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Online e offline: as tendências em atendimento ao cliente

A tecnologia vive em constante transformação, ocupando cada vez mais espaços e aspectos da vida cotidiana. Com isso, a autonomia do consumidor, também conhecida como jornada do cliente, passa por uma mudança constante, que aumenta a necessidade de um bom atendimento.

Confira o que tem mudado no comportamento do cliente, como isso tem interferido na expectativa de atendimento e como você pode melhorar seus processos, para conquistar resultados positivos.

Jornada do cliente

Pesquisas apontam que o Brasil já tem mais de um Smartphone ativo por pessoa,  o que, num volume total, representa 230 milhões de celulares ativos. 

Esse dado reforça a ideia de que o consumidor possui o poder de compra na ponta dos dedos, já que ele consegue, de forma rápida, consultar ofertas em sites, aplicativos ou através de mensagens. 

Esse excesso de opções faz também com que esse consumidor tenha um comportamento inconstante. A qualquer momento, ele pode desistir de uma marca e simplesmente optar por outra, se julgar que o atendimento não foi satisfatório ou que a empresa não ofereceu o que ele desejava. A partir disso, fica claro o quanto a experiência do cliente é vital para o firmamento de contratos e consequente sucesso dos negócios.

Tendência em atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente é e sempre foi fundamental para conquistar o consumidor, no entanto, diante do aumento das ofertas é preciso procurar formas de melhorar constantemente, para assim se destacar no mercado. Para isso, vale estar atento às tendências que estão surgindo. Veja alguns exemplos abaixo.

Chatbots para atendimento ao cliente

A falta de tempo é um fator cada vez mais determinante para o usuário. Assim, as empresas devem elaborar um atendimento ao cliente que seja eficiente e efetivo. O consumidor fica descontente se tiver que enfrentar filas de espera e ainda se for necessário repetir a informação mais de uma vez.

A implantação de chatbots em operações de atendimento ao cliente, se bem trabalhada e desenvolvida, pode oferecer ao público a resolução de dúvidas mais simples. Com isso,  a duração das chamadas ou das trocas de mensagem devem sofrer uma redução considerável. Essa eficiência significa uma melhora no atendimento, já que o cliente tem seu caso resolvido de forma prática e rápida.

Suporte nas redes sociais

Outra realidade dos consumidores é o uso de redes sociais. Uma pesquisa apontou que o brasileiro passa em média 225 minutos diários utilizando esse meio de comunicação. 

Muitas marcas utilizam as redes sociais para divulgar e engajar sobre seus produtos e serviços, com isso, vem crescendo também o atendimento ao público através desses meios. A resolução de problemas ou dúvidas por estes canais geram um bom relacionamento entre marca e cliente e, se bem estruturado, traz ótimos benefícios para a empresa.

Capacitação de atendimento

Mesmo com o desenvolvimento da tecnologia e procura em autoatendimento, os clientes também esperam um atendimento mais qualificado por parte dos atendentes humanos.

Conforme falamos, a jornada de compra do cliente está complexa e a experiência por todo o processo de compra e pós venda são essenciais para fidelização deste usuário. É indispensável uma boa capacitação da equipe responsável pelo atendimento ao cliente, para que os problemas do consumidor sejam resolvidos de forma empática e humana, onde o usuário se sinta satisfeito e compreendido. 

Conte com a TWW para melhorar seu atendimento

Com o voicebot, sua empresa utiliza de inteligência artificial em ligações realizadas e recebidas. Essas mensagens de voz podem conter avisos, caso em que o cliente apenas ouve e a ligação já é encerrada, ou exigir interação do cliente com a atendimento artificial. Em ambos os casos, é necessário uma boa estrutura, para garantir proximidade ao cliente, com conversas claras, objetivas e que se assemelham ao contato humano.

Outro método eficaz é o chatbot por SMS. A empresa pode se comunicar com o cliente de forma direta e objetiva, para dar informações, realizar lembretes ou oferecer descontos. Com esse método, é possível até cancelar e contratar serviços diretamente por mensagem. 

A TWW têm mais de 23 anos de experiência em aprimoramento de ferramentas de comunicação, com uma equipe capacitada para entender o seu negócio e sugerir as ferramentas que podem oferecer o melhor resultado. Fale com nossos especialistas e saiba como implementar estratégias de voicebot ou chatbot por SMS, para garantir um ótimo atendimento ao cliente.

Indicadores essenciais para analisar a experiência do cliente

Será que você está olhando para as métricas certas para entender a experiência do cliente em relação a seu produto ou serviço? É importante ter conhecimento sobre quais são os indicadores essenciais, e utilizá-los de maneira efetiva para desenvolver e ajustar a relação entre comprador e vendedor. 

Confira abaixo como adquirir esses dados e aproveitá-los para a construção de resultados positivos para a sua empresa.

Utilização das informações dos indicadores

Diversas pesquisas constataram que a jornada de compra de um consumidor está mais complexa. Os clientes valorizam cada vez mais um ótimo atendimento, pois há um aumento da variedade de empresas que fornecem um mesmo produto e, muitas vezes, apenas o valor de compra não é o que mais atrai o cliente. A experiência com a marca da descoberta à finalização de compra é o que vai garantir ou não a fidelização desse consumidor.

A partir disso, é possível entender a importância de analisar os dados obtidos com as métricas de atendimento e desempenho. Com a listagem de acertos e erros cometidos pela empresa é possível compreender como oferecer um serviço qualificado, aplicando correções e garantindo a excelência na experiência do cliente. Vale destacar, ainda, que além de fidelizar o cliente, esse cuidado ajuda a construir e manter a credibilidade no mercado.

Métricas da experiência do cliente

Existem algumas métricas de atendimento ao cliente que são utilizadas no mercado. Elas são popularmente conhecidas como KPIs (Key Performance Indicator) e oferecem informações úteis para a empresa sobre a satisfação em relação não só ao atendimento, mas a qualidade do produto ou serviço. As principais são: FCR (First Contact Resolution, do inglês Solução na Primeira Chamada), TME (Tempo Médio de Espera) e NPS (Net Promoter Score, que mensura do Grau de Lealdade dos Consumidores).

Confira abaixo como cada um desses indicadores funcionam e o que eles podem dizer sobre a sua empresa e a experiência do seu cliente. 

Jornada do cliente

First Contact Resolution (FCR)

Sabe quando você consegue ligar ou enviar uma mensagem para uma empresa tentando solucionar um problema e consegue resolver em um única ligação? Esse é o FCR, essa métrica é calculada em porcentagem, com base na quantidade de problemas resolvidos em apenas um contato. Esse cálculo é feito com o número casos solucionados pela quantidade de contatos recebidos.

Tempo Médio de Espera (TME)

Já ficou frustrado por esperar para ser atendido no chat ou via telefone? O Tempo Médio de Espera é uma das métricas mais importantes, pois indica a eficiência da sua equipe, que influencia diretamente na experiência do cliente. Esse tempo é calculado a partir do tempo total de espera dividido pelo número de ligações finalizadas e ajuda a identificar se é necessário ajustes no atendimento oferecido ao consumidor.

Net Promoter Score (NPS)

Você já recebeu a seguinte pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso serviço?”. Essa pergunta é feita no final de uma venda ou de um atendimento e mede o nível de satisfação e de fidelidade do cliente com a sua empresa com base na experiência vivida. Esse KPI pode ser mensurado mensalmente, trimestralmente ou semestralmente e o resultado médio vai indicar a qualidade do serviço.

Como aplicar pesquisas de satisfação e garantir atendimento efetivo

Primeiro, para garantir um atendimento adequado, é importante investir em uma forma de comunicação rápida, que permita fácil compreensão e auxilia no atendimento ao cliente. Esses são os casos do SMS e Voicebot. Ambos os meios, além de funcionarem sem internet — o que aumenta o alcance —, ainda garantem uma comunicação rápida, já que as mensagens são lidas quase que instantaneamente (até 3 minutos) e a ligação é em tempo real.

O SMS ainda pode ser um ótimo canal para divulgar pesquisas de satisfação, como NPS, pois oferece fácil assimilação e exige apenas uma resposta com a nota a ser dada referência a experiência do cliente.  

Quer aproveitar o SMS para realizar pesquisas ou deseja implantar uma comunicação através de SMS e Voicebot, acelerando o atendimento e grande um atendimento qualificado? Conte com uma plataforma completa completa e a consultoria de profissionais que possuem vasta experiência em comunicação entre consumidores e empresas, como é o caso da TWW.

Há mais de 20 anos no mercado, a TWW segue aprimorando as ferramentas de comunicação para oferecer um atendimento ágil e com baixo investimento. Fale com um de nossos consultores

Entenda quais são os diferenciais no atendimento da TWW do Brasil

As soluções que o SMS é capaz de oferecer para um negócio são inúmeras. Por isso, ele hoje é uma commodity, ou seja, quem tiver o menor preço, leva — visto que é um produto das operadoras.

Nesse sentido, o seu crescimento se dá em função de não precisar de internet, além de ser muito assistido em todos os públicos de celulares. Por tudo isso é preciso que você conheça os diferenciais no atendimento da TWW do Brasil.

Neste post, apresentamos a empresa, um pouco da sua história, como ela presta um suporte de primeira linha, além de mostrar de que forma a TWW do Brasil colabora para o sucesso do cliente. Confira!

Conheça a TWW do Brasil

A TWW está no mercado desde 1996, e isso quer dizer que atua há mais de 20 anos focada na parte de mensageria. Trata-se de uma marca que teve uma história de renascimento quando veio do pager, o qual teve uma ascensão muito grande e uma queda mais rápida ainda.

Nessa época, a empresa tinha um quadro com 400 funcionários e passou para dez ou nove — uma mudança muito grande. Em meio a isso, ocorreu a transição de diretoria: o novo presidente assumiu em uma fase de crise e contenção total de gastos. A partir desse momento, a trajetória da TWW do Brasil recomeçou baseada em resultados positivos.

Portanto, foi uma história de renascimento, sucesso e reinvenção, visto que a marca lidava com uma tecnologia que morreu de uma hora para a outra. Diante disso, ela passou a tentar coisas novas para não precisar passar por tudo o que passou novamente. Desde então, surgiu a evolução do SMS no mercado e a empresa cresceu assustadoramente.

Como até em 2011 o mercado estava maturando — e foram 10 anos de maturação —, nesse ano houve uma aceleração muito forte, e, daí em diante, a TWW do Brasil teve um crescimento muito forte. A partir disso, a empresa cresceu dois dígitos por ano, isto é, mais de 40%. Todos falam que o SMS está velho, mas os números da TWW comprovam que não.

Saiba quais são os 6 diferenciais em seu atendimento

A TWW do Brasil agrega valor ao SMS com um bom atendimento e oferecendo soluções completas. Conheça agora seus principais diferenciais.

1. Acompanhamento da mensagem

Se você quiser simplesmente mandar um SMS, você pode mandar e o seu cliente responder, ou, ainda, é possível você mandar e acompanhar tudo o que acontece em tempo real, inclusive saber se ele recebeu ou não.

2. Relatórios

Hoje, os relatórios da TWW são diferenciais de mercado, especialmente pela velocidade de atualização. Além disso, eles representam um pilar muito forte relacionado à transparência e à ética, tanto da parte de envio quanto de resposta e acompanhamento.

3. Plataforma multifuncional

A empresa tem uma plataforma que conta com muitas funcionalidades para atender seu público. Trata-se de uma marca que não diferencia cliente por tamanho. Por exemplo, se você mandar mil mensagens ou duzentos milhões por mês, o atendimento será o mesmo. Isso é um grande diferencial.

4. Soluções baseadas na demanda dos clientes

A TWW cria soluções com base na demanda dos próprios consumidores. Foi assim que surgiu o chatbot: a partir de um cliente que precisava de uma interação automatizada de ida e volta. Se o usuário respondesse sim, ia para um lado. Se respondesse não, ia para o outro.

A partir daí foi criada a plataforma de atendimento no mesmo sentido, conhecida como chatbot, flash ou sender id. Foi algo que começou a partir da busca dos clientes por soluções que os atendessem de ponta a ponta, para que eles não precisassem ter braços — o braço deles de SMS é a TWW do Brasil, ou seja, o cliente faz o seu core e a empresa faz o core do SMS.

5. Atendimento personalizado

A primeira coisa, que é básica, é a questão do atendimento. Isso a TWW pratica desde sempre, mas hoje está muito mais forte. Quando se contrata uma marca, todos querem ter um atendimento exclusivo e personalizado, independentemente de consumir aquela marca ou não. E é por esse caminho que a empresa segue.

Ela não diferencia o cliente ou a sua plataforma por volume. Dessa forma, ele não contrata módulos. Contratando a TWW, ele adquire a plataforma completa: toda a parte de integração, relatórios e treinamentos — além de um atendimento rápido, humano e personalizado.

Não interessa se você está no Nordeste, por exemplo, longe da empresa. Se você precisa de uma visita, de um treinamento presencial e necessita de auxílio, algum profissional da TWW se desloca e vai ajudar, sem problema nenhum. Afinal, estamos falando de uma marca que preza muito o contato presencial, olho no olho com seus clientes, porque isso realmente faz muita diferença.

6. Treinamento gratuito

Quando chega alguma demanda do setor de contas falando que é preciso reduzir custos e eles sugerem a troca de fornecedor de SMS, o cliente TWW prefere continuar com a empresa devido ao bom atendimento que ela oferece. Isso também acontece por causa dos ganhos em redução de custo em outras pontas, em função das vantagens da empresa. Por exemplo, o treinamento, que não é cobrado.

Entenda como a TWW colabora para o sucesso do cliente

A TWW acompanha toda a estratégia do cliente, de ponta a ponta. Vamos pensar na jornada de um novo cliente. Ele entra e tem toda ajuda nas partes de:

  • conta teste;
  • dúvidas de contrato;
  • necessidade de negociar cláusulas de contrato.

Isso significa que, para cada régua de jornada do cliente, há um ponto de ajuda na empresa. Caso seja preciso, ao fechar o contrato, a marca auxilia na parte de construir uma estratégia — pois há muitos usuários independentes que tem apenas os resultados  acompanhados pela TWW.

Em alguns casos, eles necessitam de ajuda na elaboração de frase: às vezes, o cliente precisa vender e divulgar, mas não consegue fazer isso em 160 caracteres. Nessa situação, a marca também ajuda com a criação de frases, formação de estratégias e treinamento.

Pode acontecer, ainda, de o cliente não ter ninguém para fazer o disparo. A TWW faz isso também, além de ajudar nos aspectos de:

  • integração;
  • acompanhamento e leitura de relatório;
  • resultado e horário da campanha.

Como trata-se de uma empresa com uma carteira variada de segmentos, ela auxilia os clientes em cada etapa baseado no que o mercado de cada cliente tem feito para obter sucesso.

Fique por dentro do suporte da TWW

Esse é outro pilar muito forte dentro da empresa, e é em todos os pontos de contato. Um cliente que entra em contato por um lead no Google e preenche um formulário no site, por exemplo, tem o retorno de um profissional da TWW em cinco minutos. Se alguém mandou um e-mail para o suporte, em 30 minutos, no máximo, terá a resposta adequada.

Linkando com a questão inicial e focando mais no atendimento, enfatizamos que SMS é uma commodity e a TWW do Brasil tem o que a operadora oferece, afinal, é isso o que ela vende no mercado. Por fim, destacamos que o SMS, por si só, é apenas texto, mas em se tratando de produtos e soluções, a TWW é uma marca que fala de valor agregado “em cima” desse texto.

Se você quer conhecer melhor essas soluções, entre em contato conosco agora mesmo. Teremos muito prazer em atender você!

Como encantar o cliente? Confira 7 dicas incríveis!

Vender mais e traçar uma jornada contínua de crescimento são objetivos de qualquer empresa. Para isso, é imprescindível encantar o cliente, ou seja, atraí-lo e mantê-lo fiel à sua marca e produtos. Assim sendo, cada vez mais, as organizações investem em ações de marketing que têm o intuito de proporcionar ao consumidor uma experiência de compra valiosa e incrível.

Focar na fidelização de clientes ajuda na construção de um grupo de pessoas que se torna porta-voz da sua marca. Esses consumidores, por meio do seu potencial de engajamento, atuam como um núcleo de atração para a conquista de novos compradores, e divulgam uma imagem positiva da sua marca. Tudo isso resulta no aumento das vendas e, consequentemente, do lucro.

Quer encantar os seus clientes? Confira, abaixo, 7 ações de marketing e relacionamento que trazem resultados surpreendentes!

1. Conheça o público

Qual é o perfil do seu cliente? Ter essa resposta na ponta da língua é o primeiro passo para atrair e fidelizar novos consumidores. Para tanto, é essencial fazer pesquisas de mercado que possibilitem entender quais são as características do seu público, o que mais o atrai e por que ele se interessa pela sua empresa e serviços.

Dessa maneira, você consegue descobrir qual é a idade, gênero, classe social, problema e objetivo das pessoas que visitam o seu estabelecimento. Com essas informações, você pode desenvolver medidas personalizadas e que geram identificação — quesito indispensável para que o cliente compre, fique satisfeito, considere fazer novas aquisições e indique o estabelecimento para outras pessoas.

2. Invista em produção de conteúdo

produção de conteúdo é uma estratégia de marketing muito utilizada para ajudar as empresas a atraírem os clientes ideais e se posicionarem como referência no setor em que atuam. A partir de textos que geram engajamento, a companhia não só atrai o público, como também o conduz em cada estágio da jornada de compra e no fechamento da venda.

Além disso, essa estratégia também pode ser utilizada para treinar, reter e fidelizar os clientes que foram conquistados. A produção de materiais, como dicas sobre uso ou benefícios de um determinado produto, educa o seu público e o ajuda a conhecer mais sobre os seus produtos e a vantagem de uma possível compra. Esses textos podem ser postados em um blog, nas redes sociais, enviados por e-mail ou até mesmo por SMS, em versões curtas e personalizadas.

3. Aposte em programas de fidelização

Os clientes que compram com frequência da sua empresa merecem um tratamento diferenciado. Nesse sentido, vale a pena apostar em programas de fidelização, que nada mais é do que oferecer vantagens exclusivas para quem dá preferência para a sua marca na hora de efetuar uma compra.

Ao aplicar essa ação, você constrói laços com o consumidor, incentivando-o a voltar sempre que tiver um problema que a sua empresa possa solucionar, além de proporcionar confiança e satisfação.

Isso pode ser implementado com ações de relacionamento, como a produção de newsletters exclusivas, cupons de desconto, benefícios especiais de um clube de fidelidade e antecipação dos seus lançamentos apenas para esse público.

4. Cultive o relacionamento por meio de estratégias de comunicação

Mais do que encantar o cliente, a empresa tem que se preocupar em mantê-lo fiel à sua marca. Isso, porque sai mais caro conquistar um novo consumidor do que reter os existentes. Uma das maneiras mais funcionais de manter essa proximidade é por meio do estabelecimento de uma comunicação eficaz, com interação de ambos os lados, que permite aos clientes o compartilhamento das suas opiniões. Afinal, é extremamente relevante saber que o que as pessoas pensam da sua organização.

Utilizando os seus canais de comunicação, procure saber o que os clientes gostam ou não da sua marca, produtos e serviços, o que eles mudariam, o que poderia ser melhor, como classificariam a última experiência de compra na sua empresa. Essas perguntas simples trazem à tona dados importantes para aprimorar o atendimento e elevar a satisfação do seu público-alvo.

Sem falar que com o uso, por exemplo, do SMS, você pode estreitar o relacionamento com o consumidor, entrando em contado para enviar lembretes, apresentar novos lançamentos, ou oferecer facilidades, como o pagamento rápido de faturas.

5. Utilize a tecnologia no atendimento

A tecnologia é uma grande aliada para o encantamento de clientes. Com o auxílio da internet e de dispositivos eletrônicos portáteis e funcionais, as organizações podem se comunicar de uma forma mais rápida e acessível. Contudo, é necessário que você saiba como utilizar esses aparatos de modo adequado, concedendo maior conforto para o consumidor — que, muitas vezes, opta por interagir com a empresa sem sair de casa  — e mais agilidade para esse processo de interação.

Nunca deixe o cliente aguardando por muito tempo por uma resposta, dê um retorno satisfatório e, preferencialmente, único para cada consumidor. A tecnologia deve ser vista pelo seu público como uma opção de relacionamento com a empresa e ele precisa perceber nela o mesmo nível de confiança oferecida no atendimento presencial.

6. Ofereça treinamento aos colaboradores

Mesmo que a sua equipe seja bem treinada, tenha em mente que você estará sempre lidando com pessoas e os seus estados de espírito do dia, com o fato de se mostrarem proativas ou não. Treinar os seus colaboradores regularmente permite que eles tenham o máximo de informações possíveis e saibam como agir diante de cenários imprevisíveis.

Suponhamos que uma pessoa chegue à sua empresa e, na recepção, um funcionário não a atenda, pois está batendo papo ao telefone. Uma atitude como essa passa a imagem de que o cliente não é devidamente valorizado pela empresa.

Para evitar esse tipo de situação, é preciso dar um atendimento tão próximo e agradável que faça com que as pessoas se sintam em casa. Mesmo que um bom atendimento não gere uma venda num primeiro momento, tenha certeza que ele traz resultados em longo prazo, devido à boa impressão causada pela organização e seus profissionais.

7. Monitore o relacionamento com o consumidor

Todas as ações de marketing que objetivam fidelizar os clientes devem ser monitoradas. Para tal, tenha um “Customer Relationship Management” (CRM) e uma equipe focada na análise de resultados. O monitoramento possibilita a melhoria constante de sua estratégia e, com os resultados de cada medida, colher informações que facilitam futuras abordagens.

Olhe para esse processo como sendo um ciclo de muito valor, no qual quanto mais você acompanha e monitora, mais  tem a oportunidade de conhecer os seus clientes e ampliar a sua capacidade de fidelizá-los.

Portanto, encantar o cliente está ligado à visão de valor no que diz respeito ao produto ou serviço adquirido. Um consumidor encantado percebe esse valor como algo que está acima do que realmente foi entregue, pois fica ciente de que a empresa se preocupou em forneceu uma experiência de compra de qualidade, com agilidade e eficiência.

Quer manter seus consumidores satisfeitos? Conheça 5 dicas para melhorar a experiência de consumo dos seus clientes!