O objetivo de qualquer empreendedor é fazer o negócio vender mais, certo? Para isso, é necessário estar sempre em busca de novas maneiras de atrair novos clientes e, consequentemente, aumentar a lucratividade. No entanto, a estratégia de fidelizar clientes não pode ser deixada de lado. 

Segundo uma das referências de marketing mundial, Philip Kotler, “conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Isso apenas demonstra o excelente potencial de traçar ações efetivas com esse objetivo.

Neste post, explicaremos a importância de fidelizar clientes e mostraremos algumas estratégias que você pode adotar para se sair bem nessa tarefa. Boa leitura! 

Qual a importância de fidelizar clientes?

A seguir, selecionamos alguns benefícios de fidelizar clientes em seu negócio. Confira!

Compram com mais frequência

Os clientes fidelizados tendem a concentrar suas compras em empresas selecionadas a dedo. Dados comprovam que as chances de vender para um cliente novo são de 5% a 20%, enquanto para um antigo, chegam a 70%. 

Além disso, eles solicitam novos produtos, melhorias, serviços e novos investimentos. Logo, é necessário ouvi-los cuidadosamente para que você melhore os processos internos e possa atingir um número maior de pessoas. 

Permanecem por mais tempo na empresa

As pessoas não costumam mudar de empresas até que tenham razões efetivas para isso. Muito provavelmente, os clientes fiéis só farão essa troca caso a confiança estabelecida entre ambos for quebrada, ou até mesmo quando a concorrência oferecer algo com mais qualidade e um melhor custo-benefício. 

Sendo assim, é fundamental saber o que eles esperam de seu negócio. Isso serve para entender se a concorrência está seguindo o mesmo caminho das estratégias já adotadas. Com as informações em mãos, você consegue agir pontualmente. 

A fim de entender o comportamento do cliente, é essencial mensurar qual o tempo médio de relacionamento com o seu público. O LTV (Lifetime Value) e o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) são métricas que podem contribuir para tal objetivo.

O primeiro, basta multiplicar o valor médio das vendas (ticket médio) pela repetição média das vendas anuais. O total precisa ser multiplicado pela duração em anos (valor médio) do relacionamento com os clientes. Por meio desse valor, é possível, por exemplo, pensar em estratégias que possam estender o tempo médio de contratos. Ou, ainda, aumentar o ticket médio de cada cliente.  

O segundo, o Custo de Aquisição do Cliente, como o próprio nome já diz, é quanto você vai precisar investir para conquistar um novo cliente. É necessário considerar determinado período (ano ou semestre, por exemplo) para chegar intuitivamente à seguinte conta:

  • custo total associado à aquisição de novos clientes / total de novos clientes.

Fornecem feedbacks mais sinceros

Clientes fiéis contribuem para que haja melhorias contínuas no negócio. Ou seja, ao utilizar clientes fidelizados para testar novos produtos ou serviços, é possível que eles funcionem como uma espécie de “termômetro”. Tenha certeza, apenas, se a relação entre consumidor e empresa é honesta e aberta. 

Atuam como embaixadores da marca

Estudos apontam que, após uma experiência positiva, 97% dos consumidores passam a recomendar a empresa, tornando-se propagadores da marca. Ao depararem com essas situações otimistas, os clientes as transformarão em histórias e vão compartilhá-las de maneira espontânea.

Os programas de experiências tendem a concentrar seus esforços em possíveis falhas no serviço. Porém, as histórias positivas são mais memoráveis e levam essas pessoas a atuarem como embaixadoras da sua marca e atraem novos clientes. 

Quais as melhores estratégias para fidelizar clientes?

Depois de ver como fidelizar clientes é vantajoso, chegou o momento de conhecer as melhores estratégias para alcançar esse objetivo. Vamos nessa!

Conheça seus clientes e desenvolva seu CRM

Além de dados comuns e obrigatórios, como nome, telefone e endereço, sempre registre as interações feitas pelo seu público e guarde-as em um histórico. A partir disso, é possível obter informações de compra, forma de entrega, formas de pagamento e interações feitas com a central de atendimento. 

Alguns clientes, por exemplo, valorizam mais o desconto recebido à vista do que outras formas de pagamento. Com essas informações, você poderá oferecer oportunidades únicas para o consumidor e, assim, aumentar as chances de ele retornar e fazer mais compras. 

Invista em canais de comunicação eficazes

Seja no mundo virtual, seja no físico, é fundamental investir em canais acessíveis para o consumidor chegar até a empresa. Nesse sentido, algumas estratégias eficientes para fidelizar clientes são:

  • manter as informações de contato sempre visíveis no site;
  • não deixar o cliente esperando na fila de atendimento por um tempo além do aceitável;
  • sempre responder às interações feitas nas redes sociais. 

Além disso, investir em marketing de conteúdo pode ser uma ótima alternativa para qualificar os leads e deixá-los prontos para fazer uma compra. Ao propagar conhecimento, sua marca ganhará credibilidade, aumentará a visibilidade e a competitividade, e se tornará referência no seu nicho de atuação. 

Os consumidores, cada dia mais exigentes, não aceitam mais vendas forçadas — empresas que insistem nessa estratégia estão perdendo espaço. É interessante produzir conteúdos relevantes, criar um blog e postar materiais ricos nas redes sociais. Fique por dentro das novidades do seu mercado, a fim de deixar o público informado. Hoje, 56% dos consumidores dizem que as experiências memoráveis nas empresas são feitas a partir de informações facilmente encontradas — o Business Insider. 

Você vai qualificar seus leads e as suas vendas aumentarão. Esse trabalho vai permitir que sua empresa esteja sempre em contato com o público. Ficar na lembrança dos clientes é um grande passo para fidelizá-los. 

Aposte em SMS marketing

Os celulares já são uma realidade no cotidiano de uma significativa parcela da população. Enquanto esses aparelhos oferecem flexibilidade e comodidade aos seus usuários, a empresa pode tirar proveito desses recursos para aprimorar a comunicação e fidelizar clientes com a estratégia de SMS marketing.

Hoje, mais de 4 bilhões de pessoas no mundo têm acesso a um telefone celular. Além disso, 90% dos usuários de smartphones têm o dispositivo próximo de si o tempo todo. Só no Brasil, são mais de 235 milhões de linhas. Nesse contexto, uma mensagem de texto que incentive o seu consumidor mostra que sua empresa realmente se preocupa com as necessidades dele. 

Fazer campanhas de SMS marketing é uma maneira inteligente de fidelizar clientes. Elas podem trazer uma série de benefícios:

  • permitem manter o relacionamento mais próximo e imediato com os seus clientes;
  • trazem um ROI elevado para a sua empresa;
  • as taxas de conversão e de abertura são bem altas — chegam a 98% (para você ter ideia, a taxa de abertura do e-mail marketing é de apenas 20%).

Invista na interação

Investir na interação com o cliente, também no pós-venda, é essencial para manter clientes fidelizados. Essa atitude é tão importante quanto a conclusão do negócio, pois ao manter um bom atendimento após o fechamento da compra, o cliente percebe a importância que o seu negócio dá aos consumidores. A partir daí, nasce uma relação mais fidelizada e sólida. 

Busque por diferenciais

Hoje, produtos, marcas e até mesmo os locais de vendas têm muitas semelhanças. Para fidelizar clientes, é necessário buscar elementos que diferenciem a empresa em relação às concorrentes. Portanto, ofereça programas de vantagem, de consultoria e, inclusive, um ambiente que seja mais agradável.

Além disso, o consumidor quer receber as informações completas antes de realizar uma compra. É por essa razão que investir em dicas e conteúdos relevantes torna-se tão importante para criar um diferencial competitivo em seu negócio. 

Como vimos ao longo do texto, investir em estratégias para fidelizar clientes é essencial para uma empresa se destacar no mercado. Isso vai garantir propagadores naturais da sua marca, contribuir para fechar mais vendas e, naturalmente, aumentar os lucros do negócio. 

Gostou deste conteúdo? Que tal continuar aprendendo aqui no blog? Conheça 7 maneiras de melhorar o atendimento ao cliente para ter mais um diferencial no mercado.

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