Para realizar um acompanhamento eficaz da trajetória de um cliente com uma marca, é preciso que o olhar seja inteiramente do ponto de vista dele. Em outras palavras, é importante entender quais são suas metas, ações, dúvidas e desafios enfrentados ao longo dessa jornada. Assim, o mapeamento correto é realizado somente quando todos os pontos de contato com o cliente são identificados.

Neste post, vamos explicar o que é um ponto de contato com o cliente e como utilizá-los para vender mais. Confira!

O que é um ponto de contato com o cliente

Os pontos de contato integram toda a trajetória do usuário na sua marca, do começo ao fim. Por exemplo, talvez as pessoas encontrem sua empresa em um anúncio ou no ambiente online. Assim, elas têm a chance de:

  • acessar seu site;
  • consultar classificações e avaliações;
  • comprar em sua loja física;
  • fazer contato com a sua equipe de atendimento.

Parece que a lista é longa, mas esses são apenas alguns dos seus pontos de contato. Portanto, em linhas gerais, eles representam as ocasiões em que um consumidor realiza qualquer tipo de comunicação com a sua marca — antes, durante ou após fechar negócio com você.

Dessa forma, o primeiro passo para mapear a jornada do cliente e assegurar sua satisfação em toda a trajetória é identificar os seus pontos de contato. Então, não perca a oportunidades de ouvir os usuários, visando promover melhorias, principalmente no atendimento ao cliente. Tudo isso garante a satisfação do seu público.

Quais os exemplos mais comuns de pontos de contato

Atualmente, o poder de decisão está totalmente nas mãos do consumidor, principalmente no mercado mobile. Por isso, as empresas devem ter uma diversidade de canais que atenda e supra as demandas deste público de maneira rápida e eficiente. A seguir, listamos quais são os principais canais utilizados como pontos de contato com o cliente.

Contato via website

Antes de realizar qualquer interação, as pessoas costumam utilizam os mecanismos de busca disponíveis na web, como o Google, para conseguirem informações a respeito das empresas. Para tanto, apenas digitam o nome da organização ou o serviço que procuram.

Nesse cenário, o ideal é que os resultados dessas buscas tragam o site da sua empresa nas primeiras posições. Afinal, da mesma forma que as lojas têm endereços físicos, o website representa o endereço virtual da sua marca.

Diante disso, sua página na internet é a sua empresa “aberta” 24 horas por dia. Portanto, deve fazer o papel de principal canal de comunicação virtual. Dessa forma, muitos pontos de contatos podem ser originados por meio de ações digitais.

Atendimento em uma loja física

Atender bem no ponto de venda (PDV) está diretamente ligado a oferecer a melhor experiência ao cliente. Para tanto, os treinamentos dos funcionários devem ser direcionados a conhecer bem o perfil do consumidor e entender os seus interesses e expectativas. Além disso, o gestor deve cuidar de cada detalhe do ambiente físico da loja.

Interação direta pelos canais de atendimento

Telefone

É imprescindível que os números de telefone estejam disponíveis em todos os materiais da empresa. Afinal, eles são o meio de contato mais direto.

Chat

Considerando que muitas pessoas visitam o site da empresa antes de comprar, o chat é uma excelente ferramenta para tirar dúvidas mais simples em tempo real e também para fazer as primeiras abordagens de venda.

SMS

Este é um recurso que tem sido amplamente utilizado e possibilita às empresas de qualquer porte e segmento de mercado abrirem um canal de comunicação rápido e eficaz com os mais variados públicos, por exemplo:

  • clientes;
  • funcionários;
  • associados;
  • parceiros;
  • fornecedores etc.

Tudo isso acontece por meio do envio de mensagens de texto de até 160 caracteres em larga escala, onde quer que as pessoas se encontrem. Assim, o SMS é utilizado como ponto de contato com o cliente para ações como:

  • avisos e lembretes;
  • agendamentos;
  • remarcação e confirmação de horários na área de saúde;
  • marcação de reuniões;
  • confirmação de eventos;
  • comunicados internos;
  • campanhas de endomarketing;
  • pesquisas de satisfação.

E-mail

Alguns clientes preferem um contato indireto. Assim sendo, o velho e bom e-mail da marca deve estar sempre à disposição, ainda que o site ofereça um formulário padronizado.

WhatsApp

Recentemente, foi lançado o WhatsApp Business, que tem sua aplicação voltada para ações de marketing (aviso de novidades, promoções, mensagens personalizadas etc). A ferramenta também tem a finalidade de realizar a comunicação interna e responder dúvidas dos clientes.

Redes sociais

As redes sociais ganharam espaço e popularidade, tornando-se um importante canal de régua de relacionamento. Portanto, antes de mais nada, tenha perfis em redes sociais relevantes, como Facebook e Twitter.

Lembre-se de dar atenção especial a elas, mantendo-as sempre atualizadas e interagindo constantemente com seus seguidores.

Nos dias de hoje, há uma preocupação de que o atendimento seja menos robotizado. Assim, chamamos essa estratégia de human marketing (marketing humanizado) entre marcas e pessoas. Por isso, é fundamental dar atenção aos contatos realizados por meio das redes sociais.

Não se esqueça das mensagens enviadas de maneira privada e responda aos comentários de forma acertada.

Por exemplo, o Facebook já classifica empresas que dão respostas rápidas aos seus seguidores e informa, inclusive, qual o tempo médio que elas levam para responder as perguntas.

Aqui, é fundamental que você tenha apenas a quantidade de perfis que consegue administrar. Caso seu tempo seja escasso, considere contratar um profissional ou uma empresa especializada para realizar esse trabalho.

Como identificar os melhores pontos de contato para o seu negócio

Tendo em vista que a velocidade de informação no meio virtual é enorme, todo o conteúdo na web deve ter prioridade. Também convém não esquecer da relevância ainda maior da comunicação por telefone. Deixar de atender ligações é, no mínimo, abrir espaço para que o usuário procure o concorrente.

Entretanto, o mercado SMS traz uma solução eficiente porque atende a demanda das organizações de maneira muito rápida e precisa. Isso facilita o contato com os consumidores e agiliza processos que estreitam os relacionamentos, possibilitando uma experiência memorável para o cliente e, assim, aumentar as vendas.

Para deixar o cliente seguro e atendê-lo com qualidade, é necessário se preocupar em cobrir todas essas brechas. Tendo isso em vista, o seu público-alvo terá a certeza de um bom atendimento somente se você:

  • investir em tecnologia e treinamentos;
  • deixar o acesso rápido e fácil;
  • dispensar a burocracia ao máximo.

Por fim, usar de criatividade quanto à forma de pensar os pontos de contato com o cliente traz benefícios surpreendentes. Contudo, é fundamental entender que esses canais de comunicação não são apenas interações isoladas, mas um conjunto de experiências no relacionamento entre o usuário e a sua marca.

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