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A revolução dos meios de pagamento

Você já deve ter escutado a frase de que tempo é dinheiro, certo? Pois é, ela faz mais sentido a cada dia que passa. Desde jovens, os indivíduos buscam cada vez mais automatizar seus processos, comprando produtos pela internet, fazendo cursos virtuais, pagando contas por meio de internet banking, entre outros. Uma das coisas que mais vem se atualizando e revolucionando seus métodos, são os meios de pagamento. Existem cada vez mais opções para efetuar transações financeiras que podem facilitar seus processos no dia a dia. 

Separamos algumas novidades nos meios de pagamento e dicas sobre segurança para que você esteja antenado e se necessário, saiba qual implementar em sua empresa. Confira:

Novos meios de pagamento

É possível que você já tenha ouvido falar de pelo menos um desses métodos, mas você conhece bem a utilização? Entenda mais sobre cada um deles:

Linha digitável
Assim como o nome já diz, é a linha digitável de um boleto bancário , ou seja é o código de barras traduzido em números, e ela é necessária para efetuar o pagamento de boletos quando você não tem a conta em mãos, ou o código de barras. Esse método geralmente é enviado por meio do SMS, por ser prático e rápido, assim o cliente copia a sequência numérica e ja faz o pagamento online no seu banco.

NFC

A sigla significa Near Field Communication, em tradução: comunicação por campo de proximidade. É a tecnologia de troca de dados sem fio por aproximação entre dois dispositivos, que pode ser utilizada para efetuar pagamentos. Esse método oferece praticidade, pois basta aproximar celular, relógio ou cartão de crédito com a máquina do cartão. Ambos devem ser compatíveis com essa tecnologia e, a troca de informações ocorre em poucos segundos. 

Em transações por meio de NFC, existe um limite de R$ 50 para transações onde não é necessário a utilização de senha e precisa ter a função habilitada previamente antes da utilização. Então como você precisa autorizar essa função antes de realizar a aproximação,  é uma tecnologia que apresenta certa segurança, mas é sempre indispensável se atentar onde o método será utilizado. 

Esse método pode ser encontrada em vários segmentos, e entre produtos premium até intermediários, por exemplo muitos smartphones de médio custo já contam com essa tecnologia. 

QR Code

Este método tem como nome Quick Response Code, que em tradução literal é o código de resposta rápida. Mesmo sendo criado em 1994 no Japão, ele ganhou mais notoriedade apenas nos últimos anos. O QR Code é uma evolução do código de barras, e é reconhecido pela grande maioria dos smartphones. 

Ele pode ser utilizado para oferecer diversos tipos de informações, pode redirecionar para páginas específicas, download de aplicativos e, como forma de pagamento, pode ser utilizado para identificar a compra a ser efetuada. Segundo um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, mais de 80% dos varejistas pretendem adotar aplicativos e QR Code como meios de pagamento. 

Esse método como forma de pagamento pode ser apresentada virtualmente ou de forma impressa. Muitas empresas criaram ações para tentar levar os clientes a utilizarem o método para efetuarem seus pagamentos, algumas oferecem descontos na primeira compra ou serviço de cashback.

Aplicativos para pagamento

Pagar contas e efetuar compras pelo celular tem se tornado algo cada vez mais comum na rotina dos brasileiros. Não poderia ser diferente que diversos aplicativos tenham sido lançados com essas finalidades e venham se aprimorando cada vez mais. Entre os serviços oferecidos estão pagamento de boletos, recarga de celular, realizar compras físicas e online, transações financeiras e outros. 

Entre as vantagens em utilizar esses aplicativos como meios de pagamento, estão a facilidade da utilização, possibilidade de parcelamento de contas, transferência para pessoas físicas sem taxas, cashback e descontos em produtos e serviços selecionados. Além disso, o SMS pode ser um ótimo aliado neste caso, notificando esses pagamentos por meio de mensagens automáticas. 

Segurança de Dados

Ao compartilhar suas informações com os meios de pagamento a serem utilizados, é importante oferecer segurança para que seus clientes se sintam seguros em compartilhar os dados. Oferecer um site seguro que contenha selo de verificação e apresentar informações sobre a instituição de forma transparente, para que o consumidor tenha acesso à elas. A LGPD é uma nova lei para regulamentar a responsabilidade das empresas com os dados pessoais dos usuários e a forma como eles serão utilizado, e caso não haja cumprimento, a organização será penalizada. 

Autenticação em dois fatores

Em muitos dos casos que citamos, a autorização para transações conta com a autenticação em dois fatores. É uma etapa extra de segurança que visa proteger os dados dos usuários, e pode ser feito por meio de SMS. Pode ser usado para confirmar uma compra, ou notificar sobre transações realizadas. Tanto nessas formas de pagamento quanto em outras, as empresas responsáveis podem fazer uso da autenticação para garantir a segurança dos seus usuários. 

Para oferecer segurança no compartilhamento de informações é crucial contar com a ferramenta certa. A TWW está há 20 anos no mercado, oferecendo serviços como SMS, flash, voicebot ou chatbot para diversas empresas, nos mais variados ramos do mercado. Assim como o avanço nos meios de pagamento, a TWW busca sempre se reinventar e se atualizar para continuar mantendo o alto padrão de qualidade. Temos o serviço ideal para sua empresa, converse com um de nossos consultores e saiba mais. Confira um webinar bem bacana sobre alguns dados interessantes do pós pandemia, e sobre a adesão de meios de pagamento alternativos.

Atendimento ao cliente: dicas de como executar com excelência

Será que sua empresa realmente oferece um bom atendimento ao cliente? Muitos ainda subestimam o poder de oferecer um suporte de qualidade para seus consumidores. No entanto, é uma ótima estratégia para melhorar a imagem da marca, aumentar as conversões, entre outros objetivos.

A jornada de compra do usuário e como ele se sente em relação à uma empresa, deve ser estudado e analisado, para que a marca possa realizar ajustes e otimizações no atendimento se for necessário. Em vários segmentos do mercado, os clientes deixam de adquirir um produto ou serviço, caso suas necessidades e desejos não sejam atendidos.  Seja na entrega de informações quando o cliente está realizando pesquisas, no momento de realizar a venda e principalmente no pós- venda, a maneira como a marca vai cuidar da gestão do relacionamento com seus clientes, pode definir o futuro desta parceria.

Neste conteúdo vamos abordar quais canais podem ser utilizados no atendimento ao cliente e algumas dicas de como executá-lo com excelência. 

O que é o atendimento ao cliente em si?

É mais do que tirar duvidas de algum possível cliente ou ser cordial enquanto apresenta seus produtos. O consumidor tem problemas a serem resolvidos, e cabe a empresa apresentar a solução através do produto ou serviço ofertado, assim como prestar um bom auxílio no pós-compra. O atendimento ao cliente deve  ser adaptado de acordo com o segmento em que a marca está inserida, porém  é importante dominar todas técnicas para garantir o sucesso em qualquer situação.

Por ele é importante?

80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Basta se colocar do ponto de vista do consumidor, quantas vezes você desistiu de comprar algum produto em uma loja porque foi mal atendido? Não é nem necessário ter conhecimento em Marketing para entender que um bom atendimento ao cliente é crucial para o sucesso de uma empresa. 

Para comprovar a importância dele, separamos alguns dados:

  • A Harvard Business Review fez uma pesquisa e constatou que 46% dos consumidores falam coisas negativas sobre uma marca, caso tenham tido uma experiência ruim com o atendimento;
  • A Microsoft faz um estudo anual chamado Global State of Multichannel Customer Service Report, segundo ele pelo menos 79% dos brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa, por conta de um atendimento ruim;
  • O estudo indica ainda que os brasileiros sentem-se mais frustrados com o atendimento quando não conseguem resolver seus problemas (32%) ou precisam contatar a empresa várias vezes por conta do mesmo problema (24%).

Desse modo, entende-se que não importa o quanto o seu produto é bom, se não houver um atendimento ao cliente de qualidade, sua empresa pode não atingir as vendas esperadas. 

Dicas para executar um bom atendimento ao cliente 

Conheça algumas dicas que podem ajudar sua empresa a melhorar o atendimento corretamente. 

Treine sua equipe corretamente

Quando o cliente tiver algum problema a ser resolvido, é crucial que a equipe de atendimento esteja preparada para solucioná-lo. Além disso, a forma como a resolução será feita é importante, pois os consumidores precisam se sentir ouvidos e atendidos. A empresa deve buscar resolver o problema, sem precisar provar quem está certo ou errado.

Responda rapidamente 

Pode parecer óbvio, mas a verdade é que muitas empresas não se atentam à esse tópico. Responder um cliente rapidamente deve ser um dos focos no momento de oferecer suporte a pessoas que entraram em contato com a marca. Busque capacitar a equipe e automatizar sistemas para que o problema do consumidor seja resolvido da forma mais breve possível.

Otimize o chatbot de acordo com o perfil da empresa 

A utilização do chatbot por SMS é um método muito eficaz para ter um atendimento preciso, efetivo e rápido. Com ele, é possível oferecer um suporte ideal para um número maior de clientes. Mas não devemos nos esquecer que as interações devem ser planejadas e executadas de maneira correta. Por isso, a comunicação deve estar alinhada com o tom de voz da marca e com a situação a ser resolvida. 

Análise da satisfação dos clientes

A empresa pode utilizar métricas de satisfação para avaliar e analisar a qualidade do atendimento. Envio de NPS ou avaliações ao fim de conversas são algumas formas de colher dados que serão utilizados na análise.

Quais canais de atendimento utilizar?

Hoje em dia existem diversas formas de prestar atendimento ao cliente. Conheça alguns deles e suas vantagens: 

  • Chat online: conter um chat no site oficial da marca ou enviado por SMS, são ótimas maneiras de atender os clientes e visitantes em tempo real. Tirando dúvidas sobre produtos e auxiliando na navegação por exemplo. 
  • Aplicativos de mensagem: Aplicativos como o WhatsApp estão sendo utilizados cada vez mais. Não demoraria muito para que ele se tornasse um canal entre clientes e marcas, e muitas empresas já fazem uso da rede para oferecer atendimento a seus consumidores. 
  • Telefone: De todos desta lista, é o mais tradicional e comum. Ainda que muitos não o considerem por ser um serviço ruim, é importante que a empresa ofereça um canal 0800 para que os clientes entrem em contato em busca de suporte, de forma gratuita. A empresa pode utilizar o voicebot ou fonadas, para otimizar o contato telefônico com seus usuários. 
  •  Redes sociais: Muitas marcas já utilizam suas mídias sociais para obter uma comunicação direta e próxima de seus consumidores. Facebook, Instagram e  Twitter são algumas das opções de canais que apresentam agilidade e praticidade no momento de contatar seus clientes. 
  • E-mail: Ao contrário do que muitos acreditam, o e-mail ainda faz parte da rotina de dezenas de pessoas, com isso torna-se um ótimo canal de atendimento ao cliente. Seja para vendas, ou para suporte, atualização de casos, ele é uma ótima opção. 

Ferramenta parceira para o atendimento ao cliente

Entre as preparações para oferecer um atendimento ao cliente ideal, está a parceria com uma ferramenta que auxilie sua empresa nesse processo. A TWW está a anos no mercado, proporcionando diversos serviços à empresas dos mais variados segmentos. Otimize seu atendimento com os produtos e serviços da TWW. Seja com chatbot, voicebot, ou SMS, nossos colaboradores estão prontos para ajudar sua empresa. Entre em contato para mais informações.

Saiba como construir uma conversa de chatbot

No momento de elaborar uma conversa de chatbot, existem alguns passos que devem ser seguidos. Além das ferramentas utilizadas e a tecnologia, é importante estudar as experiências e estratégias, pois é necessário que o automatização ofereça um atendimento de qualidade para os seus clientes. 

Entenda a importância desse serviço e algumas dicas de como elaborar uma boa conversa de chatbot para sua empresa. Confira!

Mais do que apenas um atendimento robótico

Quando um consumidor procura atendimento com uma empresa, ele quer ser compreendido e escutado, correto? Então ele não vai querer respostas imprecisas, genéricas e que não resolvam seus problemas e dúvidas. A conversa de chatbot é mais do que apenas um robô conversacional que automatiza processos, ele vai ser a conexão entre o usuário e sua marca

O serviço deve ser pensado para otimizar o atendimento ao cliente de forma eficaz e assertiva, porém é crucial continuar aprimorando a ferramenta sempre que necessário, para que a empresa ofereça o melhor possível. 

Como utilizar uma conversa de chatbot corretamente

A primeira coisa a se pensar é: como utilizar um robô de forma mais parecida com um atendente virtual, que seja autêntico, apresente interações amigáveis e ainda ofereça as soluções necessárias? 

Defina a persona da sua marca

As personas são personagens fictícios criados por uma marca para representar o perfil que a empresa quer passar através de todos os contatos com o cliente e o mercado, ou seja, em seu site, atendimento e campanhas de marketing. E para criar conversas inteligentes e mais humanizadas no chatbot, é preciso definir a persona que sua marca apresentar.  Antes de tudo, é necessário conhecer e entender seu público-alvo, pois essas informações ajudarão a definir de forma mais precisa o perfil a ser elaborado. 

Identifique os problemas a serem enfrentados

Os profissionais envolvidos devem mapear os possíveis problemas que os consumidores podem apresentar, e assim já propor novos direcionamentos com as soluções. Liste os principais pontos que a empresa deve trabalhar, eles podem ser encontrados após um estudo sobre as dificuldades dos usuários, dúvidas mais frequentes e maior incidência de casos. 

Determine qual será o objetivo

Depois de listar os problemas, a marca deve definir o objetivo de aplicar uma conversa de chatbot em seu atendimento. Vai agilizar a assistência? Utilizar um serviço prático e digital? Gerar mais vendas? Essa definição pode ser vital para o sucesso do serviço. O objetivo é crucial pois o chatbot vai ser construído com base nele, de acordo com o que foi mapeado no planejamento prévio. 

Leve alguns pontos em consideração

Existem alguns itens que devem ser pensados no momento de planejar implementar o chatbot: 

– O produto ou serviço funciona corretamente na vida real? Não adianta o bot direcionar para o site, ou qualquer outro destino que não oferecerá qualidade para esse cliente.

– A conversa de chatbot vai ser uma solução no momento de automatizar as etapas? Caso seja difícil criar padrões de interações por conta da complexidade dos casos, vale analisar se o bot vai ser a resposta. 

Elabore as interações

Mais do que apenas mapear as interações que serão feitas entre o bot e o cliente, é importante também elaborar como será a atuação do robô enquanto estiver atendendo um cliente. Para facilitar a construção da conversa de chatbot, é preciso pensar como a marca vai se comportar. Então, defina:

– De que maneira ele vai resolver o problema? 

– Qual será a personalidade dele?  

– Vai ser informal e cordial?

– A conversa de chabot vai incluir links, gifs e fotos?

– A persona é feminina ou masculina?

– Qual a postura do bot sobre respostas mal-educadas e grosseiras?

– Qual será o padrão de resposta? 

– A resposta vai ser sucinta ou mais simpática? 

Exemplos de aplicação com conversa de chatbot

  1. Pesquisa NPS

Você pode usar o chatbot para melhorar seu atendimento com o NPS por obter insights e percepções dos seus clientes. Nesse exemplo, a empresa possuía 2,6% de retorno e após definir:

  • Objetivo: Entender quais pontos são necessários melhorar para satisfazer os clientes nas lojas físicas
  • Segmento: Eletrodomésticos

Ao final das campanhas, houve um aumento de 10 vezes no número de interações e esta foi 4 vezes mais rápida. 

  1. Canal receptivo 

Já com o canal receptivo é possível dar mais opções de canais de atendimento para que o cliente entre contato com a marca. As mensagens têm alta entrega e são instantâneas, tornando a comunicação mais direta e democrática. Devido ao fato de que o SMS não precisa de conexão com a internet para ser enviado. 

Ferramenta parceira

Com base em tudo que citamos acima, é indispensável contar com uma ferramenta parceira no momento de implementar uma conversa de chatbot na sua empresa. Como será um trabalho feito à quatro mãos, é essencial contar com profissionais capacitados que orientem sua equipe e ajude seu empreendimento a atingir seus objetivos. 

Com mais de 20 anos no mercado, a TWW oferece serviços como SMS, flash, chatbot e voicebot para auxiliar as marcas com o melhor produto possível. Da maneira mais efetiva e sempre mantendo um alto padrão de qualidade. Conheça toda a nossa linha de serviços, e converse com um de nossos consultores

Como melhorar a experiência do cliente?

Você sabe o que é Customer Experience? Também conhecido como experiência do cliente, são os métodos que uma empresa usa para melhorar a percepção que um consumidor tem de uma marca. Ele é importante, pois quando o cliente tem uma vivência positiva, ele pode se tornar fiel a marca e recomendar o produto a outras pessoas.

Caso a situação seja o contrário e sua marca desperte uma experiência ruim, esse cliente certamente disseminará coisas negativas sobre a sua empresa, e indicando novos usuários a não passarem nem perto. Sendo assim, o prejuízo pode ser alto, além da dificuldade da marca de reestruturar sua imagem.

Um cliente completamente satisfeito pode até aceitar pagar mais caro por já saber que o retorno valerá a pena. Segundo pesquisas, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Para obter sucesso, a empresa deve oferecer a melhor experiência possível para seus consumidores, sempre buscando se atualizar e se adequar, caso seja necessário. 

Separamos neste conteúdo algumas dicas de como melhorar esse processo e como medir a satisfação de seus clientes. Confira:

O que é experiência do cliente?

É toda e qualquer interação que os clientes têm com a empresa. É a percepção que o cliente tem em todos os contatos com a marca, desde o momento da descoberta até após a aquisição do produto. Um dos contatos principais é no pós-venda, pois é quando o cliente avalia o que foi adquirido, da forma como foi, e se ele precisar, qual será o suporte oferecido. Mais do que buscar oferecer sempre o melhor em serviços ou produtos, é crucial levar a experiência do cliente para um nível mais positivo possível.

Quais são os benefícios?

Existem diversas vantagens para a empresa que investe em melhorar a experiência do cliente. Alguns em curto prazo e outros a longo, mas de uma forma ou de outra, essa estratégia traz inúmeros benefícios, confira abaixo os principais. 

  • Lembrança de marca: Investir em oferecer a melhor experiência ajuda a deixar sua marca mais presente na mente do consumidor, o que também conhecido como share of mind
  • Fidelização do cliente: Quando uma pessoa tem uma percepção positiva sobre uma empresa, ela volta a comprar. E muitas vezes considera a marca antes de cogitar os concorrentes. 
  • Defesa da marca: Experiências positivas criam clientes felizes e satisfeitos. Com isso,  eles podem se tornar defensores da marca se engajados positivamente. Divulgando os produtos e serviços para novos consumidores de forma espontânea e sincera. 
  • Aumento nas vendas: Quanto mais satisfeito o cliente estiver com uma marca, mais ele vai investir. Vai expandir o valor a ser aplicado na empresa, e passa a comprar com mais frequência. Sendo assim aumentando a receita gerada para a organização. 

Como otimizar os métodos e melhorar a experiência do cliente?

Se o relacionamento entre cliente e empresa for bem construído, ambos estarão satisfeitos, mas como podemos melhorar essa interação?

Tenha contexto

O conteúdo oferecido ao cliente deve ser condizente com a situação em que ele está inserido e com a postura da empresa. Por exemplo, se o cliente está enfrentando problemas com o produto ou serviço adquirido, as pessoas responsáveis pelo atendimento devem ser empáticas e cautelosas, buscando resolver a situação da melhor maneira possível. Neste momento o cliente quer ser ouvido e entendido, então apresentar um contato enérgico demais ou que não esteja condizente, pode prejudicar o atendimento.

Ofereça produtos qualificados

Os itens do catálogo de uma empresa devem oferecer alta qualidade sempre. É indicado realizar pesquisas constantes para que sempre haja desenvolvimento e melhorias no itens ofertados. Podendo levar em consideração opiniões e sugestões dos consumidores através de pesquisas de satisfação.

Facilite o contato

Ofereça recursos que facilitem o contato do cliente com a sua empresa. Ofereça um site intuitivo e de fácil navegação que inclua um chat para atendimento em tempo real, que pode ser aplicado por meio de chatbot. Ou ofereça outros canais de atendimento como o SMS. Sempre lembrando de ser cordial, e disponível, com o intuito de facilitar a resolução do problema do seu consumidor.

Engaje a sua equipe

Todos os departamentos de uma empresa devem estar engajados em melhorar a experiência do cliente. Eles devem estar focados nas necessidades e desejos dos consumidores e é importante que isso faça parte da cultura da empresa, que venha do líder até seus colaboradores.

Faça uso da automação

Com a automação de processos, a empresa pode oferecer agilidade para o cliente. De forma que ele possa resolver problemas, realizar compras ou tirar dúvidas sozinho, de forma automatizada, sem precisar de interação humana. O chatbot pode ser um ótimo parceiro nesse momento, oferecendo otimizações e ainda ajudando a reduzir custos.

Como medir a satisfação do cliente?

É possível medir como o cliente avalia um produto ou serviço por meio de uma pesquisa, conheça algumas delas: 

NPS (Net Promoter Score):

Geralmente são realizadas com perguntas como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo?”. O cálculo de NPS pode separar as respostas em 3 grupos: Aqueles que deram notas 9 e 10 são identificados como promotores da marca, quem deu nota 7 e 8 são considerados neutros e por fim, os que deram nota abaixo de 7 são os insatisfeitos com a marca. Não existe um valor de NPS ideal, é importante compará-lo com outras empresas do mesmo segmento para entender como está a posição da sua marca. 

CSAT (Customer Satisfaction Score)

A pesquisa de CSAT pode ser realizada através de uma única pergunta, normalmente feita com opções de resposta de escala, por exemplo “Em uma escala de de 1 a 5 onde 1 é nada satisfeito e 5 totalmente satisfeito, qual sua nota para os produtos ofertados?”. Ao acompanhar esse indicador é possível encontrar oportunidades de melhorias. O CSAT acompanha se o seu cliente está satisfeito de forma simples e rápida. 

CES (Customer Effort Score)

Assim como as anteriores, o CES também se mede com uma única pergunta, a diferença está no formato dela, que é focado na trajetória do cliente. Por exemplo: “Você já viu esse produto?” “O encontrou com facilidade?” “Houve problemas na utilização?”. As respostas também podem ser feitas por meio de escalas.

A TWW está pronta para auxiliar sua empresa nesse processo de excelência no atendimento, pois está há mais de 20 anos no mercado, sempre ajudando organizações de diversos segmentos a atingirem seus objetivos. Contrate nossos serviços como SMS, chatbot e voicebot, e melhore a experiência do cliente com sua marca. Nossos colaboradores estão preparados para orientar você e tirar todas as suas dúvidas. Acesse nosso site e conheça mais sobre nossos produtos. 

Como fortalecer o relacionamento com o cliente em tempos de Covid-19

A crise provocada pela pandemia do novo coronavírus gerou imenso impacto no planejamento e desempenho da maioria das empresas ao redor do mundo, muitas vezes de forma permanente. Dentre os tantos questionamentos acerca das estratégias a serem adotadas pelas marcas durante esse período, um dos temas que mais tem chamado a atenção de gestores é: como fortalecer o relacionamento com o cliente em tempos de isolamento social? 

Listamos aqui ótimas dicas para ajudar você nesta tarefa. Boa leitura!

Crie uma força-tarefa visando a comunicação com o cliente

Recentemente, o Portal Inc. conversou com Andy Bailey, empreendedor, consultor de negócios e membro da Organização de Empreendedores em Nashville, em busca de soluções para o envolvimento de forma assertiva com os consumidores, mesmo em momentos de crise como essa. 

O primeiro ponto citado pelo consultor para uma empresa que visa manter e fortalecer o relacionamento com o cliente durante a pandemia de Covid-19 é a necessidade de estabelecer uma pequena equipe (entre cinco e sete pessoas). Que também inclua líderes seniores dos setores de vendas, suporte ao cliente, marketing, relações públicas, jurídico e até mesmo contábil, a fim de determinar a estratégia e os protocolos de comunicação com o público. 

Para se tornar uma estratégia efetiva, é importante estar aberto a ouvir opiniões e apto a receber novas ideias. Contando com o ponto de vista das diferentes áreas da empresa, é possível estabelecer uma medida mais eficaz de relacionamento com os clientes.

Categorize e priorize os problemas do cliente

Depois de criar sua equipe estratégica, comece a categorizar os problemas que estão afetando seus clientes. Classifique-os pelo nível de urgência, analisando quais são as questões mais complexas e quais podem ser consideradas mais simples. Em seguida, aproveite as ferramentas de comunicação que você já possui para contatar seus consumidores. Não tente fazer negócios ou vendas através destes contatos. As mensagens devem se concentrar em fortalecer o relacionamento com o cliente, fornecendo informações e concedendo a ajuda necessária. Mostre ao seu público que você está lá para ajudá-lo. 

Lembrando que uma ótima opção para estabelecer esse contato é através do SMS. É extremamente importante contar com um canal de comunicação em que seja possível efetuar um contato prático e sem necessidade de internet. Uma vez que as dificuldades enfrentadas possam envolver diversos fatores, incluindo problemas para obter acesso à internet e a falta de tempo para estabelecer outras formas de contato com a sua empresa. 

Demonstre interesse para fortalecer o relacionamento com o cliente  

Uma das formas mais efetivas de fortalecer o relacionamento com o cliente é não demorar para contatá-lo quando há a necessidade de uma resolução. Além dos e-mails e mensagens de texto, em alguns casos as ligações telefônicas se fazem necessárias para uma melhor compreensão de como seus clientes estão se sentindo e dos desafios que enfrentam. Perguntas como “como vai você?”, “como está o seu trabalho?” e “o que podemos fazer para ajudá-lo?” podem contribuir durante a comunicação entre vocês. 

Faça um contato contínuo 

Fazer o acompanhamento dos consumidores após o primeiro contato é fundamental para gerar confiança e fortalecer o relacionamento com o cliente, pois demonstra que você verdadeiramente se importa com as questões enfrentadas por ele. O contato contínuo permite que você fique a par das mudanças enfrentadas por seus clientes e ofereça continuamente diferentes maneiras de ajudar. Encerre cada conversa determinando um prazo para retorno, notifique sobre as próximas etapas. Busque entrar em contado com frequência, informando novidades, formas de pagamento, descontos  e outros. Mas sempre mantendo uma ligação com o ciente.

Aproveite o momento para reforçar a identidade da sua marca 

Por mais que a sua empresa faça parte de um segmento cujos negócios possam estar sendo prejudicados durante esse período, é importante ter em mente que os consumidores já estão projetando as condutas que terão futuramente. Por isso, é fundamental ter ações de marketing e branding que reforcem a identidade da sua marca. E contribuam para fortalecer o relacionamento com o cliente agora mesmo, pensando a longo prazo. 

Invista em ter um bom posicionamento do seu negócio nas buscas online, continue o contato com sua base de clientes e leads (talvez parte dos seus leads ou clientes se afaste por questões financeiros, mas é extremamente importante manter o relacionamento com todos). Dedicar-se em se mostrar presente através do marketing de conteúdo, e-mail marketing, SMS marketing, oferta de materiais e conteúdos relevantes contribuirá para manter o bom relacionamento com o seu público.

Mostre seu propósito

Para qualquer estratégia elaborada ao longo deste período, é importante ter em mente que estamos enfrentando um momento de saúde pública muito difícil. Por isso, há a necessidade em se ter cuidado entre a linha tênue entre buscar oportunidades e dar a entender que se está aproveitando este cenário para ter alguma vantagem para o seu negócio. 

Gestores e profissionais de Marketing têm agora a oportunidade de agir com competência e ética. Há a possibilidade de gerar um impacto positivo não apenas na percepção e confiança nos negócios como instituição, mas também através dos esforços feito para aliviar o impacto do coronavírus para a população.

Inúmeras empresas estão fazendo esses tipos de ações, como:

  • Doações (alimentos, produtos hospitalares, álcool em gel, etc.);
  • Disponibilização gratuita de produtos;
  • Criação de produtos/serviços para setores mais impactados, etc.

A pergunta a ser feita e seriamente refletida é: Como podemos ser úteis durante esse período?  

Faça uma nova reunião e reveja metas

Por mais difícil que seja enxergar isso atualmente, a verdade é que a pandemia terá um fim. Quando chegar esse momento (e ele irá chegar), reúna toda a sua equipe e identifique de três a cinco lições aprendidas com a situação e o que pode ser melhorado daqui em diante. Especifique e priorize as ações de curto ou longo prazo que precisam ser tomadas para melhorar seu produto ou serviço e para fortalecer o relacionamento com o cliente. Não confie apenas memória: crie e registre uma estratégia. 

As lições aprendidas durante esta crise e as sugestões de melhoria ajudarão você a enfrentar os desafios futuros. Isso tornará sua empresa mais forte e seus clientes estarão mais comprometidos em fazer negócios futuramente. Uma vez que, mesmo diante de tamanha adversidade, você esteve presente ao lado deles.

Comunicação adequada com seus clientes 

Como vimos, é de extrema importância manter e fortalecer o relacionamento com o cliente durante esse período de incertezas. Para isso, conte com a TWW, há mais de 20 anos no mercado, auxiliando para uma comunicação efetiva entre seu negócio e o público. 

Oferecemos as melhores soluções de SMS corporativo com um suporte completo, ajudando a otimizar envios, criar conteúdos relevantes e eficientes. Fale com nossos consultores e saiba como obter os melhores resultados.

Dicas de atendimento ao cliente que você precisa conhecer

O seu negócio possui um atendimento ao cliente que faz a diferença? Em uma análise recente com cerca de 4.400 startups em estágio inicial, mais de 70% dos fundadores e tomadores de decisão informaram que não possuem uma estratégia formal de suporte ao cliente. 

O estudo revelou também que, mesmo sem possuir uma abordagem única, as empresas que alcançaram sucesso dentro do grupo analisado contam com algo em comum: a capacidade de fornecer um atendimento diferenciado aos clientes. Ou seja: a experiência dos consumidores é quase sempre um fator determinante para o êxito de quem deseja se consolidar no mercado. 

Pensando nisso, elaboramos um conteúdo com dicas de atendimento ao cliente que você precisa conhecer e colocar em prática em seu negócio. Boa leitura!

Utilize a tecnologia para conhecer o perfil do seu público

Por meio de pesquisas de satisfação via SMS, por exemplo, é possível definir um perfil mais preciso dos consumidores da sua marca. Fator que fará toda a diferença para oferecer um atendimento personalizado ao cliente. Após essa análise, é importante adequar o seu negócio às características avaliadas, tanto no online quanto no offline.

Valorize as escolhas do cliente durante o atendimento

Manter múltiplos canais de atendimento ao cliente é uma tendência que vem se fortalecendo cada vez mais no mercado entre as empresas bem-sucedidas. A ideia se baseia em diversificar os canais da empresa para que o consumidor possa escolher a maneira mais acessível de comunicação com a marca em momentos específicos. 

Contudo, ao dizer para o consumidor que ele possui o poder de escolher como prefere entrar em contato e interagir com sua empresa ou serviço, você precisará ter a certeza de que todas as opções disponíveis valham a pena. É necessário garantir a consistência e a continuidade do atendimento ao cliente, independente do canal escolhido por ele. Em outras palavras, isso significa oferecer um atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel se baseia no conjunto de práticas que visam à integração entre os canais de comunicação de uma empresa. O objetivo dessa estratégia é oferecer atendimento personalizado e automatizado. Sincronizando os canais, de tal modo que eles atuem em harmonia e os clientes não sintam diferença no atendimento de um para o outro.

Tenha empatia durante o atendimento ao cliente

Durante o atendimento ao cliente, se colocar no lugar do consumidor é imprescindível para entender o que ele deseja e como você pode verdadeiramente ajudá-lo. Abra espaço para ouvi-lo antes e depois da realização do serviço ou disponibilização do produto, seja com uma conversa, seja com uma avaliação NPS, que pode ser enviada via SMS. Invista em saber o que fez com que esse cliente procurasse pela sua marca. 

Esteja atento para que esse seja um processo em que o consumidor se sinta confortável em participar, tendo a certeza de que sua empresa o está levando a sério e que suas respostas serão possivelmente um foco de melhoria para o  atendimento oferecido. 

De fato, use esse feedback para melhorar ainda mais os produtos e serviços, assim como o fluxo de trabalho durante o atendimento ao cliente, para que todos os processos estejam adaptados à cultura de que a experiência do consumidor é o foco principal.

Antecipe os problemas e necessidades do cliente

Outro grande benefício de conhecer o perfil do seu público e estar atento ao que ele tem a dizer é poder se antecipar aos seus problemas e necessidades. Contribuindo para construir um atendimento ao cliente de destaque. 

Por exemplo: o cliente faz uso de seus serviços ou produtos periodicamente a cada duas semanas. Para estar à frente das necessidades desse consumidor, sua empresa pode enviar um SMS a ele alguns dias antes da data habitual de compra o lembrando do produto/serviço ou oferecendo uma promoção exclusiva para aquele item. 

Se antecipar às necessidade dos clientes é uma estratégia de venda utilizada por muitas empresas, pois demonstra que elas se preocupam com o consumidor durante todas as interações possíveis com a marca.

Cumpra o prometido e assuma responsabilidades

Não podemos fugir à dura realidade de que todos cometemos erros. Por isso, é importante que, ao esquecer de fornecer uma resposta ao cliente ou até mesmo de fazer uma entrega, não tente jogar a responsabilidade do ocorrido a fatores externos. Isso pode manchar a reputação de sua empresa e fazer com que o consumidor passe a desconsiderá-la futuramente. Ao invés disso, reconheça o erro e ofereça uma solução adequada. 

Para evitar que situações semelhantes ocorram no futuro, tenha em mente que, tudo o que é prometido durante o atendimento ao cliente deve ser cumprido, assegurando a credibilidade da empresa. Adote o hábito de utilizar ferramentas online para que haja o lembrete dos compromissos, evitando que eles sejam esquecidos.

Não se acomode com o atendimento oferecido

Todas as empresas que são referências no mercado e entregam um atendimento ao cliente de qualidade e destaque possuem algo em comum: elas não ficam satisfeitas com o que já conquistaram e buscam melhorias contínuas. O mesmo vale para a sua empresa! Sempre haverá uma maneira diferente de melhor atender às necessidades e expectativas do seu público, principalmente com o rápido avanço da tecnologia. Por isso, estude, analise, teste, promova mudanças. Mantenha o foco em onde pode melhorar e como isso pode ser feito.

Conte com a TWW para melhorar seu atendimento ao cliente

Quer conhecer recursos eficazes para aprimorar o atendimento ao cliente oferecido pelo seu negócio? 

O SMS chatbot faz uso de mensagens de texto para realizar uma série de atividades, como divulgar promoções, confirmar agendamentos de consulta, obter dados e gerar engajamento. Crie fluxos de mensagens de texto interativas e automatizadas. Sendo assim, estimulando o diálogo entre você e seu cliente de forma rápida e assertiva. Essa estratégia é conhecida por ter altas taxas de abertura (cerca de 98%), rápida leitura (cerca de 3 minutos) e resposta em até 90 segundos. 

Já o voicebot consiste em ligações realizadas por uma inteligência artificial. Assim, é construído um fluxo de conversa entre o cliente e uma inteligência artificial. Ela irá interagir com diferentes tons de voz, sotaques e outros detalhes relacionados a fala. Nesse caso, são consideradas não só as informações a serem passadas ou recebidas, mas também tom de voz, sotaque ou outros detalhes relacionados a fala. 

A TWW tem mais de 23 anos de experiência em aprimoramento de ferramentas de comunicação, com uma equipe capacitada para entender o seu negócio e sugerir as ferramentas que podem oferecer o melhor resultado. Fale com nossos especialistas e saiba como implementar estratégias de voicebot ou chatbot por SMS, para garantir um ótimo atendimento ao cliente.

Saiba o que é cliente oculto e como utilizá-lo em seu negócio

Sabe o que é o cliente oculto e como pode utilizá-lo para aprimorar o atendimento oferecido pela sua empresa? 

Não é segredo que a experiência do cliente na hora da compra é determinante para o sucesso de um negócio. Pensando nisso, gestores buscam diversas estratégias para aprimorar o atendimento que suas empresas oferecem, dessa forma elevando a satisfação dos consumidores. Uma ferramenta frequentemente utilizada durante essa busca por melhoria é chamada de cliente oculto, cliente espião ou cliente misterioso. 

Essa maneira de verificar o serviço oferecido aos compradores é utilizada por empresas de diversos setores. Apesar de contemporânea, a ferramenta surgiu entre as décadas de 1920 e 1940, nos Estados Unidos, sendo adotada no Brasil somente na década de 90. Preparamos um conteúdo com as principais características e aplicações dessa ferramenta de avaliação. Boa leitura! 

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade das interações entre empresas e clientes. Isso ocorre através de um indicativo altamente objetivo: a análise de quem é atendido, seja em lojas físicas ou até mesmo online

Como funciona? 

Basicamente, uma pessoa selecionada pela empresa vai até a loja que será avaliada ou acessa algum canal de atendimento, visando observar como é a experiência do cliente naquele local. Dessa forma, o cliente misterioso segue a jornada de compra normalmente, chegando inclusive a finalizar a aquisição do produto (geralmente sendo reembolsado posteriormente).

Depois de passar pela vivência de um consumidor comum, o cliente oculto responde a um questionário, relatando os pontos observados durante sua experiência no local visitado.

O cliente oculto na prática 

Para colocar em prática esse tipo de avaliação, é necessário planejar as ações que o cliente misterioso deverá executar. Geralmente, as etapas seguidas são:

  • A seleção do profissional que atuará como cliente oculto;
  • O treinamento deste profissional, de acordo com o canal que será utilizado;
  • O agendamento da compra/ relação da pessoa com o canal de atendimento;
  • A visita do cliente oculto;
  • A produção dos relatórios de análise do atendimento;
  • O estudo dos dados coletados;
  • A sugestão e aplicação de melhorias baseadas nessa avaliação.

Como selecionar um cliente oculto 

Pessoas que atuam como clientes ocultos necessitam possuir um perfil altamente analítico, para possibilitar uma avaliação eficiente da loja ou serviço que visitarem ou utilizarem, fornecendo um feedback especializado. 

Além disso, é importante que clientes misteriosos saibam se comunicar muito bem, para que possam expressar com exatidão tudo o que foi analisado. A discrição é outra característica imprescindível para esse tipo de consumidor. Afinal, o objetivo é que ele seja visto como um cliente habitual da empresa.

Os benefícios de contar com clientes ocultos

O cliente oculto pode ser altamente relevante para quem deseja melhorar a qualidade das interações com seus consumidores. Essa ferramenta possibilita decisões embasadas na realidade apresentada pelo negócio, e não em estratégias generalizadas e não tão efetivas. 

Além de analisar o atendimento oferecido através da perspectiva de um real consumidor, com imparcialidade e análise aprofundada, o cliente oculto examina outros pontos importantes, como: 

  • A organização e a limpeza de lojas físicas;
  • A experiência da compra online;
  • A qualidade e o tempo das interações digitais; 
  • A rapidez nas entregas dos produtos; 
  • A linguagem e postura dos colaboradores; 
  • A atuação da concorrência.

Dessa maneira, a empresa coleta informações valiosas sobre a experiência e satisfação dos clientes e sobre o mercado em que atua.

Melhore seu relacionamento com clientes 

É importante conhecer todas as estratégias e ferramentas disponíveis no mercado para entender o seu público e melhorar o relacionamento e comunicação com seus consumidores. Além dos clientes misteriosos, outra ótima alternativa para obter sucesso nessa tarefa são as pesquisas de opinião via SMS. Algumas vantagens de serem feitas através de SMS é que esse serviço não exige o uso de internet e apresenta alta taxa de abertura (98%).

A TWW é uma empresa homologada de SMS, que está há mais de 20 anos no mercado aprimorando ferramentas de comunicação. Entre em contato com nossos consultores e saiba mais sobre nossos serviços!

Online e offline: as tendências em atendimento ao cliente

A tecnologia vive em constante transformação, ocupando cada vez mais espaços e aspectos da vida cotidiana. Com isso, a autonomia do consumidor, também conhecida como jornada do cliente, passa por uma mudança constante, que aumenta a necessidade de um bom atendimento.

Confira o que tem mudado no comportamento do cliente, como isso tem interferido na expectativa de atendimento e como você pode melhorar seus processos, para conquistar resultados positivos.

Jornada do cliente

Pesquisas apontam que o Brasil já tem mais de um Smartphone ativo por pessoa,  o que, num volume total, representa 230 milhões de celulares ativos. 

Esse dado reforça a ideia de que o consumidor possui o poder de compra na ponta dos dedos, já que ele consegue, de forma rápida, consultar ofertas em sites, aplicativos ou através de mensagens. 

Esse excesso de opções faz também com que esse consumidor tenha um comportamento inconstante. A qualquer momento, ele pode desistir de uma marca e simplesmente optar por outra, se julgar que o atendimento não foi satisfatório ou que a empresa não ofereceu o que ele desejava. A partir disso, fica claro o quanto a experiência do cliente é vital para o firmamento de contratos e consequente sucesso dos negócios.

Tendência em atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente é e sempre foi fundamental para conquistar o consumidor, no entanto, diante do aumento das ofertas é preciso procurar formas de melhorar constantemente, para assim se destacar no mercado. Para isso, vale estar atento às tendências que estão surgindo. Veja alguns exemplos abaixo.

Chatbots para atendimento ao cliente

A falta de tempo é um fator cada vez mais determinante para o usuário. Assim, as empresas devem elaborar um atendimento ao cliente que seja eficiente e efetivo. O consumidor fica descontente se tiver que enfrentar filas de espera e ainda se for necessário repetir a informação mais de uma vez.

A implantação de chatbots em operações de atendimento ao cliente, se bem trabalhada e desenvolvida, pode oferecer ao público a resolução de dúvidas mais simples. Com isso,  a duração das chamadas ou das trocas de mensagem devem sofrer uma redução considerável. Essa eficiência significa uma melhora no atendimento, já que o cliente tem seu caso resolvido de forma prática e rápida.

Suporte nas redes sociais

Outra realidade dos consumidores é o uso de redes sociais. Uma pesquisa apontou que o brasileiro passa em média 225 minutos diários utilizando esse meio de comunicação. 

Muitas marcas utilizam as redes sociais para divulgar e engajar sobre seus produtos e serviços, com isso, vem crescendo também o atendimento ao público através desses meios. A resolução de problemas ou dúvidas por estes canais geram um bom relacionamento entre marca e cliente e, se bem estruturado, traz ótimos benefícios para a empresa.

Capacitação de atendimento

Mesmo com o desenvolvimento da tecnologia e procura em autoatendimento, os clientes também esperam um atendimento mais qualificado por parte dos atendentes humanos.

Conforme falamos, a jornada de compra do cliente está complexa e a experiência por todo o processo de compra e pós venda são essenciais para fidelização deste usuário. É indispensável uma boa capacitação da equipe responsável pelo atendimento ao cliente, para que os problemas do consumidor sejam resolvidos de forma empática e humana, onde o usuário se sinta satisfeito e compreendido. 

Conte com a TWW para melhorar seu atendimento

Com o voicebot, sua empresa utiliza de inteligência artificial em ligações realizadas e recebidas. Essas mensagens de voz podem conter avisos, caso em que o cliente apenas ouve e a ligação já é encerrada, ou exigir interação do cliente com a atendimento artificial. Em ambos os casos, é necessário uma boa estrutura, para garantir proximidade ao cliente, com conversas claras, objetivas e que se assemelham ao contato humano.

Outro método eficaz é o chatbot por SMS. A empresa pode se comunicar com o cliente de forma direta e objetiva, para dar informações, realizar lembretes ou oferecer descontos. Com esse método, é possível até cancelar e contratar serviços diretamente por mensagem. 

A TWW têm mais de 23 anos de experiência em aprimoramento de ferramentas de comunicação, com uma equipe capacitada para entender o seu negócio e sugerir as ferramentas que podem oferecer o melhor resultado. Fale com nossos especialistas e saiba como implementar estratégias de voicebot ou chatbot por SMS, para garantir um ótimo atendimento ao cliente.