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A crise provocada pela pandemia do novo coronavírus gerou imenso impacto no planejamento e desempenho da maioria das empresas ao redor do mundo, muitas vezes de forma permanente. Dentre os tantos questionamentos acerca das estratégias a serem adotadas pelas marcas durante esse período, um dos temas que mais tem chamado a atenção de gestores é: como fortalecer o relacionamento com o cliente em tempos de isolamento social? 

Listamos aqui ótimas dicas para ajudar você nesta tarefa. Boa leitura!

Crie uma força-tarefa visando a comunicação com o cliente

Recentemente, o Portal Inc. conversou com Andy Bailey, empreendedor, consultor de negócios e membro da Organização de Empreendedores em Nashville, em busca de soluções para o envolvimento de forma assertiva com os consumidores, mesmo em momentos de crise como essa. 

O primeiro ponto citado pelo consultor para uma empresa que visa manter e fortalecer o relacionamento com o cliente durante a pandemia de Covid-19 é a necessidade de estabelecer uma pequena equipe (entre cinco e sete pessoas). Que também inclua líderes seniores dos setores de vendas, suporte ao cliente, marketing, relações públicas, jurídico e até mesmo contábil, a fim de determinar a estratégia e os protocolos de comunicação com o público. 

Para se tornar uma estratégia efetiva, é importante estar aberto a ouvir opiniões e apto a receber novas ideias. Contando com o ponto de vista das diferentes áreas da empresa, é possível estabelecer uma medida mais eficaz de relacionamento com os clientes.

Categorize e priorize os problemas do cliente

Depois de criar sua equipe estratégica, comece a categorizar os problemas que estão afetando seus clientes. Classifique-os pelo nível de urgência, analisando quais são as questões mais complexas e quais podem ser consideradas mais simples. Em seguida, aproveite as ferramentas de comunicação que você já possui para contatar seus consumidores. Não tente fazer negócios ou vendas através destes contatos. As mensagens devem se concentrar em fortalecer o relacionamento com o cliente, fornecendo informações e concedendo a ajuda necessária. Mostre ao seu público que você está lá para ajudá-lo. 

Lembrando que uma ótima opção para estabelecer esse contato é através do SMS. É extremamente importante contar com um canal de comunicação em que seja possível efetuar um contato prático e sem necessidade de internet. Uma vez que as dificuldades enfrentadas possam envolver diversos fatores, incluindo problemas para obter acesso à internet e a falta de tempo para estabelecer outras formas de contato com a sua empresa. 

Demonstre interesse para fortalecer o relacionamento com o cliente  

Uma das formas mais efetivas de fortalecer o relacionamento com o cliente é não demorar para contatá-lo quando há a necessidade de uma resolução. Além dos e-mails e mensagens de texto, em alguns casos as ligações telefônicas se fazem necessárias para uma melhor compreensão de como seus clientes estão se sentindo e dos desafios que enfrentam. Perguntas como “como vai você?”, “como está o seu trabalho?” e “o que podemos fazer para ajudá-lo?” podem contribuir durante a comunicação entre vocês. 

Faça um contato contínuo 

Fazer o acompanhamento dos consumidores após o primeiro contato é fundamental para gerar confiança e fortalecer o relacionamento com o cliente, pois demonstra que você verdadeiramente se importa com as questões enfrentadas por ele. O contato contínuo permite que você fique a par das mudanças enfrentadas por seus clientes e ofereça continuamente diferentes maneiras de ajudar. Encerre cada conversa determinando um prazo para retorno, notifique sobre as próximas etapas. Busque entrar em contado com frequência, informando novidades, formas de pagamento, descontos  e outros. Mas sempre mantendo uma ligação com o ciente.

Aproveite o momento para reforçar a identidade da sua marca 

Por mais que a sua empresa faça parte de um segmento cujos negócios possam estar sendo prejudicados durante esse período, é importante ter em mente que os consumidores já estão projetando as condutas que terão futuramente. Por isso, é fundamental ter ações de marketing e branding que reforcem a identidade da sua marca. E contribuam para fortalecer o relacionamento com o cliente agora mesmo, pensando a longo prazo. 

Invista em ter um bom posicionamento do seu negócio nas buscas online, continue o contato com sua base de clientes e leads (talvez parte dos seus leads ou clientes se afaste por questões financeiros, mas é extremamente importante manter o relacionamento com todos). Dedicar-se em se mostrar presente através do marketing de conteúdo, e-mail marketing, SMS marketing, oferta de materiais e conteúdos relevantes contribuirá para manter o bom relacionamento com o seu público.

Mostre seu propósito

Para qualquer estratégia elaborada ao longo deste período, é importante ter em mente que estamos enfrentando um momento de saúde pública muito difícil. Por isso, há a necessidade em se ter cuidado entre a linha tênue entre buscar oportunidades e dar a entender que se está aproveitando este cenário para ter alguma vantagem para o seu negócio. 

Gestores e profissionais de Marketing têm agora a oportunidade de agir com competência e ética. Há a possibilidade de gerar um impacto positivo não apenas na percepção e confiança nos negócios como instituição, mas também através dos esforços feito para aliviar o impacto do coronavírus para a população.

Inúmeras empresas estão fazendo esses tipos de ações, como:

  • Doações (alimentos, produtos hospitalares, álcool em gel, etc.);
  • Disponibilização gratuita de produtos;
  • Criação de produtos/serviços para setores mais impactados, etc.

A pergunta a ser feita e seriamente refletida é: Como podemos ser úteis durante esse período?  

Faça uma nova reunião e reveja metas

Por mais difícil que seja enxergar isso atualmente, a verdade é que a pandemia terá um fim. Quando chegar esse momento (e ele irá chegar), reúna toda a sua equipe e identifique de três a cinco lições aprendidas com a situação e o que pode ser melhorado daqui em diante. Especifique e priorize as ações de curto ou longo prazo que precisam ser tomadas para melhorar seu produto ou serviço e para fortalecer o relacionamento com o cliente. Não confie apenas memória: crie e registre uma estratégia. 

As lições aprendidas durante esta crise e as sugestões de melhoria ajudarão você a enfrentar os desafios futuros. Isso tornará sua empresa mais forte e seus clientes estarão mais comprometidos em fazer negócios futuramente. Uma vez que, mesmo diante de tamanha adversidade, você esteve presente ao lado deles.

Comunicação adequada com seus clientes 

Como vimos, é de extrema importância manter e fortalecer o relacionamento com o cliente durante esse período de incertezas. Para isso, conte com a TWW, há mais de 20 anos no mercado, auxiliando para uma comunicação efetiva entre seu negócio e o público. 

Oferecemos as melhores soluções de SMS corporativo com um suporte completo, ajudando a otimizar envios, criar conteúdos relevantes e eficientes. Fale com nossos consultores e saiba como obter os melhores resultados.

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