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Em diversos conteúdos de nosso blog, apontamos quais as tendências do mercado de SMS e como o SMS pode aumentar a rentabilidade de sua carteira de clientes, aplicando estratégias de relacionamento e vendas.

Há também a possibilidade de automatizar alguns envios e criar uma régua de relacionamento simples com seus clientes, explorando ainda mais nossa ferramenta com o uso do CHATBOT POR SMS.

Elaboramos este post para que você entenda como atuamos com nossos clientes, trazendo estratégias e insights significativos para potencializar suas campanhas de SMS por chatbot e solucionar possíveis dificuldades na mensuração e retorno de campanhas. Boa leitura!

Você sabia que além de pesquisas e confirmações, o chatbot por SMS tem muito mais potencial e te ajuda na hora de tratar as respostas de seus clientes?

O Canal de SMS é bidirecional, sendo assim, após cada envio seu cliente poderá responder suas mensagens caso ele desejar. Partindo dessa premissa, identificamos que mesmo quando há a resposta, por conta da rotina intensa das empresas, é comum que a maioria delas acabem não acompanhando essas respostas.

Essas mensagens representam a “voz” dos clientes e, deixando de mensura-las, as empresas tendem a perder muitos leads e oportunidades importantes de negócios, além de oferecer uma experiência ruim no canal de SMS, onde só se fala e não “se é escutado”. Essa falta de feedback influencia na queda do engajamento e na performance de campanhas futuras.

Identificamos essa dor em alguns clientes e fizemos um projeto de consultoria dedicado a cada um deles. Eis alguns dos resultados obtidos:

O GRANDE VILÃO: NECESSIDADE DE MENSURAR RESULTADOS

Os problemas identificados são comuns não apenas em uma estratégia de SMS, mas também em todo canal de relacionamento, seja este as redes sociais, e-mail marketing, SAC e até mesmo um Reclame Aqui. Eis alguns itens identificados:

  • Respostas sem tratamento por falta de equipe;
  • Perda de clientes potenciais;
  • Queda no ROI;
  • Falha no tratamento de opt-out;
  • Desgaste da marca e;
  • Experiência ruim no canal de SMS.

Toda empresa que adere a um novo canal de relacionamento, precisa se preparar em processos e em equipe para atender as demandas que vão surgindo, deixando claro que não é mais um canal onde o cliente é deixado no vácuo, mas uma oportunidade de solucionar e até mesmo vender produtos e serviços.

SUPER PODER DE IDENTIFICAR SOLUÇÕES

Seguimos alguns passos para identificarmos quais as deficiências de nossos clientes e como poderíamos ajuda-los em suas tomadas de decisão.

Ressaltamos que se fez necessário em cada etapa o relatório adequado para cada tipo de campanha e ação, assim os dados que acompanhamos fizeram sentido de acordo com as métricas de sucesso de cada companhia.

Se fez necessário seguir 4 grandes etapas onde:

  1. Analisamos, por amostragem, os padrões de respostas de cada campanha, levantando as possibilidades de opt-out e leads potenciais;
  2. Cadastramos os padrões encontrados em campanhas na plataforma de chatbot, para que o sistema procure cada termo nas respostas de forma filtrada, com “contém” ou “começa com”;
  3. Enviamos um piloto e acompanhamos os relatórios, analisando as respostas “não classificadas” pela plataforma;
  4. Atualizamos os termos, incluindo novos padrões que não foram classificados em campanhas anteriores.

Esta última etapa poderia ser refeita algumas vezes, para que a campanha fique cada vez mais exata e possamos identificar todos os resultados, apresentando para o cliente análises específicas e de alta performance. Depois disso, elaboramos nossos relatórios.

FINAL DA HISTÓRIA: CLIENTE ESBANJANDO FELICIDADE!

Com o comprometimento das equipes envolvidas, conseguimos atingir 57% de sucesso no tratamento de respostas já no primeiro teste, aumentando para 64% no segundo com a atualização dos termos filtrados na plataforma.

Conseguimos direcionar aos canais corretos os clientes que precisavam de algum tipo de retorno ou suporte, aumentando assim a conversão de clientes que estavam interessados em busca de um produto ou serviço, impactando positivamente no ROI da campanha.

Destacamos ainda a limpeza da base, já que conseguimos tratar o opt-out de forma correta, deixando o cliente avisado sobre o descadastro na base de clientes. Há ainda a melhora significativa em CX (Customer Experience) e a percepção de marca, sem contar o ganho de tempo e produtividade da equipe.

E você, o que achou? Deixe a TWW te ajudar a potencializar ainda mais seus resultados! Entre em contato conosco.

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