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Entenda de vez a diferença entre omnichannel e multichannel

Compreender as diferenças entre atendimento omnichannel e multichannel é fundamental para elaborar planos de ação e estreitar os laços da empresa com seus clientes. Fato é que ainda há muita confusão quanto ao entendimento de ambos os conceitos, o que dificulta a elaboração de ações mais assertivas e menos intuitivas.

Para muitos gestores, eles fazem parte da mesma estratégia, cuja síntese resume-se a trabalhar com mais de um canal de comunicação para se relacionar com o consumidor. Desconsideram, dessa forma, características e objetivos importantes de cada um.

E você, sabe quais as principais distinções entre tais abordagens? É isso que o artigo de hoje busca esclarecer de uma maneira sintética, objetiva e de fácil compreensão, focando em como o uso do SMS pode ajudar seu negócio. Confira!

O que é multichannel?

Em tradução livre para a língua portuguesa, o termo significa multicanal, isto é, múltiplos canais de comunicação. Ou seja, se uma empresa conta com dois ou mais meios de interação com o cliente, pode-se considerar que ela atua com a abordagem de atendimento multichannel.

Essa estratégia também é utilizada para converter vendas. Uma loja que oferece produtos aos consumidores em ambiente virtual e físico, por exemplo, é multicanal por ter mais de um meio para alcançar o público potencial: nesse caso, o PDV (ponto de venda) e o e-commerce (comércio online). Poderíamos citar, também, o telemarketing, o SMS corporativo, as redes sociais da internet, e-mail etc.

Tal modelo surgiu a partir da transformação digital, que deflagrou inúmeras possibilidades comunicativas e alterações no comportamento do consumidor contemporâneo. Ele passou a ser muito mais antenado, conectado à internet e altamente exigente por qualidade e boa experiência de compra e atendimento.

Nesse contexto, as empresas começaram a adotar a iniciativa de estarem mais presentes em variados meios de comunicação para ampliar sua cobertura e se aproximar dos clientes. Assim, as corporações buscaram maior engajamento do público potencial e melhores resultados.

O atendimento multicanal, portanto, pode ser bastante lucrativo por oferecer diversas facilidades e comodidades para o consumidor realizar compra ou entrar em contato com a empresa, sem a necessidade de ir fisicamente executar tais ações.

O que é omnichannel?

“Omni” vem do latim e expressa o sentido de “tudo”, “todos” e “inteiro”, enquanto “channel” é uma palavra inglesa que significa “canal”.

A junção de ambas as expressões apresenta uma semântica de “todos os canais”. No atendimento ao cliente e no marketing, contudo, essa noção é muito mais ampla. Ela aponta para uma abordagem eficiente de relacionamento e promoção de boas experiências aos usuários.

Nessa perspectiva, é indispensável a presença de múltiplos canais de comunicação, como no conceito apresentado anteriormente. A principal diferença, porém, está no seu foco em integrar esses canais, em unificar o discurso institucional e oferecer suporte simultaneamente em todos os meios.

Em outras palavras, podemos resumir o conceito de omnichannel como o conjunto de práticas que visam à integração entre os canais de comunicação de uma empresa.

Com isso, o atendimento omnichannel foca na experiência do consumidor, que não só quer comprar, mas também interagir com a marca. O objetivo dessa estratégia é oferecer atendimento personalizado, automatizado e sincronizando os canais, de tal modo que eles atuem em harmonia e os clientes não sintam diferença no atendimento de um para o outro.

Exemplo

Um exemplo prático de como o atendimento omnichannel funciona é quando o cliente precisa da segunda via de uma fatura. Ao entrar em contato com a empresa para solicitar o documento, via telefone, ele é atendido pela URA (Unidade de Resposta Audível) eletrônica, que apresenta o menu de opções. Em seguida, o consumidor escolhe a alternativa desejada e recebe um link por meio do SMS, que o direciona a uma página da web com o arquivo do boleto disponível para download.

Ou seja, nessa perspectiva, os canais de atendimento atuam em conjunto, com a mesma finalidade, sem promover concorrência entre si ou apresentar discurso e experiência distintos. Isso quer dizer que a identidade da empresa deve ser a mesma e estar presente tanto na compra na loja online quanto na física.

Quais as principais diferenças entre omnichannel e multichannel?

O conceito de omnichannel, na verdade, é uma evolução do multicanal. As principais diferenças entre eles estão na integração dos canais de comunicação e no objetivo de melhorar as experiências de atendimento e de compras por parte dos clientes.

Enquanto o multichannel foi importante para ampliar a presença das empresas nas mais variadas mídias, oriundas dos avanços tecnológicos das últimas décadas, o omnichannel buscou integrar esses canais e tornar os processos comunicativos mais estratégicos e eficientes.

Em síntese, entendeu-se que não adianta somente a marca estar presente em vários canais de diálogo com os consumidores. É necessário, também, que esses meios sejam integrados e utilizem linguagem e abordagem compatíveis com o público-alvo.

Na estratégia multicanal, as marcas tendem a terceirizar a diferentes empresas os serviços de relacionamento com o cliente, tornando a experiência de atendimento e de compra heterogênea e, muitas vezes, concorrente entre os múltiplos canais. Dessa forma, o omnichannel passou a ser adotado para enfrentar essa dificuldade e aproximar ainda mais as marcas de seu público-alvo.

Por isso, em vez de simplesmente criar estratégias de relacionamento para os seus diferentes canais, as empresas passaram a integrá-los por meio da abordagem omnichannel.

Como o SMS pode ajudar na estratégia omnichannel?

Essa pergunta pode ser respondida por alguns dados importantes sobre o mercado SMS.

Um deles é o balanço apresentado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em dezembro de 2018. Segundo as informações, o Brasil registra mais de 229 milhões de linhas móveis.  

Outra pesquisa, realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) de São Paulo, apresenta o mesmo panorama e informa que há mais de um smartphone ativo por habitante no Brasil.

Além disso, a taxa de leitura de SMS é alta, chega a aproximadamente 98%, e a interação nos primeiros três segundos é garantida. Isso indica que a mensagem chega ao cliente, ainda mais porque as pessoas não largam mais o celular, não é?

Os números indicam, portanto, que o SMS ainda é um canal eficiente de comunicação, diferente do que muitos dizem. Esse canal é essencial para o atendimento omnichannel, por ser adaptável e convergir muito bem com as mídias digitais.

Isso quer dizer que vale a pena incrementar o uso do SMS nas táticas de relacionamento e vendas, junto com os demais canais, com base na abordagem omnichannel. Para isso, é fundamental contar com o suporte de uma empresa especializada para otimizar o atendimento de seu negócio.

A TWW do Brasil ajuda nessa tarefa. Entre em contato conosco, pelo telefone (11) 3444 5010, fale com um consultor e conheça nossas soluções!

Conheça 6 dicas para melhorar experiência de consumo do cliente

Além de contar com um planejamento bem estruturado, metas definidas e estratégias de vendas, uma organização precisa estabelecer ações para aprimorar a experiência de consumo do cliente.

A partir dessa preocupação, o negócio conseguirá criar um relacionamento marcante, fidelizar o seu público e proporcionar um marketing boca a boca positivo, além de gerar engajamento e coletar feedbacks que possam contribuir para o seu desenvolvimento.

Pensando nisso, elaboramos este post para que você tenha acesso às melhores práticas para melhorar a experiência de consumo do cliente. Boa leitura!

1. Conheça seu cliente

O primeiro passo para estabelecer qualquer estratégia junto ao seu público é conhecer exatamente para quem você destinará a sua mensagem.

Em quais canais ele está presente? Qual a linguagem necessária para transmitir a informação da maneira eficiente? Ao responder esses questionamentos, é possível definir ações que serão certeiras para cumprir o objetivo proposto.

Imagine só a seguinte situação: a clientela da sua empresa é composta especialmente por uma parcela jovem de determinada classe social. Ao compreender essas informações, é possível aprofundar a sua pesquisa para definir as melhores redes sociais e ferramentas que contribuirão para que a sua mensagem seja repassada.

Sendo assim, a sua equipe conclui que são pessoas com acesso constante ao celular. Nesse contexto, definir ferramentas de SMS será certeiro para cumprir com os requisitos propostos, melhorando a experiência de consumo do cliente por meio de comunicados oficiais e conteúdos produzidos especialmente para ele.

2. Faça pesquisas de satisfação

A partir das pesquisas de satisfação, é possível compreender quais são os pontos positivos e negativos de seu negócio. Logo, será mais fácil identificar as possíveis falhas, entender o que os clientes acreditam que pode melhorar e estabelecer estratégias para mudar esse quadro — sendo uma consequência direta que auxilia na melhor experiência do cliente.

Essa dica está diretamente ligada à primeira. A partir do momento que você entende anseios, dúvidas e questionamentos do seu público, os profissionais da sua empresa terão dados e informações que permitirão um conhecimento maior sobre ele.

Ou seja, as estratégias adotadas permitirão uma fidelização de seu cliente, elevarão as vendas e o faturamento e garantirão mais competitividade para o negócio.

3. Ofereça diversos canais de atendimento

O fácil acesso às mais diversas ferramentas fez com que o consumidor se tornasse mais exigente. A partir disso, a maneira como as empresas se comunicam com o público também sofreu algumas modificações, como a possibilidade de fornecer diferentes tipos de canais de atendimento

Foi-se o tempo em que apenas fornecer um serviço de atendimento ao consumidor por meio do telefone bastava para que seus clientes resolvessem questionamentos, sugestões e reclamações. Com o desenvolvimento de outras ferramentas, como as redes sociais, é preciso estar atento para que a comunicação seja mais rápida e eficiente.

Para isso, é preciso monitorar constantemente suas estratégias e, principalmente, definir os canais mais utilizados pelo seu cliente. Aposte em um serviço de atendimento ao consumidor voltado especialmente para as redes sociais, faça o uso de outras ferramentas — como uma plataforma de SMS — e traga facilidades ao seu público sempre que ele precisar entrar em contato com o seu negócio.

4. Tenha uma equipe bem treinada

Investir na capacitação profissional é um dos passos mais importantes para qualquer setor. No de atendimento, isso é fundamental para que a experiência do cliente seja positiva. A partir disso, o negócio contará com colaboradores mais engajados e, consequentemente, produtivos.

Além de apenas contar com boas técnicas para se comunicar com os clientes, a equipe os abordará de maneira que eles se sintam partes do negócio.

Ou seja, a sensação passada é de que empresa não os considera apenas como números, mas como partes essenciais para o sucesso.

Isso contará também com uma vantagem competitiva, uma vez que esses benefícios contribuirão para que a organização atinja resultados mais expressivos. Assim, terá mais visibilidade perante o mercado, refletindo diretamente no atendimento.

A partir de tudo isso, a imagem que o negócio terá será das mais positivas, resultando na entrada de novos clientes e parcerias.

5. Automatize processos

O desenvolvimento de novas tecnologias também proporcionou facilidades para as empresas. Com as ferramentas de automatização de processos, é possível dedicar parte do tempo para questões mais estratégicas, uma vez que há alternativas para a execução de determinadas tarefas.

Além disso, contar com opções como essas permitirá à empresa estabelecer um processo padronizado, trazendo mais consistência aos resultados e visibilidade mais clara das métricas. Traçar ações que sejam específicas para a parcela de seu público é muito importante, mas entender o que de fato traz resultados é o segredo de qualquer negócio.

A partir da automatização de processos  no setor financeiro, de marketing ou de vendas, por exemplo , sua equipe conseguirá gerenciar os principais indicadores que são efetivos para o crescimento da empresa. Assim, será possível visualizar quais são os principais avanços em período específico, permitindo descobrir se as metas são, de fato, alcançadas.

Em caso negativo, a gestão pode traçar alternativas para transformar esse quadro e garantir os resultados desejados.

6. Invista em pós-venda

Engana-se quem pensa que o processo de vendas termina assim que o negócio é fechado. Investir na experiência do cliente pós-venda é uma das ações mais efetivas para fidelizar, uma vez que ele não se sentirá esquecido.

Para isso, invista em conteúdo nas mais diversas plataformas de comunicação, dispare newsletters e mande questionários para entender quais pontos deixaram a desejar durante as negociações. Tudo isso será essencial para que o cliente lembre de sua marca sempre que precisar de produtos ou serviços como os seus.

Neste post, você conferiu as principais dicas para melhorar a experiência de consumo do seu cliente. Ao adotar essas práticas, os resultados de seu negócio serão facilmente alcançados, além de reduzir o investimento da organização com o objetivo de atrair mais público, tendo em vista que a conquista de novos consumidores será uma consequência dessas ações.

Deseja se aprofundar no assunto? Confira 5 estratégias de comunicação com o cliente às quais a sua organização precisa se readequar.

6 dicas de como gerenciar sua lista de contatos de modo eficiente!

Gerenciar a lista de contatos de clientes de modo eficiente é uma das práticas fundamentais para manter as vendas ativas e um alto nível de fidelização e prospecção. Pode parecer algo supérfluo para alguns, mas quem é do ramo sabe a importância dessa ação.

A organização dos contatos revela o cuidado da empresa em manter um relacionamento sólido com os consumidores. O maior ganho dessa iniciativa pode ser aferido nas vendas e no número de clientes fiéis, que todos os meses retornam para fazer novas compras. No entanto, a gestão dessa lista é uma das maiores dificuldades de líderes e vendedores.

Para ajudar nessa missão, preparamos este artigo com 6 dicas para gerenciar sua lista de contatos. Confira nos tópicos abaixo!

1. Atente-se para a carteira de clientes

A gestão da lista de contatos de uma empresa justifica-se pela sua relevância no processo de relacionamento com o consumidor. Se ela estiver desajustada ou organizada de maneira inadequada, a venda também será afetada.

Por outro lado, caso a carteira de clientes seja formatada de modo eficiente e com o auxílio de ferramentas tecnológicas, os resultados serão positivos, principalmente no atendimento, que será muito mais eficaz e personalizado.

Além disso, perde-se menos tempo; e reduz-se o esforço com leads que não se encaixam ao perfil da empresa ou que estão inativos há tempos, para dedicar atenção às necessidades dos prospects fiéis.

Para tanto, algumas medidas são necessárias, como:

  • a definição dos critérios da organização da lista de contatos, bem como do público-alvo segundo as pretensões da empresa;
  • o constante monitoramento da carteira, de modo a manter a organização e garantir que os clientes recebam a devida atenção;
  • a criação de um plano para padronizar o formato da lista de contatos e aprimorar o trabalho dos vendedores;
  • a avaliação do serviço com a produção de relatórios mensais para analisar se os resultados são positivos ou negativos.

2. Mantenha ativos os clientes antigos

Geralmente, a preocupação de gestores e vendedores está centralizada nos novos leads e naqueles que estão consumindo com frequência. Você faz isso também? É necessário ter alguns cuidados.

Sabemos que a carteira de clientes é dinâmica; está sempre em movimento, na medida em que consumidores entram e saem. Entretanto, o esforço é válido para manter todos fiéis.

O ideal é antecipar a insatisfação para reverter a situação daqueles que pararam de comprar. Há casos que são fáceis de resolver; basta um contato para que a venda volte a ser frequente.

Esse é o papel do gerenciamento de clientes: recuperar e manter o máximo de consumidores ativos. Como isso é possível? A partir de um planejamento, como o tipo de abordagem e de atendimento que será feito, por meio de qual canal, quem fará esse contato com o lead etc.

3. Engaje a equipe para a gestão ativa de clientes

Em muitas empresas, é comum surgir a dúvida de quem deve ser responsável pelo gerenciamento da lista de contatos: o vendedor ou o líder. Na verdade, essa função é de ambos e dos demais que atuam no setor de atendimento e de vendas.

É importante que toda a equipe esteja engajada e preparada para efetuar essa organização e para manusear as ferramentas destinadas para tal atividade.

Apesar disso, não se pode desconsiderar o papel do gestor em acompanhar a carteira de clientes de perto. Essa função não pode ficar apenas aos cuidados dos vendedores, que dificilmente conseguirão dar atenção aos clientes que pararam de comprar. Eles focarão nos que estão consumindo.

Por isso, o planejamento estratégico e a atuação com ênfase na fidelização devem ser executados pelo líder, sempre em sinergia com o restante da equipe. É indispensável que todos os consumidores recebam uma atenção personalizada para que continuem fidelizados.

4. Prefira ter qualidade a ter quantidade

Ao contrário do que muita gente pensa, a quantidade de clientes na lista de contatos nem sempre é sinal de garantia de vendas. Pode ser que você tenha muitos clientes potenciais e poucos consumidores efetivos.

Isso acontece por vários motivos, entre eles a discrepância do perfil dos clientes com os produtos ou serviços ofertados pela empresa, desinteresse, mudança de cidade, perda para a concorrência, além de outros.

O mais indicado, inclusive, é que a carteira de consumidores seja mais enxuta e qualitativa. Dessa forma, fica mais fácil e prático organizá-la, além de aproveitar o potencial de cada cliente para o negócio.

5. Tenha atenção à qualidade e não só à quantidade

A ânsia em prospectar clientes e efetivar vendas pode levar vendedores e gestores a se preocuparem apenas com a quantidade em detrimento da qualidade. Estamos abordando algo semelhante ao tópico anterior, percebe?

Os resultados em termos quantitativos até podem ser atraentes, mas na prática acabam por insuflar a lista de contatos, apresentar baixo faturamento e a perda de excelentes oportunidades de negócio.

Isso ocorre porque quanto maior é o número de clientes, mais difícil é dar atenção para cada um e realizar um atendimento de qualidade. Uma das soluções é encontrar maneiras de dar conta da demanda ou mesmo priorizar as oportunidades com maior ticket médio, potencial de fidelização e de lucro.

6. Foque no pós-venda

Manter um relacionamento sólido com os consumidores é uma das principais táticas para conquistar fidelização em seu negócio. Utilizar canais de comunicação para contato, oferecer promoções, fazer lançamentos de novos produtos, conceder informações, lembretes, como é o caso do SMS corporativo, é imprescindível.

Além disso, é importante realizar pesquisas de satisfação, perguntar para o cliente o que ele achou do atendimento, da experiência de consumo, sobre o que precisa ser melhorado etc. O processo do pós-venda é tão indispensável quanto o da prospecção e deve receber cuidado.

O gerenciamento da lista de contatos, portanto, é fundamental para gerar fidelização e alavancar o volume de vendas. Hoje, com os avanços tecnológicos, há soluções disponíveis no mercado voltadas para esse tipo de gestão, específicos para diversos canais de comunicação, como mídias sociais, telefone, SMS, e-mail etc.

Esperamos que essas dicas ajudem você nessa missão! Falando nisso, que tal conferir também nosso artigo sobre marketing mobile?

Saiba como utilizar o SMS para instituições de ensino eficientemente

Hoje, o constante uso da tecnologia faz com que diversas atividades do dia a dia sejam facilitadas pelos smartphones. Por meio de aplicativos e serviços, como o SMS, é possível pagar boletos, ficar por dentro de conteúdos sobre o assunto de seu interesse, além de automatizar alguns processos pessoais e profissionais.

A partir disso, as instituições de ensino perceberam que poderiam utilizar dessas facilidades para se aproximar mais de seus alunos e otimizar algumas de suas áreas.

Pensando nisso, elaboramos este post para que você saiba como utilizar o SMS para instituições de ensino de maneira eficiente, e conhecer as suas principais vantagens. Boa leitura!

Quais os principais usos do SMS para instituições de ensino?

A seguir, elencamos quais são os principais usos do SMS para instituições de ensino. Entenda como pode ser um facilitador para o seu negócio!

Cobrança de inadimplentes

A inadimplência é uma característica que prejudica qualquer negócio, inclusive as instituições de ensino. Para contorná-la, é preciso estabelecer estratégias eficientes que possam auxiliar o gestor a planejar os gastos, analisar cada caso, avisar e, por fim, negociar. Um método que pode facilitar — e muito! — essa questão é o envio do SMS para os alunos ou responsáveis.

Engana-se quem pensa que essa ferramenta deve ser utilizada apenas na fase de “alerta” ou “negociação”. É possível enviar também lembretes sobre a data de vencimento, por exemplo. Com a rotina cada vez mais agitada, muitos deixam de realizar o pagamento no dia correto simplesmente por ter esquecido. Além disso, o número do boleto também pode ser enviado, caso seja solicitado.

Assim, ao adotar esse tipo postura em sua instituição você verá uma melhora significativa no fluxo de caixa, permitindo também que outras ações sejam implementadas.

Ações de marketing promocional

Apostar em vendas sazonais para promover a sua instituição de ensino é uma estratégia que traz muitos resultados. Períodos especiais, como o início do ano letivo, datas comemorativas, datas promocionais mundiais — como a Black Friday —  podem ser utilizadas para estabelecer ações para oferecer descontos aos seus alunos.

Para que seja realmente eficiente, é preciso que tenha uma boa divulgação. Nesse contexto, o uso do SMS pode ser um fator diferencial em suas campanhas de marketing.

Lembre-se que nem todo contato com o cliente a partir desse canal precisa ser destinado a essa questão. No entanto, o envio de algumas mensagens ressaltando as facilidades proporcionadas pelo seu negócio nesses períodos é um chamariz para atrair e captar novos alunos — ou fidelizar os já presentes.

Ações de vestibulares

O período de vestibular é sempre um ótimo momento para que sua instituição de ensino consiga atrair novos alunos. Para isso, é preciso pensar em estratégias eficientes que consigam despertar o interesse daqueles que estão iniciando sua jornada acadêmica.

Entre elas, é possível oferecer cupons de descontos, estabelecer campanhas, como a de “Indique um amigo e ganhe uma porcentagem em sua mensalidade”, além de conquistar parcerias com escolas e empresas, com o objetivo de divulgar os vestibulares.

Como dito, para que as ações sejam efetivas, é preciso divulgá-las. Por meio do SMS, a instituição pode entrar em contato com os alunos, estabelecer uma relação mais próxima e difundir todas as campanhas que estão em andamento.

Utilizar essa ferramenta como aliada nas ações promocionais é essencial para o negócio, uma vez que a taxa de abertura das mensagens chega a 98% — muito superior da faixa de 20% dos e-mails marketing, por exemplo.

Interação otimizada com o aluno

A relação entre professor e aluno pode ser muito mais otimizada e próxima com o uso do SMS. Com a ferramenta, é possível enviar lembretes informando sobre as datas das provas, apresentações de trabalhos e, até mesmo, avisar sobre o envio de notas no sistema.

Hoje, há plataformas que fazem esse envio em massa, facilitando o trabalho do professor. Como o smartphone é um aparelho presente na realidade do aluno, o aviso facilmente chegará até ele, uma vez que a taxa de interação é nos primeiros 90 segundos. Sendo assim, a comunicação será rápida, direta e praticamente instantânea.

Pesquisa de satisfação

Mais do que atrair novos alunos, é preciso entender em quais aspectos sua instituição de ensino precisa melhorar com o objetivo de estabelecer estratégias que possam aprimorar a experiência do cliente. Sendo assim, enviar questionários por meio de SMS é uma eficiente alternativa, já que eles poderão fornecer dados para que sua gestão seja analisada estatisticamente, possibilitando a mensuração de pontos importantes a serem modificados, entre outras questões.

Ou seja, a partir de uma ferramenta simples, os resultados da sua instituição terão um impacto significativo. Isso porque, no dia a dia da administração, nem sempre os coordenadores, gestores e a diretoria conseguem entender quais são os pontos mais problemáticos.

Com o feedback de seus próprios alunos ou responsáveis, as ações poderão ser desenvolvidas, visando sempre melhorar as questões realmente importantes.

Quais as vantagens do SMS para instituições de ensino?

Mencionamos brevemente sobre algumas das vantagens que sua instituição de ensino pode usufruir ao adotar a estratégia de SMS. No entanto, o seu uso é considerado eficiente por diversos outros fatores. Entre eles, a possibilidade de a pessoa optar por receber ou não essas mensagens — conhecido como opt-in e opt-out —, reduzindo as possibilidades de seu número ser bloqueado ou considerado spam.

Além disso, a excelente taxa de conversão, a confiabilidade das mensagens e o fato de estar mais próximo dos alunos, contribui para a fidelização dos seus clientes.

As instituições de ensino têm certa dificuldade de enxergar responsáveis e estudantes como clientes. Dessa forma, é essencial apostar em ações que possam contribuir para que eles se sintam próximos de sua marca, mantenham a confiança no negócio e propaguem a instituição de maneira positiva para outras pessoas.

Por essas e outras razões é que o SMS para instituições de ensino são tão eficientes. Com eles, é possível construir um bom relacionamento com seus clientes, enviar mensagens em massa de avisos para os alunos (otimizando o trabalho de sua equipe), além de ter a chance de enviar boletos, lembretes de pagamentos e informações sobre reuniões escolares.

Gostou deste assunto e deseja aprofundar seus conhecimentos? Continue no blog e entenda as soluções de SMS corporativo e como utilizá-lo a favor de sua empresa. Boa leitura!

Comunicação digital: como desenvolvê-la para se diferenciar dos concorrentes?

Que o mundo está mais digital do que nunca, todos sabem. Mas a questão que permeia a cabeça da maioria dos gestores é: como utilizar a comunicação digital para alavancar as vendas, conquistar e fidelizar clientes e se diferenciar da concorrência?

As práticas de comunicação realizadas no ambiente online, na verdade, são uma extensão da comunicação social tradicional. Afinal, não é de hoje que as empresas desenvolvem maneiras de interagir com seu público potencial por meio de informação, propaganda, publicidade e entretenimento, não é mesmo?

A grande diferença é que a forma e os meios de se comunicar ganharam novos elementos, acompanhados por transformações significativas no comportamento e hábitos do consumidor. Se antigamente publicar um anúncio no comercial do Jornal Nacional, da TV Globo, era um bom negócio, hoje pode não ser tão vantajoso assim se o objetivo é atingir um público segmentado que está mais presente na internet.

Neste artigo, abordamos essa e outras questões no tocante à transformação e à comunicação digital. O foco é mostrar como desenvolver essas práticas comunicacionais no ambiente virtual para se diferenciar dos concorrentes e atrair mais clientela. Explicaremos o que é comunicação digital, seus benefícios, importância e alguns passos para obter sucesso com ela. Confira a seguir!

O que é comunicação digital?

A comunicação digital é mais um estágio da comunicação social, potencializado pelo avanço tecnológico. Trata-se de um conjunto de práticas e formas de divulgação, interação, recepção e diálogo entre emissor e receptor nas plataformas online — acessíveis por meio de dispositivos como computador, notebook, tablet, celular etc.

Na realidade, como todas as atividades humanas, a comunicação está em uma constante mutação, gerada sobretudo pelos avanços tecnológicos. Foi assim com a invenção dos tipos móveis por Johannes Gutenberg, em meados de 1450; a ascensão e monopólio dos periódicos impressos até o início do século 20; a popularização do rádio no pós-Primeira Guerra, seguida pela chegada da televisão e por fim o apogeu da internet — como se verifica hoje.

Para as empresas, a comunicação digital trouxe oportunidades valiosas. Entre elas, as diferentes formas de linguagem, de acesso, maior proximidade e audiência. Além de recursos para analisar o comportamento dos consumidores e trabalhar a comunicação com base nesses dados.  

Benefícios da comunicação digital 

Os benefícios da comunicação digital para as empresas são diversos, principalmente no que diz respeito às estratégias de marketing e venda. Vale ressaltar que trabalhar bem essa estratégia não se resume a criar perfis nas redes sociais da internet e desenvolver sites.

Para além dos processos massificados de divulgação, a comunicação digital permite:

  • ampliação de mercados, a exemplo do e-commerce (comércio eletrônico);
  • automatização de processos e funcionamento dos mesmos de maneira eficaz;
  • aproximação dos clientes por meio de diferentes canais;
  • superação das barreiras de tempo e espaço;
  • desenvolvimento de novas possibilidades e oportunidades de marketing;
  • redução exponencial de custos;
  • criação de diferentes maneiras de se comunicar com os clientes;
  • entre outras.

Importância da comunicação digital 

O Brasil é o quarto país mais conectado do mundo. É o que afirma um relatório sobre economia digital divulgado em 2017 pela Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento. Segundo o levantamento, são 120 milhões de pessoas acessando a internet em território brasileiro. Só os Estados Unidos, com 242 milhões, Índia, com 333 milhões, e China, com 705 milhões, estão à frente.

Tal informação revela que estar presente no ambiente digital deixou de ser uma estratégia para se tornar uma necessidade para as empresas. Hoje, as pessoas passam horas navegando pela internet atrás de informação, conhecimento, diversão, relacionamentos e consumo.

Como obter sucesso com a comunicação digital?

Logo, a comunicação digital é muito importante para os empreendimentos conquistarem novos leads, promoverem produtos e serviços, fidelizarem clientes, alavancarem as vendas e expandirem negócios. Diante de um mercado extremamente competitivo e de consumidores mais exigentes do que nunca, é preciso investir nesse tipo de comunicação para buscar diferenciação e se manter ativo, sólido e sustentável.

A seguir, apresentamos alguns passos para utilizar e desenvolver a comunicação digital no mundo dos negócios:

Conheça bem seu público-alvo

Essa dica é o bê-á-bá do marketing de um modo geral. Sem conhecer bem o perfil, preferências, características, desejos, problemas e objetivos de seu público-alvo, fatalmente a empresa estará fadada ao fracasso.

Como fazer isso? Pesquisas de mercado, por meio de questionários, são as ferramentas mais utilizadas para essa finalidade. Defina seu público, delimite, pesquise, ouça e depois analise. Assim, fica mais fácil consiga dados importantes.

Faça um planejamento primoroso

Por mais que a comunicação digital ofereça inúmeros recursos e possibilidades, é necessário que haja um plano estratégico para utilizá-la. Estabeleça um planejamento para lançar produtos ou serviços, vender, atender o cliente, divulgar a marca. Enfim, é imprescindível que se planejem as ações e campanhas. Divulgar todos divulgam, mas poucos se destacam, justamente em virtude do planejamento.

Utilize o e-mail marketing de forma estratégica

Está muito equivocado quem acredita que as formas mais antigas de se comunicar ficaram para trás. O e-mail é uma delas estratégias. Utilizar e-mail marketing para conquistar novas oportunidades de negócio é uma estratégia muito frequente e que consta na lista de ações das empresas de sucesso. Tudo depende da qualidade do mailing, do objetivo e da linguagem utilizada.

Use SMS para manter um relacionamento próximo com o consumidor

O mesmo pode ser dito sobre o SMS. O ideal mesmo é integrar esses canais mais convencionais com os novos e trabalhar em cima de uma estratégia multicanal. As mensagens de texto enviadas para aparelhos mobile são muito eficazes e capazes de obter resultados relevantes — principalmente conseguir aproximação, fazer cobranças e manter relacionamento saudável com o consumidor.

Ofereça conteúdo relevante e de qualidade

Foi-se o tempo em que a publicidade agressiva e enfática gerava bons efeitos. A audiência, hoje, exige algo além de ofertas de produtos: deseja conteúdo. Nessa perspectiva, o marketing digital vem ganhando destaque com a estratégia de atrelar as marcas a conteúdos e informações de qualidade e que tenham relevância para o consumidor.

Tenha presença estratégica nas mídias sociais

É indispensável estar presente nas mídias sociais, disponibilizar conteúdo e oferecer canais de interação e diálogo. Isso porque tais meios se mostram como importantes fontes para direcionar o cliente ao seu site e, dessa forma, buscar o seu produto ou serviço. As redes sociais também são capazes de servir como bancos de dados riquíssimos para conhecer bem os perfis, comportamentos e hábitos de consumo dos internautas.

A lista de dicas é extensa e, infelizmente, não conseguiremos abordar todas elas de maneira aprofundada aqui. Porém, é válido destacar que todas essas ações adotadas no âmbito da comunicação digital devem ser acompanhadas pelo trabalho de mensuração dos resultados, para aferir se as estratégias estão ou não dando certo. Nem sempre os efeitos são imediatos, pois comunicação é processo. Isso significa que, se bem trabalhada, ela pode construir com o tempo uma boa imagem de sua empresa junto ao público. 

Agora que você entendeu um pouco mais a respeito da comunicação digital, que tal ler nosso outro artigo sobre o mercado SMS, que discute se as mensagens de texto ainda trazem resultados? Aproveite!

Planejamento estratégico de marketing: o guia absolutamente completo

Se você deseja alcançar o sucesso de sua empresa, é preciso estar atento a algumas questões. Entre os fatores que contribuem para que seu negócio seja bem-sucedido, ter conhecimento sobre administração e gestão, contar com profissionais qualificados, que de fato vão agregar ao seu produto e serviço, além de investir em um planejamento estratégico de marketing são pontos fundamentais. 

O último é considerado um dos essenciais para que a organização consiga atingir os resultados almejados. Independentemente do tamanho ou de sua área de atuação, ter um plano como esse bem definido precisa ser enxergado como uma das principais etapas do seu processo gerencial, pois vai contribuir para estipular os caminhos de sua empresa, assim como definir as metas a serem alcançadas.

Pensando na importância desse assunto, elaboramos este post. Você vai ficar por dentro do que é um planejamento estratégico de marketing, para que ele serve, qual a sua importância e como desenvolver um plano como esse de maneira eficiente. Boa leitura!

O que é o planejamento estratégico de marketing?

Inicialmente, entender o conceito de planejamento estratégico de marketing é essencial para que possamos explicar as outras diretrizes. Vamos imaginar a seguinte situação: é início de ano, e sua empresa deseja estabelecer uma série de ações que vão contribuir para os bons resultados, como campanhas promocionais em datas comemorativas. O planejamento estratégico de marketing vai justamente nortear como essas ações devem ser executadas. 

Ou seja, vai contribuir para que você defina o posicionamento de mercado de acordo com as intenções da diretoria, seja em relação a um produto em específico, seja em relação à visão que os gestores desejam transmitir do negócio. 

Para que isso traga resultados efetivos, é necessário que todos os setores da empresa participem. Sendo assim, o planejamento estratégico de marketing oferece boas informações às ações e levanta dados que, de alguma forma, trarão valor para que esse objetivo seja atingido. 

Os riscos de não executar essa estratégia são vários! Entre eles, o fato de seu negócio desperdiçar recursos com ações ineficientes para seus produtos. De nada adianta uma megacampanha se investir em uma mídia errada, não é verdade? Além disso, aproveitar recursos de maneira equivocada pode fazer com que atraia o público errado por meio das suas mídias. Essa ação não vai impactar em nada o seu fluxo de caixa, uma vez que eles certamente não fecharão negócio. 

Qual a importância do planejamento estratégico de marketing?

Investir em um planejamento estratégico de marketing traz alguns benefícios para o seu negócio, além dos já mencionados — como as chances de as ações do negócio terem mais chances de alcançar os resultados pretendidos. A seguir, apresentamos as principais vantagens de investir em um plano como esse. Confira!

Passa a ter conhecimento sobre o mercado e os concorrentes

Ao elaborar um planejamento estratégico de marketing, o ponto de partida — que abordaremos em outro tópico mais adiante — é a pesquisa. A partir desse estudo, a sua equipe precisa ter um profundo conhecimento sobre os seus concorrentes, uma vez que é preciso entender quais são as principais ações realizadas por eles.

Sabe aquela estratégia na qual o seu time ainda não tinha pensado e que poderia dar certo em seu negócio? É a partir dessa percepção que novas ideias podem surgir. Isso não quer dizer que você vai copiar exatamente o que a concorrência tem feito, mas sim filtrar as campanhas e aplicar à sua realidade. O fato de ter dado certo em uma organização não quer dizer que também dará na sua.

Dessa forma, avalie o que realmente é capaz de render ao seu negócio uma boa colocação no mercado. 

Consegue informações sobre o público-alvo

A maioria dos gestores conhece a relevância de ter informações sobre o público-alvo. No entanto, nem todas as empresas entendem perfeitamente para quem deve transmitir a sua cultura e vender os seus produtos. Dessa forma, o planejamento estratégico de marketing permite com que as ações sejam feitas especificamente para o público mais provável de adquirir os seus produtos ou serviços. 

Ter em mente as informações necessárias para desenvolver campanhas é essencial, pois assim será possível elaborar relatórios informando tudo aquilo que trouxe resultados e o que precisa ser melhorado. Esses aspectos são pensados justamente para atingir um nicho de consumidores. 

Melhor conhecimento sobre o budget de marketing

Você já ouviu falar em budget de marketing? Quem entende um pouco sobre o assunto pode até ter uma ideia equivocada de que se trata apenas da propaganda de um produto em específico. No entanto, é necessário entender que ele se apoia em um tripé formado por estratégias de negócio, comunicação e marketing. 

A sua empresa, assim como qualquer outra, preocupa-se, além de desenvolver ações eficientes, com o custo que isso vai gerar, não é verdade? Dessa forma, antes mesmo de colocar alguma estratégia em prática, é preciso estudar o orçamento para que tudo fique de acordo com o planejado. Ou seja, o budget é justamente esse valor gasto em suas campanhas. 

A partir do planejamento estratégico de marketing desenvolvido em seu negócio, é possível ter o budget de marketing bem definido. Dessa forma, as chances de gastar um orçamento maior que o necessário nas campanhas reduzem significativamente. 

Maior reconhecimento e autoridade de marca

Ser reconhecido em sua área de atuação como autoridade no assunto é um dos principais objetivos de um negócio, não é mesmo? No entanto, para que isso seja cumprido de maneira eficiente, é preciso ter uma presença online nos canais corretos, a partir de estratégias que tenham periodicidade. 

Com esse plano em execução, você vai entender quais são as melhores ações a serem adotadas também no âmbito online, com o objetivo de atrair o público em específico e garantir reconhecimento. 

Contribui para o planejamento estratégico

O conceito de planejamento estratégico vai muito ao encontro do plano de marketing. É a partir desse processo que a empresa define os melhores rumos a serem seguidos com o objetivo de alcançar as metas almejadas — a diferença, aqui, é que engloba ações de todas as áreas. Assim, a partir de um contexto previamente analisado, as metas são definidas, e os setores vão planejar meios para cumprirem com os objetivos. 

Para que isso ocorra de maneira eficiente, é preciso que todas as áreas estejam alinhadas. Sendo assim, a partir do planejamento estratégico de marketing é possível tornar os setores mais próximos e permitir que os objetivos sejam cumpridos conforme o esperado. 

Permite que a empresa adote uma linguagem adequada

Apenas conhecer o público e escolher os canais certos não é o suficiente para que a estratégia traga resultados pretendidos: é preciso que a linguagem seja apropriada. Imagine a seguinte situação: sua empresa é do ramo de educação e deseja atingir especificamente pais de alunos. No entanto, nas redes sociais, a sua linguagem é mais jovem, indo ao encontro de um público que não vai fechar negócio com a sua instituição. 

Certamente, essa estratégia não trará resultados efetivos, não é mesmo? Esse equívoco pode contribuir, inclusive, para que a sua organização perca credibilidade. Assim, há possibilidade de que o dinheiro gasto, em vez de oferecer resultados relevantes, traga prejuízos. 

Além disso, é preciso se preocupar não apenas com a linguagem transmitida aos seus clientes: os gestores e líderes precisam enxergar os colaboradores como parte de si. Áreas de um negócio que não tenham uma comunicação em comum e que não estejam alinhadas à missão, visão e valores da empresa transmitem essa falha para o público externo, influenciando nos resultados. 

Como elaborar o planejamento estratégico de marketing?

Com o objetivo de elaborar um planejamento estratégico de marketing eficiente, é preciso seguir alguns passos simples e importantes. A seguir, selecionamos os principais. Confira!

1. Identifique seu público

Abordamos anteriormente que uma das principais vantagens do planejamento estratégico de marketing é o fato de que ele possibilita à empresa o conhecimento exato de quem é o seu público. E essa é justamente uma das primeiras etapas para elaborá-lo: para que o plano seja efetivo, é preciso identificar os seus consumidores. A partir dessa definição é que outras estratégias poderão ser executadas. 

Para isso, entenda quem é a sua persona. Ou seja, o seu perfil ideal de cliente que adquire seu produto ou serviço. Hoje, as empresas criam um personagem fictício responsável por exemplificar exatamente o tipo de público. Ele tem nome, idade, preferências e os devidos problemas a serem solucionados pelo seu negócio. 

Pensa que essa é uma tarefa fácil? Não é bem assim! Apesar de muitas empresas acreditarem conhecer bem os seus clientes, alguns gestores nem sequer conversaram com exemplos reais de seu público e nem entende qual é a dor que eles sentem ao procurar pelo seu produto. 

Como criar a sua persona? Antes de responder a essa pergunta, entenda sua principal diferença para o público-alvo:

  • público-alvo: homens e mulheres com idades próximas a 30 anos; solteiros, graduados em administração e com renda média de R$5.000. O seu objetivo é aumentar o fluxo de clientes no negócio. 
  • persona: Clarice tem 31 anos, é formada em administração e é gestora de uma instituição de ensino. Procura for ferramentas que otimizem a sua administração, estreitem o laço com o seu público e, consequentemente, atraiam mais pessoas para o negócio. 

Percebeu como que a persona exemplifica bem mais, por meio de um personagem semifictício, quais são as dores e problemas de seus clientes? É por meio desse conhecimento que as estratégias de marketing serão desenhadas, visando um retorno financeiro que atenda às expectativas da empresa.

Enquanto o público-alvo é mais abrangente, relacionado às pessoas para as quais você vende seus serviços e produtos, a persona é a representação do cliente ideal. Agora vamos ao que interessa: como é possível criá-la? O mais importante é que você responda aos seguintes questionamentos:

  • Quem é o seu cliente ou potencial cliente? — inclua características psicológicas e físicas da pessoa responsável pela compra;
  • Qual é o tipo de assunto que mais interessaria a esse cliente em relação ao seu nicho de atuação?
  • Quais são as atividades que ele mais pratica, tanto pessoal quanto profissional?
  • Qual é a escolaridade? — tem superior completo? Quais são os principais obstáculos e ameaças?
  • O que influencia em suas decisões?

A partir das respostas desses questionamentos, é possível entender um pouco melhor sobre quem é a sua persona. No entanto, tome cuidado: faça uma pesquisa a fundo, pois aqui não se permite “achismos”. É necessário ter certeza de quem é a pessoa que se interessa pelos seus produtos, com o objetivo de conseguir alcançar os resultados almejados.

2. Defina seus canais de atuação

A definição exata dos canais de atuação é outro aspecto importante para elaborar o planejamento estratégico de marketing. É a partir deles que você vai conseguir atingir a sua persona de maneira mais exata, indo ao encontro daquelas ferramentas que mais utilizam e agregam valor ao dia a dia do seu consumidor. 

Assim que fizer uma intensa pesquisa e entender quem é a sua persona, você terá uma noção mais clara sobre os canais nos quais vai lançar seus conteúdos, seus comunicados, divulgar produtos e serviços. Sabe aqueles problemas identificados pela sua equipe que seu cliente e potencial cliente enfrentam? Chegou a hora de você começar a sanar essas dúvidas! 

A partir do planejamento estratégico de marketing é possível escolher os locais ideais baseados justamente nessa pesquisa. Assim, evita-se que você invista recursos em canais que nada tem a ver com o seu público. Deseja inovar e utilizar algumas ferramentas? Faça testes e mensure os resultados, pois, caso dê certo, será um passo para ficar à frente da concorrência. 

Entre as opções que sua equipe pode estudar, destacamos:

  • blog corporativo;
  • SMS marketing;
  • e-mail marketing;
  • vídeos;
  • produção de e-books;
  • webinars.

No entanto, não desconsidere por completo as mídias tradicionais, pois elas podem ser importantes aliadas em uma campanha em conjunto. Se a sua empresa faz uma campanha de descontos por meio do SMS marketing, por exemplo, é possível destacar esses diferenciais em algum outro local, como:

  • rádio;
  • jornais;
  • eventos;
  • patrocínios. 

Vale lembrar que tudo isso vai depender do quanto você conhece seu público e do recurso que deseja empregar — além de avaliar o retorno que essas estratégias trarão ao seu negócio. 

3. Pesquise sobre o mercado

Também explicamos sobre essa importante vantagem competitiva do planejamento estratégico de marketing: conhecer o mercado para avaliar quais são as estratégias utilizadas para, assim, empregar aquelas que condizem com o seu planejamento. Além disso, é importante aperfeiçoar determinadas ações para sair à frente da concorrência. 

Conhecer as demais empresas que estão inseridas no seu segmento é justamente ter a oportunidade de entender quais são aqueles pontos positivos e negativos dos serviços e produtos disponibilizados por eles, como uma maneira de comparar com o que você oferece. 

Se você conhece adequadamente quem são seus principais concorrentes, vai ter a oportunidade de agregar diferencial aos seus produtos, além de conquistar um número maior de clientes por apresentar vantagens ao seu público. 

Para isso, inicialmente é preciso definir a posição no mercado no qual o seu negócio está inserido. No entanto, preste atenção nessa dica de ouro: para que você tenha essa posição bem esclarecida, é preciso que o empreendedor consolide a sua marca por meio da construção de uma imagem que vai transmitir o diferencial de seus produtos, de maneira que a organização se destacará perante a concorrência. 

Lembre-se de que a exigência do público é cada vez maior. Por essa razão, busque construir uma imagem positiva e a zele para que não tenha que trabalhar em sua construção posteriormente — acredite, reformular algo que se desgastou é mais trabalhoso do que começar um nome do zero. 

A pesquisa de mercado ainda garante que você aprenda com a concorrência. Mais importante do que entender o que eles fazem é justamente compreender aquilo que não deu certo. Tenha isso claro e faça perguntas estratégicas à sua equipe: 

  • por que não deu certo?
  • Quais foram as ferramentas utilizadas para divulgação que contribuíram para que as metas não fossem atingidas?
  • É possível lapidar essa estratégia para que ela alcance os resultados almejados? 

Essa é uma ótima maneira de evitar frustrações de sua equipe, além de reduzir as chances de alocar recursos em locais equivocados. Se algo deu certo, estude e tente aprimorá-lo de acordo com a realidade do seu negócio. Se não, entenda o que pode ser feito para que os resultados sejam efetivos. O mercado está em constante evolução. Para isso, é preciso estudá-lo a fundo e aproveitar as melhores oportunidades.

4. Defina as metas e os objetivos do ano

O ano está só começando. A hora de definir as metas e objetivos, portanto, é agora! Defina quais são eles ao criar o planejamento estratégico de marketing, pois é por meio desses números e ações que as estratégias poderão ser adotadas pelo negócio. 

Tenha atenção, no entanto, para definir metas realistas, de maneira que a empresa vai crescer continuamente e atingir os índices desejados. De nada adianta colocar metas que, no papel, vão ocasionar em um crescimento assustador da organização se elas não plausíveis para a realidade do seu negócio. 

As ações de marketing devem estar continuamente associadas às metas e objetivos traçados. Dessa forma, é essencial que o conhecimento do mercado sirva para não alocar recursos ou ações que não tenham tanta necessidade, ou até mesmo que sejam desproporcionais com o contexto da organização. 

Para isso, abuse da criatividade, pois esse é o momento! Existem opções de estratégias que podem fazer parte de seu planejamento estratégico de marketing, como o marketing viral, inbound, digital, entre outros. 

O momento de inovar é justamente este: seus concorrentes ainda não estão utilizando a estratégia de SMS marketing, e você entende que seu público utiliza bastante essa ferramenta? Não pense duas vezes antes de adotar essa ação! A partir disso, será possível definir um cronograma para o acompanhamento do planejamento estratégico de marketing já definido. 

Caso a sua empresa tenha definido exatamente quais são as ações, quem é o seu público, os principais canais e entendido tudo sobre a concorrência, você está no caminho certo! Mas se não acompanhar os resultados alcançados, ou todo esse trabalho será em vão. Avaliar o processo é essencial para o sucesso e para que sejam feitas as correções necessárias. 

Esse cronograma vai funcionar como uma espécie de relógio que determinará o momento de fazer cada ação. Ou seja, é fundamental para determinar o timing das ações.

Vai fazer uma campanha para o Dia das Mães? É necessário estar especificado quais são as datas das estratégias adotadas. Assim, contemplará não apenas o que vai ser feito, como também considerar os esforços necessários e até mesmo quais setores farão cada ação. 

5. Revise as bases do seu planejamento estratégico de marketing

Como já mencionado, o monitoramento das ações para entender aquelas estratégias positivas é um dos principais pontos. Dessa forma, vai ser possível revisar as bases do planejamento estratégico de marketing sempre que julgar necessário. 

Mesmo com todo o trabalho durante a definição das personas, do estudo da concorrência, entre outras bases importantes para a abordagem, você nunca pode pensar nesses dados como algo estático. 

Se a sua empresa for tradicional e com uma clientela já formada, é preciso entender que o mundo dos negócios é completamente dinâmico devido à variedade de tendências que observamos em um espaço curto de tempo. Da mesma forma que você entendeu sobre os seus concorrentes, eles também estão buscando por novidades em outras empresas. 

Revisar as bases de seu planejamento é essencial justamente para verificar onde tem acertado mais e investir nisso por mais um tempo, além de analisar o que não tem dado certo. 

Por meio deste guia absolutamente completo do planejamento estratégico de marketing, você pôde conhecer a sua importância, como ele traz vantagem competitiva para a empresa e como executá-lo de maneira eficiente. Ter isso claro em seu negócio é preciso para conseguir planejar ações, ter as datas bem definidas e alcançar resultados sem maiores gargalos ao negócio. 

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Por que a gestão de relacionamento com o cliente é importante?

Ainda hoje, muitas pessoas confundem a sigla CRM (Customer Relationship Management) com um tipo de ferramenta de tecnologia, software ou até mesmo com um aplicativo de vendas. Na verdade, a gestão de relacionamento com o cliente vai muito além disso.

Antes de mais nada, CRM não é uma ferramenta ou software: é uma estratégia voltada para a atração e fidelização de clientes, por meio de melhorias em sua experiência de consumo e de sua satisfação — fatores que geram lucratividade em uma relação de longo prazo.

Neste artigo esclarecemos as principais dúvidas que cercam a gestão de relacionamento com o cliente e como você tem chance de extrair dela os melhores resultados para o seu negócio. Confira!

Quais são os principais pilares que definem um bom relacionamento com clientes?

Qualquer empresa certamente não consegue boas práticas de gestão de relacionamento com o cliente sem observar estes pilares:

  1. personalização;
  2. rapidez;
  3. transparência;
  4. humanização;
  5. proximidade;
  6. eficiência para resolver problemas.

Como atestar que uma empresa pratica uma boa gestão de relacionamento com o cliente?

É muito simples. Você é capaz de atestar se a cultura de prestação de serviços em atendimento de uma organização tem qualidade ou não por meio de:

  • resultados de pesquisas — principalmente NPS (Net Promoter Score);
  • aumento de recompras após ações de pós-venda;
  • “likes” e comentários positivos nas redes sociais;
  • ROI (Retorno sobre o Investimento) alto;
  • aumento do número de clientes VIP.

Quais são os principais erros que as organizações cometem na gestão de relacionamento com o cliente?

O principal é tratar de forma diferente o cliente pequeno e o cliente grande. A verdade é que deve haver mais “mimos” para os clientes VIP, mas os pequenos clientes são tão importantes quanto os outros. Por isso, tratá-los bem e priorizar os problemas deles também é fundamental.

Outro ponto é a falta de personalização. Vivemos em um mundo em que cada vez mais os clientes são diferentes, com preferências diferentes. Não adianta achar que você terá sucesso ao realizar uma comunicação massiva e padronizada, porque não vai.

Por último, mas não menos importante, é a velocidade e a eficiência do atendimento. Na maioria das vezes, as pessoas só entraram em contato quanto têm problemas ou se precisam de alguma coisa da marca — por isso, não se deve demorar muito para responder com a solução encontrada para elas.

É bastante comum ver as empresas darem prazos de até 24 horas para retorno, mas muitas vezes esse prazo é muito longo. Com isso, o SMS pode ajudar, visto que reduz esse tempo de resposta — por ser simples, de grande alcance e, principalmente, por termos soluções na TWW que otimizam o atendimento ao cliente das empresas.

Como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente?

Construir um bom relacionamento é uma tarefa no longo prazo, mas listamos algumas dicas ou boas práticas para uma organização que quer começar a estreitar os laços com seus clientes.

Nesse sentido, o primeiro passo é a agilidade no atendimento, e a plataforma de atendimento TWW pode ajudar muito nesse processo. Com ela, em vez de atender uma pessoa de cada vez por telefone, o operador pode atender 4 ou 5 pessoas de uma única vez por SMS.

O segundo passo é pensar na personalização dos atendimentos. Aqui, o objetivo é deixar o atendimento mais pessoal com uma simples ação: utilizar o nome da pessoa na mensagem, pois isso já gera um recebimento melhor das comunicações.

Como a TWW pode ajudar na gestão de relacionamento com o cliente?

Todas as soluções da TWW ajudam as empresas a melhorar o atendimento ao cliente — a começar pelo canal, visto que o SMS é muito rápido e tem altíssima abrangência.

Ele pode ser utilizado tanto de forma ativa (a empresa entra em contato com o cliente) quanto de forma receptiva (o cliente entra em contato com a marca em um canal exclusivo para atendimento via SMS). Essa solução é aplicada para o envio de alertas a cada atualização das seguintes situações:

  • status da compra;
  • negociação;
  • fatura;
  • inícios de réguas de comunicação etc.

Além do SMS simples, a TWW tem diversas soluções que otimizam ainda mais os processos, tais como a utilização de keywords: com o cadastro de palavras-chave, a empresa permite que o cliente entre em contato com a marca para tratar sobre dúvidas e serviços.

Essa palavra-chave poderá ser o gatilho para iniciar um chatbot automático de atendimento, que o torna ainda mais rápido e refinado sem a necessidade de haver uma interação humana, assim como de ser direcionado para a nossa plataforma de atendimento, onde o cliente final poderá ter um atendimento humano — indicado para casos mais críticos ou que requerem a interação de um atendente.

A TWW dará a consultoria para a empresa e a ajudará a encontrar a melhor forma de fazer suas campanhas.

Quais são os diferenciais das soluções TWW nesse quesito?

Com as soluções oferecidas pela TWW, sua empresa tem a chance de ganhar agilidade, mobilidade e outros benefícios.

Tanto o SMS quanto e envio das mensagens fonadas geram agilidade e grande alcance, pois são aceitos por todos os modelos de aparelhos celulares e não precisam de internet para funcionar. Por sua vez, a voz é ainda mais abrangente, pois a necessidade de impactar também os telefones fixos ainda é latente.

Diante disso, as comunicações feitas por meio das nossas soluções têm taxas de entrega em média de 98%, sendo que as primeiras interações são realizadas nos primeiros 3 minutos — o que comprova ainda mais a agilidade e a eficiência das soluções TWW.

Uma coisa é fato: um cliente bem atendido e feliz com a marca volta a comprar. Além disso, será promotor da empresa para sua rede de contatos. Qual é o valor que isso tem? Propaganda “de graça”, apenas com a prestação de um serviço que é obrigação de toda a empresa.

Além de lucro financeiro, uma boa gestão de relacionamento com o cliente proporciona a um negócio fidelização de clientes e engajamento de marca. Afinal, clientes felizes significam funcionários felizes — assim você terá uma ambiente de trabalho melhor, com aumento de produtividade.

Se você gostou das soluções TWW e quer tê-las como principais diferenciais competitivos na sua empresa, entre em contato conosco agora mesmo!

Como iniciar uma estratégia de Marketing de Conteúdo

O investimento em marketing de conteúdo tornou-se prioritário para as empresas. É compreensível, uma vez que a disputa pela atenção dos usuários na internet é cada dia mais acirrada, exigindo das marcas estratégias mais eficientes.

Para entender melhor a dimensão conquistada pela atividade, veja os dados apurados na pesquisa Content Trends:

  • na edição de 2017 do estudo, 68,5% dos entrevistados disseram investir em marketing de conteúdo. No levantamento de 2018, esse número subiu para 73%;
  • entre as empresas que não usam conteúdo em suas estratégias digitais, 61,8% afirmaram que pretendem fazer isso.

O interesse das empresas tem razão de ser: resultados! Um trabalho bem-feito nessa área gera mais visibilidade para a marca, ajuda na captação de clientes e reforça a questão da reputação.

Neste artigo, vamos detalhar melhor as vantagens obtidas com essa estratégia, além de explicar o que deve ser feito no início de um projeto desse tipo. Acompanhe!

Por que investir em marketing de conteúdo?

É difícil imaginar que uma empresa consiga explorar todo o potencial do marketing digital sem investir na produção de conteúdos próprios. Esses materiais são essenciais para que a marca se conecte com o seu público.

As publicações no blog corporativo e nas redes sociais são importantes para várias frentes de atuação das empresas, como as que listamos abaixo.

Visibilidade

No passado, para tornar o seu nome conhecido, as empresas tinham que investir alto em publicidade, usando para isso, na maioria das vezes, os canais de terceiros. Com o marketing de conteúdo, é possível otimizar a estratégia de comunicação.

A abordagem acontece de forma mais sutil, o que garante aumento no nível de retenção da mensagem.

Reputação

Ao assumir a responsabilidade de compartilhar conhecimento com seu público de interesse, a marca passa a ser reconhecida como uma autoridade naquele assunto. Isso reverte positivamente na forma como ela é percebida pelos seus públicos de interesse.

Geração de leads

Com uma presença digital mais forte, resultado da visibilidade e da reputação, a captação de leads ocorre de maneira mais natural. Isso não acontece por acaso. Uma estratégia eficiente nessa área tem como objetivo conduzir o cliente pela sua jornada de compra.

Vamos ver como isso funciona na prática no próximo tópico!

Como estruturar uma estratégia eficaz?

Para obter sucesso com o marketing de conteúdo, é preciso dedicar algum tempo e recursos para o planejamento. Ter toda a estratégia devidamente documentada faz toda a diferença, uma vez que a proposta é estabelecer uma conexão diferenciada com o público.

Listamos a seguir os tópicos que devem ser considerados na elaboração desse tipo de projeto.

Objetivos

O primeiro passo é definir os objetivos da marca no curto, médio e longo prazos. É a velha história: sem saber aonde quer chegar, como escolher os melhores caminhos?

Parece óbvio, mas vemos estratégias fracassarem justamente pela falta de atenção com essa etapa. A principal pergunta a ser respondida é: o que a marca pretende alcançar com a produção de conteúdo? Quer atrair clientes novos? Fidelizar os antigos? Tornar o seu nome mais conhecido? Aproximar-se dos clientes?

Por mais que todos esses objetivos sejam importantes, é fundamental estabelecer prioridades e trabalhar em prol delas. Lembre-se de que as metas devem ser quantificáveis e que é preciso estabelecer quais métricas serão usadas para avaliar o resultado do trabalho.

Persona

Assim como no caso dos objetivos, temos que ter um grupo de consumidores considerado prioritário. Aqui, vale uma das premissas mais antigas do marketing: quem quer falar com todo mundo não fala com ninguém.

A segmentação adequada é que vai garantir que a marca faça uma abordagem cirúrgica, como se exige nesse tipo de projeto.

A melhor maneira de fazer isso é com a criação da persona. Em linhas gerais, trata-se de um personagem semifictício que será a voz do consumidor dentro da empresa.

Na sua construção, usamos as informações básicas sobre o público-alvo, mas temos que ir além, definindo suas principais características. Ela deve ter nome, idade, profissão, rotina diária e até um perfil psicológico.

Canais

Objetivos definidos e foco estabelecido, é o momento de determinar quais canais serão utilizados para a publicação dos conteúdos.

É difícil ser taxativo sobre o que funciona sem conhecer as especificidades da empresa, porém, é fato que os blogs corporativos são a base para uma estratégia eficaz.

O mais indicado é que o blog faça parte do site da organização. Dependendo da situação, também é possível criar um outro endereço. Temos visto essa tática ser adotada com sucesso por algumas empresas — nesse caso, a proposta é criar um canal de caráter mais educativo mesmo, sem ligação direta com a marca.

Para um projeto inicial, de uma operação de pequeno ou médio porte, pode ser uma alternativa mais arriscada.

Além do blog, vale a pena analisar a possibilidade de criar um canal de vídeo (esse formato tem ocupado cada vez mais espaço) e estabelecer uma estratégia específica para as redes sociais.

Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn merecem atenção. Primeiro, por causa da audiência. Segundo, cada um deles tem uma função estratégica para a geração de resultados.

Para definir quais canais serão utilizados, considere as informações reunidas sobre o seu público-alvo. Quais plataformas ele frequenta? A resposta para essa pergunta é um bom ponto de partida.

E atenção: o uso adequado das redes sociais exige alguns cuidados em relação à linguagem adotada (respeitando as particularidades de cada uma) e à gestão dos canais.

É possível encontrar na internet inúmeras ferramentas que facilitam o trabalho e o tornam mais automatizado. É bem complicado querer administrar as publicações de forma manual, uma vez que são altas as chances de erros na programação.

Na hora do planejamento, também tenha em mente que está cada vez mais difícil conseguir bons resultados sem investir em mídia paga, principalmente, no caso do Facebook.

Divulgação

As redes sociais ajudam bastante a garantir mais visibilidade para os seus conteúdos (daí a importância de analisar a possibilidade de fazer algum investimento em mídia), mas essa frente tem outro aliado: o e-mail marketing.

Estratégia de conteúdo bem-feita é aquela que tem audiência, certo? Para isso, é importante adotar iniciativas que ajudem a pessoa a chegar ao seu material. O envio de newsletters costuma funcionar.

O sucesso da abordagem depende de alguns cuidados:

  • personalize as mensagens, uma vez que essa é uma das exigências dos usuários. Trata-se de um endereço pessoal, daí a necessidade de um tratamento diferenciado;
  • use as ferramentas de automação, porque elas permitem que a execução das campanhas seja mais eficiente, especialmente, no quesito mensuração;
  • capriche no visual do e-mail. O usuário precisa identificar a sua marca, reconhecer a qualidade do conteúdo. Para isso, é fundamental ter um material mais bem produzido;
  • valorize as CTAs (Call to Action). Nesse canal, uma boa chamada faz muita diferença para o aumento da taxa de conversão. A relevância do conteúdo é um aspecto importante, mas certifique-se de trabalhar os textos de forma que o usuário entenda a importância do material.

Mensuração

Uma das vantagens do marketing digital é justamente a possibilidade de monitorarmos tudo que acontece nos canais. Quem leu? Quanto tempo ficou no blog? O que fez depois? Quais conteúdos foram mais atrativos?

Assim como acontece na publicidade digital, não faz sentido deixar de aproveitar os recursos disponíveis para analisar os resultados do marketing de conteúdo.

Para não errar, comece estabelecendo os KPIs que serão acompanhados. Não caia na armadilha de valorizar demais as métricas de vaidade. Volume de visualizações, por exemplo, é um dado importante, desde que seja avaliado com outros fatores, como o perfil dos clientes que foram atraídos.

Conteúdos

A melhor maneira de organizar a sua produção de conteúdo é estabelecer um calendário editorial. Nele, devem ser listados os assuntos que serão abordados, bem como as datas de publicação e o formato.

Se deixar para definir essas questões na última hora, são altas as chances de algo dar errado e o blog ficar desatualizado.

Além disso, considere que a tarefa de elaborar o calendário acaba sendo produtiva. Com mais tempo de discussão e de maturação das ideias, a tendência é de que a produção ganhe em qualidade.

Para garantir que o material tenha essa característica, atente para os seguintes pontos.

Diversidade de formatos

Blog posts, vídeos, e-books, webinars e infográficos são os formatos mais empregados no marketing de conteúdo. É importante utilizar todos os tipos? Sim, pois isso vai garantir que o blog não se torne repetitivo.

Conteúdos adequados

A distribuição do material deve ser feita de acordo com a jornada de compra do cliente. Assim, é preciso pensar em conteúdos adequados para cada uma das etapas pelas quais a pessoa passa antes de efetuar uma compra: conhecimento, consideração e decisão.

Os blog posts funcionam bem para todos os estágios, assim como os vídeos, que podem ser usados de forma isolada ou para complementar o texto.

Webinars, e-books e infográficos são classificados como materiais ricos e, preferencialmente, devem ser “negociados” com os usuários, em troca de mais informações.

Essa é uma das premissas, por exemplo, do Inbound Marketing: a oferta de conteúdos mais elaborados é feita por meio de uma landing page. Nesse espaço, além das informações sobre o material, geralmente, incluímos um formulário para extrair dados do usuário.

Como ficou claro neste artigo, há muito a ser feito na estruturação de uma estratégia de marketing de conteúdo. Porém, o esforço vale a pena, em virtude dos resultados. Os aspectos técnicos são importantes, mas o principal é a orientação estratégica, que deve ser norteada pelo respeito ao seu público.

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Conteúdo produzido pela Rock Content.