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Clientes satisfeitos com os seus produtos ou serviços são o desejo de toda empresa. No entanto, a satisfação é algo muito subjetivo, que envolve estudos sobre opiniões e até mesmo reclamações. Por isso, conhecer melhor o NPS (Net Promoter Score) e acompanhar cases de empresas que adotaram essa estratégia com a TWW Brasil é tão importante para medir o seu sucesso.

Essa métrica é fundamental para mensurar o grau de lealdade de seus clientes e avaliar aspectos como serviços de pós-venda, atendimento e, acima de tudo, a retenção.

Neste post apresentamos o case de um varejista que obteve sucesso na parceria com a TWW Brasil. Trazemos mais informações sobre o conceito do NPS, e sobre como a tática contribuiu para o êxito desse negócio, assim como as estratégias adotadas pela empresa após os resultados obtidos com a estratégia. Acompanhe!

Entenda mais sobre NPS

O NPS é uma abordagem desenvolvida por meio de estudos com o objetivo de acompanhar os seguintes processos:

Assim, diversas áreas que têm contato com clientes potenciais e consumidores podem aplicar essa métrica. Por exemplo: canais de atendimento, vendas, instalação e suporte técnico.

Então, o objetivo do NPS é demonstrar como as pessoas se sentem em relação à marca e seus produtos ou serviços. Para colocar tudo isso em prática, a estratégia começa com uma simples pergunta, que normalmente é: “O quanto você indicaria a nossa empresa/produto/serviço para um amigo, em uma escala de 0 a 10?”.

Dessa forma, a resposta que a sua organização obtém com esse questionamento demonstra o grau de lealdade que as pessoas têm para com a sua marca. Esse resultado representa tanto aquelas que são consumidores recorrentes quanto novos clientes.

Saiba como o NPS contribuiu para o sucesso de um negócio

Conforme explica a gerente de produtos da TWW do Brasil, Anna Marinho, “o cliente que nós contatamos era um varejo que precisava avaliar com seus clientes dois pontos importantes no processo de relacionamento:

  • experiência de compra no e-commerce e na loja física;
  • instalação dos técnicos, quando a pessoa comprava algo que precisava de instalação.”

Então, continua Anna, “o NPS para essa empresa foi formado por apenas três perguntas:

  • Como foi a instalação?;
  • Como foi a experiência na loja física?;
  • Qual a experiência na loja online?”.

Trata-se de uma empresa que já fazia uso do NPS, mas por e-mail. Por isso, a taxa de resposta era muito baixa, às vezes demorava uma semana ou 10 dias, ainda que o e-mail fosse enviado logo após a compra.

“O objetivo do nosso trabalho com o cliente foi melhorar a taxa de respostas nas pesquisas de avaliação de atendimento e visitas técnicas. Quando começamos, a taxa de resposta do NPS por e-mail era de 2,6%”, afirma a gerente de produtos da TWW do Brasil.

Quando o empreendimento em questão passou a fazer o NPS por SMS, o resultado começou a melhorar consideravelmente. Para se ter uma ideia, uma das propostas era melhorar o timming das campanhas, já que a análise do NPS era feita uma vez por mês no antigo modelo, e a TWW ajudou a integrar o sistema com o SMS.

“Assim, a cada compra realizada, o cliente recebia o SMS perguntando como tinha sido a experiência”, ressalta Anna.

Fique por dentro de como a plataforma TWW Brasil é essencial

Entenda como funciona

O cliente faz a compra, cadastra o telefone e, no fechamento do negócio, ele recebe o SMS por meio da plataforma. Vamos imaginar no e-commerce: a partir do momento em que a compra é confirmada, a pessoa recebe uma interação com a pergunta se gostou ou não, e o que ela achou da experiência de ter comprado no site. Tudo isso vem personalizado, com nome, linha, contendo o número do pedido e mostrando que realmente estava falando com a pessoa certa.

Saiba quanto tempo depois isso levou ao aumento de acesso ao NPS

“Na verdade, esse aumento de interação foi quase imediato. Na primeira campanha que a empresa fez conosco, a taxa de resposta subiu para 5%. A partir do momento que tínhamos esse dado de 5%, começamos a trabalhar no que poderia ser melhorado.

A primeira coisa foi finalizar a integração entre os dois sistemas. E agora o cenário era bem mais rápido e em tempo real, com a aumentando cada vez mais. Nós ajudamos também na captação do telefone, mantendo o padrão de colocar o DDD na frente para ter uma base mais limpa.

Hoje, após essa consultoria a marca chega a quase 30% de resposta em uma pesquisa, perante os 2,6% iniciais”, explica Anna Marinho.

Compreenda os motivos desse aumento

O acesso cresceu até mesmo por uma questão de mercado, já que as pessoas costumam ler seus e-mails uma vez por semana ou uma vez por mês e, na maioria dos casos, para limpar a caixa de entrada. Inclusive, tem gente que nem isso faz.

Diante disso, quando o cliente abre o NPS por e-mail, não é em tempo real. Além disso, às vezes ele deixa para depois, respondendo só se estiver muito feliz ou muito insatisfeito com a marca.

No caso do envio por SMS, isso é diferente porque a mensagem chega na hora e é mais fácil de responder. De fato, o tempo é o principal motivo para esse aumento de acessos, mas quando a personalização também faz parte do processo ele faz ainda mais sentido.

Veja como a plataforma dá espaço para o cliente digitar o que achou

Como se trata de uma automatização, o consumidor tem espaço para digitar o que achou. Funciona da seguinte maneira:

  • se ele der uma nota 9 ou 10, há uma pergunta questionando o motivo de estar tão satisfeito assim. São conhecidos como promotores;
  • se a nota for de 0 a 6, são os detratores, pergunto o motivo de ele ter ficado insatisfeito e se ele deseja fazer um comentário adicional;
  • na parte dos neutros, com notas 7 e 8, pergunta-se apenas o motivo.

Conheça as estratégias adotadas pela empresa após os resultados do NPS

Para os consumidores neutros e promotores, a empresa colocava um cupom de desconto, com o intuito de aumentar o ROI e estimular a recompra. Na condição de detratores, cada caso era avaliado e resolvido, para só então o cupom de desconto ser oferecido.

“A ideia foi tentar entender como foi a experiência do cliente. Essa ação de pesquisa com incentivo para a pessoa, ajuda a aumentar a interação. Nesse caso, as pessoas não sabiam antes que elas ganhariam o desconto, mas algumas empresas que querem aumentar a taxa de interação de forma relevante e rápida já deixam explícito, ‘Responda e ganhe um cupom de desconto!'”, explica a gerente de produtos da TWW, Anna Marinho.

Portanto, a TWW Brasil entende que, para melhorar a taxa de resposta do NPS, independentemente se positiva ou não, a empresa deve acertar o tempo e a forma de envio. Ela sabe que geralmente é logo depois de o cliente ter o contato com a marca, que a propensão de ele responder o SMS aumenta. 

Se você gostou desse case e quer conhecer melhor as soluções da TWW do Brasil, entre em contato conosco agora mesmo. Será um prazer poder ajudar a sua empresa a aumentar os acessos ao NPS também!

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