São muitos os impactos da transformação digital no comportamento do consumidor. Entre eles podemos citar o intensivo uso do aparelho celular para acessar a internet, o alto nível de exigência por qualidade de produtos e serviços, a busca por atendimentos de excelência e a presença em diversos meios de comunicação.

Mais do que identificar tais mudanças, as empresas precisam entender e aprender a lidar com elas para se manterem ativas, sólidas e sustentáveis em um mercado altamente competitivo, cujo leque de opções é vasto para o cliente. Ou seja, se ele não gostou do seu produto ou serviço, vai comprar em outro lugar na próxima vez, sem cerimônias.

Neste artigo, vamos ajudar você a fazer essa leitura do atual cenário, por meio de informações relevantes sobre a relação entre os avanços tecnológicos e as mutações no perfil do consumidor. Além disso, abordamos o que é transformação digital, como utilizá-la para aumentar as vendas, entre outras questões importantes que merecem a sua atenção.

Preparado para mergulhar de vez no assunto? Fique conosco e aproveite cada tópico a seguir!

A transformação digital e seus benefícios

A transformação digital alterou o mundo e incidiu sobre praticamente todas as atividades humanas: da educação à saúde, do mercado ao transporte. Afetou as empresas também, a despeito do segmento ou porte. Muitas acompanharam as mudanças e cresceram, já outras ficaram pelo caminho e foram superadas.

Isso porque, como tudo, a tecnologia apresenta seus dois lados. Apesar dos pontos negativos, como a eliminação de profissões, há muitos aspectos positivos a serem pontuados e que são capazes de gerar benefícios para os negócios. Citemos alguns:

  • ampliação de mercados na internet, como o e-commerce;
  • automatização de processos;
  • proximidade entre empresa e clientes;
  • quebra de barreiras de tempo e espaço;
  • novas oportunidades para fazer marketing;
  • maior facilidade e comodidade para o consumo;
  • redução de custos;
  • maneiras diferentes de se comunicar e se relacionar com o consumidor;
  • entre outras.

O mais importante é que as empresas acompanhem os processos potencializados pelos avanços tecnológicos. Que em vez de lutarem contra, se apropriem das novidades e as utilizem em seu favor — visando o lucro e o crescimento.

Impactos da transformação digital no comportamento de consumo

No comportamento do consumidor, a transformação digital é crucial. Basta analisar quem, hoje, vai a uma banca comprar jornal para ler as notícias do dia, sendo que há centenas de veículos de informações que podem ser acessados pela internet gratuitamente, como portais, jornais e revistas eletrônicos. Poucas pessoas, não?

É por isso que a inovação tecnológica gera crises em muitos setores da economia, pois ela altera os hábitos de consumo dos clientes. O que se percebe é que o celular passou a ser o principal instrumento do homem para realizar suas tarefas cotidianas — inclusive comprar, fazer transações bancárias, receber e enviar e-mails, jogar, se relacionar etc.

A disseminação em série dos smartphones

A disseminação em série dos smartphones no Brasil é comprovada por estudos como a 29ª Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, conduzida pela Fundação Getúlio Vargas.

Segundo os dados, a população brasileira ultrapassou a marca de um aparelho celular por habitante. São mais de 220 milhões de dispositivos e a previsão é que a quantidade só aumente no futuro próximo.

Principais comportamentos do consumidor atual

Com essa expansão desenfreada do uso do celular na sociedade brasileira, alguns fatores passam a marcar os comportamentos do consumidor contemporâneo. É importante analisar essas características e conhecer bem o perfil do público-alvo para conquistar leads, fidelizar clientes e alavancar negócios.

Na sequência, apresentamos alguns dos principais desses comportamentos. Confira!

Costuma fazer compras pela web

O hábito de fazer compras pela internet cresceu junto com o aumento do acesso à rede. Tanto é que são muitas as fontes de informação que comprovam o significativo crescimento do e-commerce no Brasil. Só em 2017, a elevação foi de 12%.  

Pesquisa bastante antes de efetuar a compra

Conectado à rede e dispondo do poder da pesquisa, o consumidor está mais criterioso e costuma consultar diversas opções e buscar informações antes de tomar uma decisão de compra. Ou seja, ficou mais difícil fazer negócio, principalmente em função da ampla concorrência.

É extremamente exigente com atendimento

Além disso, o cliente está mais exigente do que nunca e tem fácil acesso às normas do Código de Defesa do Consumidor. Exige atendimento impecável, tanto presencial como por telefone, SMS, chatbot ou em qualquer outra plataforma. Não tolera esperar muito tempo.

Acessa a maioria dos sites por meio do mobile

Como revelam os dados já apresentados neste artigo, o uso do smartphone vem crescendo no país e o acesso à internet é feito majoritariamente pelo próprio dispositivo. Por isso é importante que os sites tenham versões para mobile.

Passa a maior parte do tempo conectado

As pessoas passam a maior parte do tempo conectadas à web: consumindo, conversando, utilizando serviços de aplicativos, pesquisando, estudando, realizando movimentações bancárias. Enfim, é difícil ver uma pessoa que não tenha o celular na mão ou no bolso.

Estão em diferentes canais de comunicação

Hoje, os clientes não acessam apenas os meios de comunicação convencionais — como TV e rádio. A internet ganhou um espaço exponencial, levando consigo as redes sociais, portais, aplicativos, variedades de sites, entre outros.

Proporciona feedback para a empresa e realiza muitas reclamações

Por ser mais exigente e ter disponível fácil acesso aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC’s), os clientes realizam mais reclamações e acabam proporcionando um feedback interessante para as empresas — na medida em que alimentam o banco de dados sobre sua satisfação e o que precisa ser melhorado.

Relacionamento com o cliente pós transformação digital por meio do SMS

Para finalizar, é relevante falarmos sobre as práticas de relacionamento que as empresas precisam adotar para conquistar seus objetivos, principalmente conquistar e fidelizar clientes. É razoável considerar que no campo da comunicação e do marketing, a transformação digital não aniquila as formas tradicionais de efetivar diálogo entre empresa e consumidor.

O SMS, por exemplo, continua sendo importante e tendência para se aproximar do consumidor, oferecer produtos, lançar promoções e realizar cobranças. Além disso, é econômico, pode ser automatizado e tem grande alcance de audiência, pois é notificado e lido no dispositivo móvel — que não sai das mãos das pessoas.

Como pudemos observar, a transformação digital afeta diariamente a vida de muitas pessoas, o que reflete em uma mudança de comportamento do consumidor, que está mais exigente e criterioso.

Agora que você entendeu melhor os impactos da transformação digital no comportamento do consumidor, que tal saber mais sobre as “X perguntas e respostas sobre o NPS? Aproveite!” (a ser publicado)

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