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Você sabe o que é Customer Experience? Também conhecido como experiência do cliente, são os métodos que uma empresa usa para melhorar a percepção que um consumidor tem de uma marca. Ele é importante, pois quando o cliente tem uma vivência positiva, ele pode se tornar fiel a marca e recomendar o produto a outras pessoas.

Caso a situação seja o contrário e sua marca desperte uma experiência ruim, esse cliente certamente disseminará coisas negativas sobre a sua empresa, e indicando novos usuários a não passarem nem perto. Sendo assim, o prejuízo pode ser alto, além da dificuldade da marca de reestruturar sua imagem.

Um cliente completamente satisfeito pode até aceitar pagar mais caro por já saber que o retorno valerá a pena. Segundo pesquisas, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Para obter sucesso, a empresa deve oferecer a melhor experiência possível para seus consumidores, sempre buscando se atualizar e se adequar, caso seja necessário. 

Separamos neste conteúdo algumas dicas de como melhorar esse processo e como medir a satisfação de seus clientes. Confira:

O que é experiência do cliente?

É toda e qualquer interação que os clientes têm com a empresa. É a percepção que o cliente tem em todos os contatos com a marca, desde o momento da descoberta até após a aquisição do produto. Um dos contatos principais é no pós-venda, pois é quando o cliente avalia o que foi adquirido, da forma como foi, e se ele precisar, qual será o suporte oferecido. Mais do que buscar oferecer sempre o melhor em serviços ou produtos, é crucial levar a experiência do cliente para um nível mais positivo possível.

Quais são os benefícios?

Existem diversas vantagens para a empresa que investe em melhorar a experiência do cliente. Alguns em curto prazo e outros a longo, mas de uma forma ou de outra, essa estratégia traz inúmeros benefícios, confira abaixo os principais. 

  • Lembrança de marca: Investir em oferecer a melhor experiência ajuda a deixar sua marca mais presente na mente do consumidor, o que também conhecido como share of mind
  • Fidelização do cliente: Quando uma pessoa tem uma percepção positiva sobre uma empresa, ela volta a comprar. E muitas vezes considera a marca antes de cogitar os concorrentes. 
  • Defesa da marca: Experiências positivas criam clientes felizes e satisfeitos. Com isso,  eles podem se tornar defensores da marca se engajados positivamente. Divulgando os produtos e serviços para novos consumidores de forma espontânea e sincera. 
  • Aumento nas vendas: Quanto mais satisfeito o cliente estiver com uma marca, mais ele vai investir. Vai expandir o valor a ser aplicado na empresa, e passa a comprar com mais frequência. Sendo assim aumentando a receita gerada para a organização. 

Como otimizar os métodos e melhorar a experiência do cliente?

Se o relacionamento entre cliente e empresa for bem construído, ambos estarão satisfeitos, mas como podemos melhorar essa interação?

Tenha contexto

O conteúdo oferecido ao cliente deve ser condizente com a situação em que ele está inserido e com a postura da empresa. Por exemplo, se o cliente está enfrentando problemas com o produto ou serviço adquirido, as pessoas responsáveis pelo atendimento devem ser empáticas e cautelosas, buscando resolver a situação da melhor maneira possível. Neste momento o cliente quer ser ouvido e entendido, então apresentar um contato enérgico demais ou que não esteja condizente, pode prejudicar o atendimento.

Ofereça produtos qualificados

Os itens do catálogo de uma empresa devem oferecer alta qualidade sempre. É indicado realizar pesquisas constantes para que sempre haja desenvolvimento e melhorias no itens ofertados. Podendo levar em consideração opiniões e sugestões dos consumidores através de pesquisas de satisfação.

Facilite o contato

Ofereça recursos que facilitem o contato do cliente com a sua empresa. Ofereça um site intuitivo e de fácil navegação que inclua um chat para atendimento em tempo real, que pode ser aplicado por meio de chatbot. Ou ofereça outros canais de atendimento como o SMS. Sempre lembrando de ser cordial, e disponível, com o intuito de facilitar a resolução do problema do seu consumidor.

Engaje a sua equipe

Todos os departamentos de uma empresa devem estar engajados em melhorar a experiência do cliente. Eles devem estar focados nas necessidades e desejos dos consumidores e é importante que isso faça parte da cultura da empresa, que venha do líder até seus colaboradores.

Faça uso da automação

Com a automação de processos, a empresa pode oferecer agilidade para o cliente. De forma que ele possa resolver problemas, realizar compras ou tirar dúvidas sozinho, de forma automatizada, sem precisar de interação humana. O chatbot pode ser um ótimo parceiro nesse momento, oferecendo otimizações e ainda ajudando a reduzir custos.

Como medir a satisfação do cliente?

É possível medir como o cliente avalia um produto ou serviço por meio de uma pesquisa, conheça algumas delas: 

NPS (Net Promoter Score):

Geralmente são realizadas com perguntas como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo?”. O cálculo de NPS pode separar as respostas em 3 grupos: Aqueles que deram notas 9 e 10 são identificados como promotores da marca, quem deu nota 7 e 8 são considerados neutros e por fim, os que deram nota abaixo de 7 são os insatisfeitos com a marca. Não existe um valor de NPS ideal, é importante compará-lo com outras empresas do mesmo segmento para entender como está a posição da sua marca. 

CSAT (Customer Satisfaction Score)

A pesquisa de CSAT pode ser realizada através de uma única pergunta, normalmente feita com opções de resposta de escala, por exemplo “Em uma escala de de 1 a 5 onde 1 é nada satisfeito e 5 totalmente satisfeito, qual sua nota para os produtos ofertados?”. Ao acompanhar esse indicador é possível encontrar oportunidades de melhorias. O CSAT acompanha se o seu cliente está satisfeito de forma simples e rápida. 

CES (Customer Effort Score)

Assim como as anteriores, o CES também se mede com uma única pergunta, a diferença está no formato dela, que é focado na trajetória do cliente. Por exemplo: “Você já viu esse produto?” “O encontrou com facilidade?” “Houve problemas na utilização?”. As respostas também podem ser feitas por meio de escalas.

A TWW está pronta para auxiliar sua empresa nesse processo de excelência no atendimento, pois está há mais de 20 anos no mercado, sempre ajudando organizações de diversos segmentos a atingirem seus objetivos. Contrate nossos serviços como SMS, chatbot e voicebot, e melhore a experiência do cliente com sua marca. Nossos colaboradores estão preparados para orientar você e tirar todas as suas dúvidas. Acesse nosso site e conheça mais sobre nossos produtos. 

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