramenta parceira

Com base em tudo que citamos acima, é indispensável contar com uma ferramenta parceira no momento de implementar uma conversa de chatbot na sua empresa. Como será um trabalho feito à quatro mãos, é essencial contar com profissionais capacitados que orientem sua equipe e ajude seu empreendimento a atingir seus objetivos. 

Com mais de 20 anos no mercado, a TWW oferece serviços como SMS, flash, chatbot e voicebot para auxiliar as marcas com o melhor produto possível. Da maneira mais efetiva e sempre mantendo um alto padrão de qualidade. Conheça toda a nossa linha de serviços, e converse com um de nossos consultores

Como melhorar a experiência do cliente?

Você sabe o que é Customer Experience? Também conhecido como experiência do cliente, são os métodos que uma empresa usa para melhorar a percepção que um consumidor tem de uma marca. Ele é importante, pois quando o cliente tem uma vivência positiva, ele pode se tornar fiel a marca e recomendar o produto a outras pessoas.

Caso a situação seja o contrário e sua marca desperte uma experiência ruim, esse cliente certamente disseminará coisas negativas sobre a sua empresa, e indicando novos usuários a não passarem nem perto. Sendo assim, o prejuízo pode ser alto, além da dificuldade da marca de reestruturar sua imagem.

Um cliente completamente satisfeito pode até aceitar pagar mais caro por já saber que o retorno valerá a pena. Segundo pesquisas, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Para obter sucesso, a empresa deve oferecer a melhor experiência possível para seus consumidores, sempre buscando se atualizar e se adequar, caso seja necessário. 

Separamos neste conteúdo algumas dicas de como melhorar esse processo e como medir a satisfação de seus clientes. Confira:

O que é experiência do cliente?

É toda e qualquer interação que os clientes têm com a empresa. É a percepção que o cliente tem em todos os contatos com a marca, desde o momento da descoberta até após a aquisição do produto. Um dos contatos principais é no pós-venda, pois é quando o cliente avalia o que foi adquirido, da forma como foi, e se ele precisar, qual será o suporte oferecido. Mais do que buscar oferecer sempre o melhor em serviços ou produtos, é crucial levar a experiência do cliente para um nível mais positivo possível.

Quais são os benefícios?

Existem diversas vantagens para a empresa que investe em melhorar a experiência do cliente. Alguns em curto prazo e outros a longo, mas de uma forma ou de outra, essa estratégia traz inúmeros benefícios, confira abaixo os principais. 

  • Lembrança de marca: Investir em oferecer a melhor experiência ajuda a deixar sua marca mais presente na mente do consumidor, o que também conhecido como share of mind
  • Fidelização do cliente: Quando uma pessoa tem uma percepção positiva sobre uma empresa, ela volta a comprar. E muitas vezes considera a marca antes de cogitar os concorrentes. 
  • Defesa da marca: Experiências positivas criam clientes felizes e satisfeitos. Com isso,  eles podem se tornar defensores da marca se engajados positivamente. Divulgando os produtos e serviços para novos consumidores de forma espontânea e sincera. 
  • Aumento nas vendas: Quanto mais satisfeito o cliente estiver com uma marca, mais ele vai investir. Vai expandir o valor a ser aplicado na empresa, e passa a comprar com mais frequência. Sendo assim aumentando a receita gerada para a organização. 

Como otimizar os métodos e melhorar a experiência do cliente?

Se o relacionamento entre cliente e empresa for bem construído, ambos estarão satisfeitos, mas como podemos melhorar essa interação?

Tenha contexto

O conteúdo oferecido ao cliente deve ser condizente com a situação em que ele está inserido e com a postura da empresa. Por exemplo, se o cliente está enfrentando problemas com o produto ou serviço adquirido, as pessoas responsáveis pelo atendimento devem ser empáticas e cautelosas, buscando resolver a situação da melhor maneira possível. Neste momento o cliente quer ser ouvido e entendido, então apresentar um contato enérgico demais ou que não esteja condizente, pode prejudicar o atendimento.

Ofereça produtos qualificados

Os itens do catálogo de uma empresa devem oferecer alta qualidade sempre. É indicado realizar pesquisas constantes para que sempre haja desenvolvimento e melhorias no itens ofertados. Podendo levar em consideração opiniões e sugestões dos consumidores através de pesquisas de satisfação.

Facilite o contato

Ofereça recursos que facilitem o contato do cliente com a sua empresa. Ofereça um site intuitivo e de fácil navegação que inclua um chat para atendimento em tempo real, que pode ser aplicado por meio de chatbot. Ou ofereça outros canais de atendimento como o SMS. Sempre lembrando de ser cordial, e disponível, com o intuito de facilitar a resolução do problema do seu consumidor.

Engaje a sua equipe

Todos os departamentos de uma empresa devem estar engajados em melhorar a experiência do cliente. Eles devem estar focados nas necessidades e desejos dos consumidores e é importante que isso faça parte da cultura da empresa, que venha do líder até seus colaboradores.

Faça uso da automação

Com a automação de processos, a empresa pode oferecer agilidade para o cliente. De forma que ele possa resolver problemas, realizar compras ou tirar dúvidas sozinho, de forma automatizada, sem precisar de interação humana. O chatbot pode ser um ótimo parceiro nesse momento, oferecendo otimizações e ainda ajudando a reduzir custos.

Como medir a satisfação do cliente?

É possível medir como o cliente avalia um produto ou serviço por meio de uma pesquisa, conheça algumas delas: 

NPS (Net Promoter Score):

Geralmente são realizadas com perguntas como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo?”. O cálculo de NPS pode separar as respostas em 3 grupos: Aqueles que deram notas 9 e 10 são identificados como promotores da marca, quem deu nota 7 e 8 são considerados neutros e por fim, os que deram nota abaixo de 7 são os insatisfeitos com a marca. Não existe um valor de NPS ideal, é importante compará-lo com outras empresas do mesmo segmento para entender como está a posição da sua marca. 

CSAT (Customer Satisfaction Score)

A pesquisa de CSAT pode ser realizada através de uma única pergunta, normalmente feita com opções de resposta de escala, por exemplo “Em uma escala de de 1 a 5 onde 1 é nada satisfeito e 5 totalmente satisfeito, qual sua nota para os produtos ofertados?”. Ao acompanhar esse indicador é possível encontrar oportunidades de melhorias. O CSAT acompanha se o seu cliente está satisfeito de forma simples e rápida. 

CES (Customer Effort Score)

Assim como as anteriores, o CES também se mede com uma única pergunta, a diferença está no formato dela, que é focado na trajetória do cliente. Por exemplo: “Você já viu esse produto?” “O encontrou com facilidade?” “Houve problemas na utilização?”. As respostas também podem ser feitas por meio de escalas.

A TWW está pronta para auxiliar sua empresa nesse processo de excelência no atendimento, pois está há mais de 20 anos no mercado, sempre ajudando organizações de diversos segmentos a atingirem seus objetivos. Contrate nossos serviços como SMS, chatbot e voicebot, e melhore a experiência do cliente com sua marca. Nossos colaboradores estão preparados para orientar você e tirar todas as suas dúvidas. Acesse nosso site e conheça mais sobre nossos produtos. 

Como fortalecer o relacionamento com o cliente em tempos de Covid-19

A crise provocada pela pandemia do novo coronavírus gerou imenso impacto no planejamento e desempenho da maioria das empresas ao redor do mundo, muitas vezes de forma permanente. Dentre os tantos questionamentos acerca das estratégias a serem adotadas pelas marcas durante esse período, um dos temas que mais tem chamado a atenção de gestores é: como fortalecer o relacionamento com o cliente em tempos de isolamento social? 

Listamos aqui ótimas dicas para ajudar você nesta tarefa. Boa leitura!

Crie uma força-tarefa visando a comunicação com o cliente

Recentemente, o Portal Inc. conversou com Andy Bailey, empreendedor, consultor de negócios e membro da Organização de Empreendedores em Nashville, em busca de soluções para o envolvimento de forma assertiva com os consumidores, mesmo em momentos de crise como essa. 

O primeiro ponto citado pelo consultor para uma empresa que visa manter e fortalecer o relacionamento com o cliente durante a pandemia de Covid-19 é a necessidade de estabelecer uma pequena equipe (entre cinco e sete pessoas). Que também inclua líderes seniores dos setores de vendas, suporte ao cliente, marketing, relações públicas, jurídico e até mesmo contábil, a fim de determinar a estratégia e os protocolos de comunicação com o público. 

Para se tornar uma estratégia efetiva, é importante estar aberto a ouvir opiniões e apto a receber novas ideias. Contando com o ponto de vista das diferentes áreas da empresa, é possível estabelecer uma medida mais eficaz de relacionamento com os clientes.

Categorize e priorize os problemas do cliente

Depois de criar sua equipe estratégica, comece a categorizar os problemas que estão afetando seus clientes. Classifique-os pelo nível de urgência, analisando quais são as questões mais complexas e quais podem ser consideradas mais simples. Em seguida, aproveite as ferramentas de comunicação que você já possui para contatar seus consumidores. Não tente fazer negócios ou vendas através destes contatos. As mensagens devem se concentrar em fortalecer o relacionamento com o cliente, fornecendo informações e concedendo a ajuda necessária. Mostre ao seu público que você está lá para ajudá-lo. 

Lembrando que uma ótima opção para estabelecer esse contato é através do SMS. É extremamente importante contar com um canal de comunicação em que seja possível efetuar um contato prático e sem necessidade de internet. Uma vez que as dificuldades enfrentadas possam envolver diversos fatores, incluindo problemas para obter acesso à internet e a falta de tempo para estabelecer outras formas de contato com a sua empresa. 

Demonstre interesse para fortalecer o relacionamento com o cliente  

Uma das formas mais efetivas de fortalecer o relacionamento com o cliente é não demorar para contatá-lo quando há a necessidade de uma resolução. Além dos e-mails e mensagens de texto, em alguns casos as ligações telefônicas se fazem necessárias para uma melhor compreensão de como seus clientes estão se sentindo e dos desafios que enfrentam. Perguntas como “como vai você?”, “como está o seu trabalho?” e “o que podemos fazer para ajudá-lo?” podem contribuir durante a comunicação entre vocês. 

Faça um contato contínuo 

Fazer o acompanhamento dos consumidores após o primeiro contato é fundamental para gerar confiança e fortalecer o relacionamento com o cliente, pois demonstra que você verdadeiramente se importa com as questões enfrentadas por ele. O contato contínuo permite que você fique a par das mudanças enfrentadas por seus clientes e ofereça continuamente diferentes maneiras de ajudar. Encerre cada conversa determinando um prazo para retorno, notifique sobre as próximas etapas. Busque entrar em contado com frequência, informando novidades, formas de pagamento, descontos  e outros. Mas sempre mantendo uma ligação com o ciente.

Aproveite o momento para reforçar a identidade da sua marca 

Por mais que a sua empresa faça parte de um segmento cujos negócios possam estar sendo prejudicados durante esse período, é importante ter em mente que os consumidores já estão projetando as condutas que terão futuramente. Por isso, é fundamental ter ações de marketing e branding que reforcem a identidade da sua marca. E contribuam para fortalecer o relacionamento com o cliente agora mesmo, pensando a longo prazo. 

Invista em ter um bom posicionamento do seu negócio nas buscas online, continue o contato com sua base de clientes e leads (talvez parte dos seus leads ou clientes se afaste por questões financeiros, mas é extremamente importante manter o relacionamento com todos). Dedicar-se em se mostrar presente através do marketing de conteúdo, e-mail marketing, SMS marketing, oferta de materiais e conteúdos relevantes contribuirá para manter o bom relacionamento com o seu público.

Mostre seu propósito

Para qualquer estratégia elaborada ao longo deste período, é importante ter em mente que estamos enfrentando um momento de saúde pública muito difícil. Por isso, há a necessidade em se ter cuidado entre a linha tênue entre buscar oportunidades e dar a entender que se está aproveitando este cenário para ter alguma vantagem para o seu negócio. 

Gestores e profissionais de Marketing têm agora a oportunidade de agir com competência e ética. Há a possibilidade de gerar um impacto positivo não apenas na percepção e confiança nos negócios como instituição, mas também através dos esforços feito para aliviar o impacto do coronavírus para a população.

Inúmeras empresas estão fazendo esses tipos de ações, como:

  • Doações (alimentos, produtos hospitalares, álcool em gel, etc.);
  • Disponibilização gratuita de produtos;
  • Criação de produtos/serviços para setores mais impactados, etc.

A pergunta a ser feita e seriamente refletida é: Como podemos ser úteis durante esse período?  

Faça uma nova reunião e reveja metas

Por mais difícil que seja enxergar isso atualmente, a verdade é que a pandemia terá um fim. Quando chegar esse momento (e ele irá chegar), reúna toda a sua equipe e identifique de três a cinco lições aprendidas com a situação e o que pode ser melhorado daqui em diante. Especifique e priorize as ações de curto ou longo prazo que precisam ser tomadas para melhorar seu produto ou serviço e para fortalecer o relacionamento com o cliente. Não confie apenas memória: crie e registre uma estratégia. 

As lições aprendidas durante esta crise e as sugestões de melhoria ajudarão você a enfrentar os desafios futuros. Isso tornará sua empresa mais forte e seus clientes estarão mais comprometidos em fazer negócios futuramente. Uma vez que, mesmo diante de tamanha adversidade, você esteve presente ao lado deles.

Comunicação adequada com seus clientes 

Como vimos, é de extrema importância manter e fortalecer o relacionamento com o cliente durante esse período de incertezas. Para isso, conte com a TWW, há mais de 20 anos no mercado, auxiliando para uma comunicação efetiva entre seu negócio e o público. 

Oferecemos as melhores soluções de SMS corporativo com um suporte completo, ajudando a otimizar envios, criar conteúdos relevantes e eficientes. Fale com nossos consultores e saiba como obter os melhores resultados.