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Como fortalecer o relacionamento com o cliente em tempos de Covid-19

A crise provocada pela pandemia do novo coronavírus gerou imenso impacto no planejamento e desempenho da maioria das empresas ao redor do mundo, muitas vezes de forma permanente. Dentre os tantos questionamentos acerca das estratégias a serem adotadas pelas marcas durante esse período, um dos temas que mais tem chamado a atenção de gestores é: como fortalecer o relacionamento com o cliente em tempos de isolamento social? 

Listamos aqui ótimas dicas para ajudar você nesta tarefa. Boa leitura!

Crie uma força-tarefa visando a comunicação com o cliente

Recentemente, o Portal Inc. conversou com Andy Bailey, empreendedor, consultor de negócios e membro da Organização de Empreendedores em Nashville, em busca de soluções para o envolvimento de forma assertiva com os consumidores, mesmo em momentos de crise como essa. 

O primeiro ponto citado pelo consultor para uma empresa que visa manter e fortalecer o relacionamento com o cliente durante a pandemia de Covid-19 é a necessidade de estabelecer uma pequena equipe (entre cinco e sete pessoas). Que também inclua líderes seniores dos setores de vendas, suporte ao cliente, marketing, relações públicas, jurídico e até mesmo contábil, a fim de determinar a estratégia e os protocolos de comunicação com o público. 

Para se tornar uma estratégia efetiva, é importante estar aberto a ouvir opiniões e apto a receber novas ideias. Contando com o ponto de vista das diferentes áreas da empresa, é possível estabelecer uma medida mais eficaz de relacionamento com os clientes.

Categorize e priorize os problemas do cliente

Depois de criar sua equipe estratégica, comece a categorizar os problemas que estão afetando seus clientes. Classifique-os pelo nível de urgência, analisando quais são as questões mais complexas e quais podem ser consideradas mais simples. Em seguida, aproveite as ferramentas de comunicação que você já possui para contatar seus consumidores. Não tente fazer negócios ou vendas através destes contatos. As mensagens devem se concentrar em fortalecer o relacionamento com o cliente, fornecendo informações e concedendo a ajuda necessária. Mostre ao seu público que você está lá para ajudá-lo. 

Lembrando que uma ótima opção para estabelecer esse contato é através do SMS. É extremamente importante contar com um canal de comunicação em que seja possível efetuar um contato prático e sem necessidade de internet. Uma vez que as dificuldades enfrentadas possam envolver diversos fatores, incluindo problemas para obter acesso à internet e a falta de tempo para estabelecer outras formas de contato com a sua empresa. 

Demonstre interesse para fortalecer o relacionamento com o cliente  

Uma das formas mais efetivas de fortalecer o relacionamento com o cliente é não demorar para contatá-lo quando há a necessidade de uma resolução. Além dos e-mails e mensagens de texto, em alguns casos as ligações telefônicas se fazem necessárias para uma melhor compreensão de como seus clientes estão se sentindo e dos desafios que enfrentam. Perguntas como “como vai você?”, “como está o seu trabalho?” e “o que podemos fazer para ajudá-lo?” podem contribuir durante a comunicação entre vocês. 

Faça um contato contínuo 

Fazer o acompanhamento dos consumidores após o primeiro contato é fundamental para gerar confiança e fortalecer o relacionamento com o cliente, pois demonstra que você verdadeiramente se importa com as questões enfrentadas por ele. O contato contínuo permite que você fique a par das mudanças enfrentadas por seus clientes e ofereça continuamente diferentes maneiras de ajudar. Encerre cada conversa determinando um prazo para retorno, notifique sobre as próximas etapas. Busque entrar em contado com frequência, informando novidades, formas de pagamento, descontos  e outros. Mas sempre mantendo uma ligação com o ciente.

Aproveite o momento para reforçar a identidade da sua marca 

Por mais que a sua empresa faça parte de um segmento cujos negócios possam estar sendo prejudicados durante esse período, é importante ter em mente que os consumidores já estão projetando as condutas que terão futuramente. Por isso, é fundamental ter ações de marketing e branding que reforcem a identidade da sua marca. E contribuam para fortalecer o relacionamento com o cliente agora mesmo, pensando a longo prazo. 

Invista em ter um bom posicionamento do seu negócio nas buscas online, continue o contato com sua base de clientes e leads (talvez parte dos seus leads ou clientes se afaste por questões financeiros, mas é extremamente importante manter o relacionamento com todos). Dedicar-se em se mostrar presente através do marketing de conteúdo, e-mail marketing, SMS marketing, oferta de materiais e conteúdos relevantes contribuirá para manter o bom relacionamento com o seu público.

Mostre seu propósito

Para qualquer estratégia elaborada ao longo deste período, é importante ter em mente que estamos enfrentando um momento de saúde pública muito difícil. Por isso, há a necessidade em se ter cuidado entre a linha tênue entre buscar oportunidades e dar a entender que se está aproveitando este cenário para ter alguma vantagem para o seu negócio. 

Gestores e profissionais de Marketing têm agora a oportunidade de agir com competência e ética. Há a possibilidade de gerar um impacto positivo não apenas na percepção e confiança nos negócios como instituição, mas também através dos esforços feito para aliviar o impacto do coronavírus para a população.

Inúmeras empresas estão fazendo esses tipos de ações, como:

  • Doações (alimentos, produtos hospitalares, álcool em gel, etc.);
  • Disponibilização gratuita de produtos;
  • Criação de produtos/serviços para setores mais impactados, etc.

A pergunta a ser feita e seriamente refletida é: Como podemos ser úteis durante esse período?  

Faça uma nova reunião e reveja metas

Por mais difícil que seja enxergar isso atualmente, a verdade é que a pandemia terá um fim. Quando chegar esse momento (e ele irá chegar), reúna toda a sua equipe e identifique de três a cinco lições aprendidas com a situação e o que pode ser melhorado daqui em diante. Especifique e priorize as ações de curto ou longo prazo que precisam ser tomadas para melhorar seu produto ou serviço e para fortalecer o relacionamento com o cliente. Não confie apenas memória: crie e registre uma estratégia. 

As lições aprendidas durante esta crise e as sugestões de melhoria ajudarão você a enfrentar os desafios futuros. Isso tornará sua empresa mais forte e seus clientes estarão mais comprometidos em fazer negócios futuramente. Uma vez que, mesmo diante de tamanha adversidade, você esteve presente ao lado deles.

Comunicação adequada com seus clientes 

Como vimos, é de extrema importância manter e fortalecer o relacionamento com o cliente durante esse período de incertezas. Para isso, conte com a TWW, há mais de 20 anos no mercado, auxiliando para uma comunicação efetiva entre seu negócio e o público. 

Oferecemos as melhores soluções de SMS corporativo com um suporte completo, ajudando a otimizar envios, criar conteúdos relevantes e eficientes. Fale com nossos consultores e saiba como obter os melhores resultados.

Dicas de atendimento ao cliente que você precisa conhecer

O seu negócio possui um atendimento ao cliente que faz a diferença? Em uma análise recente com cerca de 4.400 startups em estágio inicial, mais de 70% dos fundadores e tomadores de decisão informaram que não possuem uma estratégia formal de suporte ao cliente. 

O estudo revelou também que, mesmo sem possuir uma abordagem única, as empresas que alcançaram sucesso dentro do grupo analisado contam com algo em comum: a capacidade de fornecer um atendimento diferenciado aos clientes. Ou seja: a experiência dos consumidores é quase sempre um fator determinante para o êxito de quem deseja se consolidar no mercado. 

Pensando nisso, elaboramos um conteúdo com dicas de atendimento ao cliente que você precisa conhecer e colocar em prática em seu negócio. Boa leitura!

Utilize a tecnologia para conhecer o perfil do seu público

Por meio de pesquisas de satisfação via SMS, por exemplo, é possível definir um perfil mais preciso dos consumidores da sua marca. Fator que fará toda a diferença para oferecer um atendimento personalizado ao cliente. Após essa análise, é importante adequar o seu negócio às características avaliadas, tanto no online quanto no offline.

Valorize as escolhas do cliente durante o atendimento

Manter múltiplos canais de atendimento ao cliente é uma tendência que vem se fortalecendo cada vez mais no mercado entre as empresas bem-sucedidas. A ideia se baseia em diversificar os canais da empresa para que o consumidor possa escolher a maneira mais acessível de comunicação com a marca em momentos específicos. 

Contudo, ao dizer para o consumidor que ele possui o poder de escolher como prefere entrar em contato e interagir com sua empresa ou serviço, você precisará ter a certeza de que todas as opções disponíveis valham a pena. É necessário garantir a consistência e a continuidade do atendimento ao cliente, independente do canal escolhido por ele. Em outras palavras, isso significa oferecer um atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel se baseia no conjunto de práticas que visam à integração entre os canais de comunicação de uma empresa. O objetivo dessa estratégia é oferecer atendimento personalizado e automatizado. Sincronizando os canais, de tal modo que eles atuem em harmonia e os clientes não sintam diferença no atendimento de um para o outro.

Tenha empatia durante o atendimento ao cliente

Durante o atendimento ao cliente, se colocar no lugar do consumidor é imprescindível para entender o que ele deseja e como você pode verdadeiramente ajudá-lo. Abra espaço para ouvi-lo antes e depois da realização do serviço ou disponibilização do produto, seja com uma conversa, seja com uma avaliação NPS, que pode ser enviada via SMS. Invista em saber o que fez com que esse cliente procurasse pela sua marca. 

Esteja atento para que esse seja um processo em que o consumidor se sinta confortável em participar, tendo a certeza de que sua empresa o está levando a sério e que suas respostas serão possivelmente um foco de melhoria para o  atendimento oferecido. 

De fato, use esse feedback para melhorar ainda mais os produtos e serviços, assim como o fluxo de trabalho durante o atendimento ao cliente, para que todos os processos estejam adaptados à cultura de que a experiência do consumidor é o foco principal.

Antecipe os problemas e necessidades do cliente

Outro grande benefício de conhecer o perfil do seu público e estar atento ao que ele tem a dizer é poder se antecipar aos seus problemas e necessidades. Contribuindo para construir um atendimento ao cliente de destaque. 

Por exemplo: o cliente faz uso de seus serviços ou produtos periodicamente a cada duas semanas. Para estar à frente das necessidades desse consumidor, sua empresa pode enviar um SMS a ele alguns dias antes da data habitual de compra o lembrando do produto/serviço ou oferecendo uma promoção exclusiva para aquele item. 

Se antecipar às necessidade dos clientes é uma estratégia de venda utilizada por muitas empresas, pois demonstra que elas se preocupam com o consumidor durante todas as interações possíveis com a marca.

Cumpra o prometido e assuma responsabilidades

Não podemos fugir à dura realidade de que todos cometemos erros. Por isso, é importante que, ao esquecer de fornecer uma resposta ao cliente ou até mesmo de fazer uma entrega, não tente jogar a responsabilidade do ocorrido a fatores externos. Isso pode manchar a reputação de sua empresa e fazer com que o consumidor passe a desconsiderá-la futuramente. Ao invés disso, reconheça o erro e ofereça uma solução adequada. 

Para evitar que situações semelhantes ocorram no futuro, tenha em mente que, tudo o que é prometido durante o atendimento ao cliente deve ser cumprido, assegurando a credibilidade da empresa. Adote o hábito de utilizar ferramentas online para que haja o lembrete dos compromissos, evitando que eles sejam esquecidos.

Não se acomode com o atendimento oferecido

Todas as empresas que são referências no mercado e entregam um atendimento ao cliente de qualidade e destaque possuem algo em comum: elas não ficam satisfeitas com o que já conquistaram e buscam melhorias contínuas. O mesmo vale para a sua empresa! Sempre haverá uma maneira diferente de melhor atender às necessidades e expectativas do seu público, principalmente com o rápido avanço da tecnologia. Por isso, estude, analise, teste, promova mudanças. Mantenha o foco em onde pode melhorar e como isso pode ser feito.

Conte com a TWW para melhorar seu atendimento ao cliente

Quer conhecer recursos eficazes para aprimorar o atendimento ao cliente oferecido pelo seu negócio? 

O SMS chatbot faz uso de mensagens de texto para realizar uma série de atividades, como divulgar promoções, confirmar agendamentos de consulta, obter dados e gerar engajamento. Crie fluxos de mensagens de texto interativas e automatizadas. Sendo assim, estimulando o diálogo entre você e seu cliente de forma rápida e assertiva. Essa estratégia é conhecida por ter altas taxas de abertura (cerca de 98%), rápida leitura (cerca de 3 minutos) e resposta em até 90 segundos. 

Já o voicebot consiste em ligações realizadas por uma inteligência artificial. Assim, é construído um fluxo de conversa entre o cliente e uma inteligência artificial. Ela irá interagir com diferentes tons de voz, sotaques e outros detalhes relacionados a fala. Nesse caso, são consideradas não só as informações a serem passadas ou recebidas, mas também tom de voz, sotaque ou outros detalhes relacionados a fala. 

A TWW tem mais de 23 anos de experiência em aprimoramento de ferramentas de comunicação, com uma equipe capacitada para entender o seu negócio e sugerir as ferramentas que podem oferecer o melhor resultado. Fale com nossos especialistas e saiba como implementar estratégias de voicebot ou chatbot por SMS, para garantir um ótimo atendimento ao cliente.

Saiba o que é cliente oculto e como utilizá-lo em seu negócio

Sabe o que é o cliente oculto e como pode utilizá-lo para aprimorar o atendimento oferecido pela sua empresa? 

Não é segredo que a experiência do cliente na hora da compra é determinante para o sucesso de um negócio. Pensando nisso, gestores buscam diversas estratégias para aprimorar o atendimento que suas empresas oferecem, dessa forma elevando a satisfação dos consumidores. Uma ferramenta frequentemente utilizada durante essa busca por melhoria é chamada de cliente oculto, cliente espião ou cliente misterioso. 

Essa maneira de verificar o serviço oferecido aos compradores é utilizada por empresas de diversos setores. Apesar de contemporânea, a ferramenta surgiu entre as décadas de 1920 e 1940, nos Estados Unidos, sendo adotada no Brasil somente na década de 90. Preparamos um conteúdo com as principais características e aplicações dessa ferramenta de avaliação. Boa leitura! 

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade das interações entre empresas e clientes. Isso ocorre através de um indicativo altamente objetivo: a análise de quem é atendido, seja em lojas físicas ou até mesmo online

Como funciona? 

Basicamente, uma pessoa selecionada pela empresa vai até a loja que será avaliada ou acessa algum canal de atendimento, visando observar como é a experiência do cliente naquele local. Dessa forma, o cliente misterioso segue a jornada de compra normalmente, chegando inclusive a finalizar a aquisição do produto (geralmente sendo reembolsado posteriormente).

Depois de passar pela vivência de um consumidor comum, o cliente oculto responde a um questionário, relatando os pontos observados durante sua experiência no local visitado.

O cliente oculto na prática 

Para colocar em prática esse tipo de avaliação, é necessário planejar as ações que o cliente misterioso deverá executar. Geralmente, as etapas seguidas são:

  • A seleção do profissional que atuará como cliente oculto;
  • O treinamento deste profissional, de acordo com o canal que será utilizado;
  • O agendamento da compra/ relação da pessoa com o canal de atendimento;
  • A visita do cliente oculto;
  • A produção dos relatórios de análise do atendimento;
  • O estudo dos dados coletados;
  • A sugestão e aplicação de melhorias baseadas nessa avaliação.

Como selecionar um cliente oculto 

Pessoas que atuam como clientes ocultos necessitam possuir um perfil altamente analítico, para possibilitar uma avaliação eficiente da loja ou serviço que visitarem ou utilizarem, fornecendo um feedback especializado. 

Além disso, é importante que clientes misteriosos saibam se comunicar muito bem, para que possam expressar com exatidão tudo o que foi analisado. A discrição é outra característica imprescindível para esse tipo de consumidor. Afinal, o objetivo é que ele seja visto como um cliente habitual da empresa.

Os benefícios de contar com clientes ocultos

O cliente oculto pode ser altamente relevante para quem deseja melhorar a qualidade das interações com seus consumidores. Essa ferramenta possibilita decisões embasadas na realidade apresentada pelo negócio, e não em estratégias generalizadas e não tão efetivas. 

Além de analisar o atendimento oferecido através da perspectiva de um real consumidor, com imparcialidade e análise aprofundada, o cliente oculto examina outros pontos importantes, como: 

  • A organização e a limpeza de lojas físicas;
  • A experiência da compra online;
  • A qualidade e o tempo das interações digitais; 
  • A rapidez nas entregas dos produtos; 
  • A linguagem e postura dos colaboradores; 
  • A atuação da concorrência.

Dessa maneira, a empresa coleta informações valiosas sobre a experiência e satisfação dos clientes e sobre o mercado em que atua.

Melhore seu relacionamento com clientes 

É importante conhecer todas as estratégias e ferramentas disponíveis no mercado para entender o seu público e melhorar o relacionamento e comunicação com seus consumidores. Além dos clientes misteriosos, outra ótima alternativa para obter sucesso nessa tarefa são as pesquisas de opinião via SMS. Algumas vantagens de serem feitas através de SMS é que esse serviço não exige o uso de internet e apresenta alta taxa de abertura (98%).

A TWW é uma empresa homologada de SMS, que está há mais de 20 anos no mercado aprimorando ferramentas de comunicação. Entre em contato com nossos consultores e saiba mais sobre nossos serviços!

Online e offline: as tendências em atendimento ao cliente

A tecnologia vive em constante transformação, ocupando cada vez mais espaços e aspectos da vida cotidiana. Com isso, a autonomia do consumidor, também conhecida como jornada do cliente, passa por uma mudança constante, que aumenta a necessidade de um bom atendimento.

Confira o que tem mudado no comportamento do cliente, como isso tem interferido na expectativa de atendimento e como você pode melhorar seus processos, para conquistar resultados positivos.

Jornada do cliente

Pesquisas apontam que o Brasil já tem mais de um Smartphone ativo por pessoa,  o que, num volume total, representa 230 milhões de celulares ativos. 

Esse dado reforça a ideia de que o consumidor possui o poder de compra na ponta dos dedos, já que ele consegue, de forma rápida, consultar ofertas em sites, aplicativos ou através de mensagens. 

Esse excesso de opções faz também com que esse consumidor tenha um comportamento inconstante. A qualquer momento, ele pode desistir de uma marca e simplesmente optar por outra, se julgar que o atendimento não foi satisfatório ou que a empresa não ofereceu o que ele desejava. A partir disso, fica claro o quanto a experiência do cliente é vital para o firmamento de contratos e consequente sucesso dos negócios.

Tendência em atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente é e sempre foi fundamental para conquistar o consumidor, no entanto, diante do aumento das ofertas é preciso procurar formas de melhorar constantemente, para assim se destacar no mercado. Para isso, vale estar atento às tendências que estão surgindo. Veja alguns exemplos abaixo.

Chatbots para atendimento ao cliente

A falta de tempo é um fator cada vez mais determinante para o usuário. Assim, as empresas devem elaborar um atendimento ao cliente que seja eficiente e efetivo. O consumidor fica descontente se tiver que enfrentar filas de espera e ainda se for necessário repetir a informação mais de uma vez.

A implantação de chatbots em operações de atendimento ao cliente, se bem trabalhada e desenvolvida, pode oferecer ao público a resolução de dúvidas mais simples. Com isso,  a duração das chamadas ou das trocas de mensagem devem sofrer uma redução considerável. Essa eficiência significa uma melhora no atendimento, já que o cliente tem seu caso resolvido de forma prática e rápida.

Suporte nas redes sociais

Outra realidade dos consumidores é o uso de redes sociais. Uma pesquisa apontou que o brasileiro passa em média 225 minutos diários utilizando esse meio de comunicação. 

Muitas marcas utilizam as redes sociais para divulgar e engajar sobre seus produtos e serviços, com isso, vem crescendo também o atendimento ao público através desses meios. A resolução de problemas ou dúvidas por estes canais geram um bom relacionamento entre marca e cliente e, se bem estruturado, traz ótimos benefícios para a empresa.

Capacitação de atendimento

Mesmo com o desenvolvimento da tecnologia e procura em autoatendimento, os clientes também esperam um atendimento mais qualificado por parte dos atendentes humanos.

Conforme falamos, a jornada de compra do cliente está complexa e a experiência por todo o processo de compra e pós venda são essenciais para fidelização deste usuário. É indispensável uma boa capacitação da equipe responsável pelo atendimento ao cliente, para que os problemas do consumidor sejam resolvidos de forma empática e humana, onde o usuário se sinta satisfeito e compreendido. 

Conte com a TWW para melhorar seu atendimento

Com o voicebot, sua empresa utiliza de inteligência artificial em ligações realizadas e recebidas. Essas mensagens de voz podem conter avisos, caso em que o cliente apenas ouve e a ligação já é encerrada, ou exigir interação do cliente com a atendimento artificial. Em ambos os casos, é necessário uma boa estrutura, para garantir proximidade ao cliente, com conversas claras, objetivas e que se assemelham ao contato humano.

Outro método eficaz é o chatbot por SMS. A empresa pode se comunicar com o cliente de forma direta e objetiva, para dar informações, realizar lembretes ou oferecer descontos. Com esse método, é possível até cancelar e contratar serviços diretamente por mensagem. 

A TWW têm mais de 23 anos de experiência em aprimoramento de ferramentas de comunicação, com uma equipe capacitada para entender o seu negócio e sugerir as ferramentas que podem oferecer o melhor resultado. Fale com nossos especialistas e saiba como implementar estratégias de voicebot ou chatbot por SMS, para garantir um ótimo atendimento ao cliente.

Indicadores essenciais para analisar a experiência do cliente

Será que você está olhando para as métricas certas para entender a experiência do cliente em relação a seu produto ou serviço? É importante ter conhecimento sobre quais são os indicadores essenciais, e utilizá-los de maneira efetiva para desenvolver e ajustar a relação entre comprador e vendedor. 

Confira abaixo como adquirir esses dados e aproveitá-los para a construção de resultados positivos para a sua empresa.

Utilização das informações dos indicadores

Diversas pesquisas constataram que a jornada de compra de um consumidor está mais complexa. Os clientes valorizam cada vez mais um ótimo atendimento, pois há um aumento da variedade de empresas que fornecem um mesmo produto e, muitas vezes, apenas o valor de compra não é o que mais atrai o cliente. A experiência com a marca da descoberta à finalização de compra é o que vai garantir ou não a fidelização desse consumidor.

A partir disso, é possível entender a importância de analisar os dados obtidos com as métricas de atendimento e desempenho. Com a listagem de acertos e erros cometidos pela empresa é possível compreender como oferecer um serviço qualificado, aplicando correções e garantindo a excelência na experiência do cliente. Vale destacar, ainda, que além de fidelizar o cliente, esse cuidado ajuda a construir e manter a credibilidade no mercado.

Métricas da experiência do cliente

Existem algumas métricas de atendimento ao cliente que são utilizadas no mercado. Elas são popularmente conhecidas como KPIs (Key Performance Indicator) e oferecem informações úteis para a empresa sobre a satisfação em relação não só ao atendimento, mas a qualidade do produto ou serviço. As principais são: FCR (First Contact Resolution, do inglês Solução na Primeira Chamada), TME (Tempo Médio de Espera) e NPS (Net Promoter Score, que mensura do Grau de Lealdade dos Consumidores).

Confira abaixo como cada um desses indicadores funcionam e o que eles podem dizer sobre a sua empresa e a experiência do seu cliente. 

Jornada do cliente

First Contact Resolution (FCR)

Sabe quando você consegue ligar ou enviar uma mensagem para uma empresa tentando solucionar um problema e consegue resolver em um única ligação? Esse é o FCR, essa métrica é calculada em porcentagem, com base na quantidade de problemas resolvidos em apenas um contato. Esse cálculo é feito com o número casos solucionados pela quantidade de contatos recebidos.

Tempo Médio de Espera (TME)

Já ficou frustrado por esperar para ser atendido no chat ou via telefone? O Tempo Médio de Espera é uma das métricas mais importantes, pois indica a eficiência da sua equipe, que influencia diretamente na experiência do cliente. Esse tempo é calculado a partir do tempo total de espera dividido pelo número de ligações finalizadas e ajuda a identificar se é necessário ajustes no atendimento oferecido ao consumidor.

Net Promoter Score (NPS)

Você já recebeu a seguinte pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso serviço?”. Essa pergunta é feita no final de uma venda ou de um atendimento e mede o nível de satisfação e de fidelidade do cliente com a sua empresa com base na experiência vivida. Esse KPI pode ser mensurado mensalmente, trimestralmente ou semestralmente e o resultado médio vai indicar a qualidade do serviço.

Como aplicar pesquisas de satisfação e garantir atendimento efetivo

Primeiro, para garantir um atendimento adequado, é importante investir em uma forma de comunicação rápida, que permita fácil compreensão e auxilia no atendimento ao cliente. Esses são os casos do SMS e Voicebot. Ambos os meios, além de funcionarem sem internet — o que aumenta o alcance —, ainda garantem uma comunicação rápida, já que as mensagens são lidas quase que instantaneamente (até 3 minutos) e a ligação é em tempo real.

O SMS ainda pode ser um ótimo canal para divulgar pesquisas de satisfação, como NPS, pois oferece fácil assimilação e exige apenas uma resposta com a nota a ser dada referência a experiência do cliente.  

Quer aproveitar o SMS para realizar pesquisas ou deseja implantar uma comunicação através de SMS e Voicebot, acelerando o atendimento e grande um atendimento qualificado? Conte com uma plataforma completa completa e a consultoria de profissionais que possuem vasta experiência em comunicação entre consumidores e empresas, como é o caso da TWW.

Há mais de 20 anos no mercado, a TWW segue aprimorando as ferramentas de comunicação para oferecer um atendimento ágil e com baixo investimento. Fale com um de nossos consultores

Entenda quais são os diferenciais no atendimento da TWW do Brasil

As soluções que o SMS é capaz de oferecer para um negócio são inúmeras. Por isso, ele hoje é uma commodity, ou seja, quem tiver o menor preço, leva — visto que é um produto das operadoras.

Nesse sentido, o seu crescimento se dá em função de não precisar de internet, além de ser muito assistido em todos os públicos de celulares. Por tudo isso é preciso que você conheça os diferenciais no atendimento da TWW do Brasil.

Neste post, apresentamos a empresa, um pouco da sua história, como ela presta um suporte de primeira linha, além de mostrar de que forma a TWW do Brasil colabora para o sucesso do cliente. Confira!

Conheça a TWW do Brasil

A TWW está no mercado desde 1996, e isso quer dizer que atua há mais de 20 anos focada na parte de mensageria. Trata-se de uma marca que teve uma história de renascimento quando veio do pager, o qual teve uma ascensão muito grande e uma queda mais rápida ainda.

Nessa época, a empresa tinha um quadro com 400 funcionários e passou para dez ou nove — uma mudança muito grande. Em meio a isso, ocorreu a transição de diretoria: o novo presidente assumiu em uma fase de crise e contenção total de gastos. A partir desse momento, a trajetória da TWW do Brasil recomeçou baseada em resultados positivos.

Portanto, foi uma história de renascimento, sucesso e reinvenção, visto que a marca lidava com uma tecnologia que morreu de uma hora para a outra. Diante disso, ela passou a tentar coisas novas para não precisar passar por tudo o que passou novamente. Desde então, surgiu a evolução do SMS no mercado e a empresa cresceu assustadoramente.

Como até em 2011 o mercado estava maturando — e foram 10 anos de maturação —, nesse ano houve uma aceleração muito forte, e, daí em diante, a TWW do Brasil teve um crescimento muito forte. A partir disso, a empresa cresceu dois dígitos por ano, isto é, mais de 40%. Todos falam que o SMS está velho, mas os números da TWW comprovam que não.

Saiba quais são os 6 diferenciais em seu atendimento

A TWW do Brasil agrega valor ao SMS com um bom atendimento e oferecendo soluções completas. Conheça agora seus principais diferenciais.

1. Acompanhamento da mensagem

Se você quiser simplesmente mandar um SMS, você pode mandar e o seu cliente responder, ou, ainda, é possível você mandar e acompanhar tudo o que acontece em tempo real, inclusive saber se ele recebeu ou não.

2. Relatórios

Hoje, os relatórios da TWW são diferenciais de mercado, especialmente pela velocidade de atualização. Além disso, eles representam um pilar muito forte relacionado à transparência e à ética, tanto da parte de envio quanto de resposta e acompanhamento.

3. Plataforma multifuncional

A empresa tem uma plataforma que conta com muitas funcionalidades para atender seu público. Trata-se de uma marca que não diferencia cliente por tamanho. Por exemplo, se você mandar mil mensagens ou duzentos milhões por mês, o atendimento será o mesmo. Isso é um grande diferencial.

4. Soluções baseadas na demanda dos clientes

A TWW cria soluções com base na demanda dos próprios consumidores. Foi assim que surgiu o chatbot: a partir de um cliente que precisava de uma interação automatizada de ida e volta. Se o usuário respondesse sim, ia para um lado. Se respondesse não, ia para o outro.

A partir daí foi criada a plataforma de atendimento no mesmo sentido, conhecida como chatbot, flash ou sender id. Foi algo que começou a partir da busca dos clientes por soluções que os atendessem de ponta a ponta, para que eles não precisassem ter braços — o braço deles de SMS é a TWW do Brasil, ou seja, o cliente faz o seu core e a empresa faz o core do SMS.

5. Atendimento personalizado

A primeira coisa, que é básica, é a questão do atendimento. Isso a TWW pratica desde sempre, mas hoje está muito mais forte. Quando se contrata uma marca, todos querem ter um atendimento exclusivo e personalizado, independentemente de consumir aquela marca ou não. E é por esse caminho que a empresa segue.

Ela não diferencia o cliente ou a sua plataforma por volume. Dessa forma, ele não contrata módulos. Contratando a TWW, ele adquire a plataforma completa: toda a parte de integração, relatórios e treinamentos — além de um atendimento rápido, humano e personalizado.

Não interessa se você está no Nordeste, por exemplo, longe da empresa. Se você precisa de uma visita, de um treinamento presencial e necessita de auxílio, algum profissional da TWW se desloca e vai ajudar, sem problema nenhum. Afinal, estamos falando de uma marca que preza muito o contato presencial, olho no olho com seus clientes, porque isso realmente faz muita diferença.

6. Treinamento gratuito

Quando chega alguma demanda do setor de contas falando que é preciso reduzir custos e eles sugerem a troca de fornecedor de SMS, o cliente TWW prefere continuar com a empresa devido ao bom atendimento que ela oferece. Isso também acontece por causa dos ganhos em redução de custo em outras pontas, em função das vantagens da empresa. Por exemplo, o treinamento, que não é cobrado.

Entenda como a TWW colabora para o sucesso do cliente

A TWW acompanha toda a estratégia do cliente, de ponta a ponta. Vamos pensar na jornada de um novo cliente. Ele entra e tem toda ajuda nas partes de:

  • conta teste;
  • dúvidas de contrato;
  • necessidade de negociar cláusulas de contrato.

Isso significa que, para cada régua de jornada do cliente, há um ponto de ajuda na empresa. Caso seja preciso, ao fechar o contrato, a marca auxilia na parte de construir uma estratégia — pois há muitos usuários independentes que tem apenas os resultados  acompanhados pela TWW.

Em alguns casos, eles necessitam de ajuda na elaboração de frase: às vezes, o cliente precisa vender e divulgar, mas não consegue fazer isso em 160 caracteres. Nessa situação, a marca também ajuda com a criação de frases, formação de estratégias e treinamento.

Pode acontecer, ainda, de o cliente não ter ninguém para fazer o disparo. A TWW faz isso também, além de ajudar nos aspectos de:

  • integração;
  • acompanhamento e leitura de relatório;
  • resultado e horário da campanha.

Como trata-se de uma empresa com uma carteira variada de segmentos, ela auxilia os clientes em cada etapa baseado no que o mercado de cada cliente tem feito para obter sucesso.

Fique por dentro do suporte da TWW

Esse é outro pilar muito forte dentro da empresa, e é em todos os pontos de contato. Um cliente que entra em contato por um lead no Google e preenche um formulário no site, por exemplo, tem o retorno de um profissional da TWW em cinco minutos. Se alguém mandou um e-mail para o suporte, em 30 minutos, no máximo, terá a resposta adequada.

Linkando com a questão inicial e focando mais no atendimento, enfatizamos que SMS é uma commodity e a TWW do Brasil tem o que a operadora oferece, afinal, é isso o que ela vende no mercado. Por fim, destacamos que o SMS, por si só, é apenas texto, mas em se tratando de produtos e soluções, a TWW é uma marca que fala de valor agregado “em cima” desse texto.

Se você quer conhecer melhor essas soluções, entre em contato conosco agora mesmo. Teremos muito prazer em atender você!

Como encantar o cliente? Confira 7 dicas incríveis!

Vender mais e traçar uma jornada contínua de crescimento são objetivos de qualquer empresa. Para isso, é imprescindível encantar o cliente, ou seja, atraí-lo e mantê-lo fiel à sua marca e produtos. Assim sendo, cada vez mais, as organizações investem em ações de marketing que têm o intuito de proporcionar ao consumidor uma experiência de compra valiosa e incrível.

Focar na fidelização de clientes ajuda na construção de um grupo de pessoas que se torna porta-voz da sua marca. Esses consumidores, por meio do seu potencial de engajamento, atuam como um núcleo de atração para a conquista de novos compradores, e divulgam uma imagem positiva da sua marca. Tudo isso resulta no aumento das vendas e, consequentemente, do lucro.

Quer encantar os seus clientes? Confira, abaixo, 7 ações de marketing e relacionamento que trazem resultados surpreendentes!

1. Conheça o público

Qual é o perfil do seu cliente? Ter essa resposta na ponta da língua é o primeiro passo para atrair e fidelizar novos consumidores. Para tanto, é essencial fazer pesquisas de mercado que possibilitem entender quais são as características do seu público, o que mais o atrai e por que ele se interessa pela sua empresa e serviços.

Dessa maneira, você consegue descobrir qual é a idade, gênero, classe social, problema e objetivo das pessoas que visitam o seu estabelecimento. Com essas informações, você pode desenvolver medidas personalizadas e que geram identificação — quesito indispensável para que o cliente compre, fique satisfeito, considere fazer novas aquisições e indique o estabelecimento para outras pessoas.

2. Invista em produção de conteúdo

produção de conteúdo é uma estratégia de marketing muito utilizada para ajudar as empresas a atraírem os clientes ideais e se posicionarem como referência no setor em que atuam. A partir de textos que geram engajamento, a companhia não só atrai o público, como também o conduz em cada estágio da jornada de compra e no fechamento da venda.

Além disso, essa estratégia também pode ser utilizada para treinar, reter e fidelizar os clientes que foram conquistados. A produção de materiais, como dicas sobre uso ou benefícios de um determinado produto, educa o seu público e o ajuda a conhecer mais sobre os seus produtos e a vantagem de uma possível compra. Esses textos podem ser postados em um blog, nas redes sociais, enviados por e-mail ou até mesmo por SMS, em versões curtas e personalizadas.

3. Aposte em programas de fidelização

Os clientes que compram com frequência da sua empresa merecem um tratamento diferenciado. Nesse sentido, vale a pena apostar em programas de fidelização, que nada mais é do que oferecer vantagens exclusivas para quem dá preferência para a sua marca na hora de efetuar uma compra.

Ao aplicar essa ação, você constrói laços com o consumidor, incentivando-o a voltar sempre que tiver um problema que a sua empresa possa solucionar, além de proporcionar confiança e satisfação.

Isso pode ser implementado com ações de relacionamento, como a produção de newsletters exclusivas, cupons de desconto, benefícios especiais de um clube de fidelidade e antecipação dos seus lançamentos apenas para esse público.

4. Cultive o relacionamento por meio de estratégias de comunicação

Mais do que encantar o cliente, a empresa tem que se preocupar em mantê-lo fiel à sua marca. Isso, porque sai mais caro conquistar um novo consumidor do que reter os existentes. Uma das maneiras mais funcionais de manter essa proximidade é por meio do estabelecimento de uma comunicação eficaz, com interação de ambos os lados, que permite aos clientes o compartilhamento das suas opiniões. Afinal, é extremamente relevante saber que o que as pessoas pensam da sua organização.

Utilizando os seus canais de comunicação, procure saber o que os clientes gostam ou não da sua marca, produtos e serviços, o que eles mudariam, o que poderia ser melhor, como classificariam a última experiência de compra na sua empresa. Essas perguntas simples trazem à tona dados importantes para aprimorar o atendimento e elevar a satisfação do seu público-alvo.

Sem falar que com o uso, por exemplo, do SMS, você pode estreitar o relacionamento com o consumidor, entrando em contado para enviar lembretes, apresentar novos lançamentos, ou oferecer facilidades, como o pagamento rápido de faturas.

5. Utilize a tecnologia no atendimento

A tecnologia é uma grande aliada para o encantamento de clientes. Com o auxílio da internet e de dispositivos eletrônicos portáteis e funcionais, as organizações podem se comunicar de uma forma mais rápida e acessível. Contudo, é necessário que você saiba como utilizar esses aparatos de modo adequado, concedendo maior conforto para o consumidor — que, muitas vezes, opta por interagir com a empresa sem sair de casa  — e mais agilidade para esse processo de interação.

Nunca deixe o cliente aguardando por muito tempo por uma resposta, dê um retorno satisfatório e, preferencialmente, único para cada consumidor. A tecnologia deve ser vista pelo seu público como uma opção de relacionamento com a empresa e ele precisa perceber nela o mesmo nível de confiança oferecida no atendimento presencial.

6. Ofereça treinamento aos colaboradores

Mesmo que a sua equipe seja bem treinada, tenha em mente que você estará sempre lidando com pessoas e os seus estados de espírito do dia, com o fato de se mostrarem proativas ou não. Treinar os seus colaboradores regularmente permite que eles tenham o máximo de informações possíveis e saibam como agir diante de cenários imprevisíveis.

Suponhamos que uma pessoa chegue à sua empresa e, na recepção, um funcionário não a atenda, pois está batendo papo ao telefone. Uma atitude como essa passa a imagem de que o cliente não é devidamente valorizado pela empresa.

Para evitar esse tipo de situação, é preciso dar um atendimento tão próximo e agradável que faça com que as pessoas se sintam em casa. Mesmo que um bom atendimento não gere uma venda num primeiro momento, tenha certeza que ele traz resultados em longo prazo, devido à boa impressão causada pela organização e seus profissionais.

7. Monitore o relacionamento com o consumidor

Todas as ações de marketing que objetivam fidelizar os clientes devem ser monitoradas. Para tal, tenha um “Customer Relationship Management” (CRM) e uma equipe focada na análise de resultados. O monitoramento possibilita a melhoria constante de sua estratégia e, com os resultados de cada medida, colher informações que facilitam futuras abordagens.

Olhe para esse processo como sendo um ciclo de muito valor, no qual quanto mais você acompanha e monitora, mais  tem a oportunidade de conhecer os seus clientes e ampliar a sua capacidade de fidelizá-los.

Portanto, encantar o cliente está ligado à visão de valor no que diz respeito ao produto ou serviço adquirido. Um consumidor encantado percebe esse valor como algo que está acima do que realmente foi entregue, pois fica ciente de que a empresa se preocupou em forneceu uma experiência de compra de qualidade, com agilidade e eficiência.

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