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NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta metodológica criada nos Estados Unidos para medir o nível de satisfação dos consumidores de qualquer instituição empresarial. Assim, essa metodologia permite também a análise da qualidade dos serviços oferecidos.

O NPS parte de uma pergunta bastante simples: o quanto o cliente indicaria o serviço ou produto para algum de seus conhecidos, em uma escala de 0 a 10. Usando estrutura semelhante, é possível adaptar a pergunta para medir a satisfação dos clientes com pontos específicos do relacionamento, como o atendimento. Dessa forma, a empresa pode identificar aspectos a serem melhorados de modo a garantir a lealdade dos seus clientes.

Quanto mais alto o NPS, maior é o percentual de clientes que compram e recomendam a empresa para outros — os chamados promotores. Pensando nisso, preparamos este post com dicas para melhorar a satisfação dos clientes e, assim, aumentar o seu NPS. Continue a leitura e confira!

Como aumentar o NPS de sua empresa?

Quer aumentar os níveis de satisfação dos seus clientes e impulsionar seu NPS? Então, coloque já em prática as dicas a seguir!

1. Invista no atendimento omnichannel

Com o desenvolvimento de novas tecnologias e das mídias sociais, a sociedade está cada vez mais conectada e conta com diversas ferramentas para manter um relacionamento com as instituições empresariais, viabilizando uma melhor experiência de consumo.

Logo, para fidelizar ainda mais os consumidores, é necessário implantar o atendimento omnichannel — ou seja, utilizar canais integrados a fim de estabelecer um contato automatizado e personalizado com eles. 

Uma forma de fazer isso é apostando no SMS, uma excelente ferramenta de comunicação digital que se mostra muito útil principalmente para enviar notificações e promover maior engajamento entre o vendedor e o consumidor final. 

Essa ferramenta ainda contribui para unificar o discurso da sua corporação, proporcionando um melhor suporte aos clientes em todos os canais e reduzindo o volume de atendimentos.

2. Torne o seu produto mais acessível

Um dos principais pontos que impulsionam o consumo no mercado atual é a comodidade. Boa parte das pessoas não quer mais perder o seu tempo indo às lojas físicas ou pesquisando em estabelecimentos virtuais para encontrar a mercadoria desejada.

Diante disso, o seu produto deve estar muito mais acessível. Por isso, faça o esforço necessário para que a sua marca esteja sempre entre as mais buscadas na web.

Para conseguir isso, invista em mecanismos e técnicas de comunicação e Inbound Marketing para entender as necessidades e os desejos de seus clientes e, com base nessas informações, mostre que o seu produto é o melhor para atendê-los.

3. Pesquise seu nicho de mercado

Oferecer promoções e desenvolver importantes estratégias de marketing são fatores imprescindíveis para atender os seus clientes de forma eficaz e, assim, alavancar o NPS. Desse modo, crie uma persona que esteja de acordo com o perfil de consumidores do seu ramo de atuação, considerando características como: nível de escolaridade, idade, preferências, cidade e outros pontos que possam refinar as suas vendas.

Coletar esses dados é essencial no momento de lançar novas mercadorias ou criar campanhas que solucionem problemas e motivem a clientela. Uma corporação que tem uma persona para evidenciar os desejos do seu cliente é mais apta para dar conta das demandas que aparecem durante as compras. Afeição e personalização são fatores indispensáveis para desenvolver uma maior satisfação dos clientes.

4. Surpreenda seus clientes

Para ter sucesso no NPS, sua corporação deve manter o foco na experiência do usuário. Com isso, precisa oferecer soluções melhores e mais viáveis, tentando sempre surpreender. É necessário, então, investir em ações como:

  • aumentar a qualidade dos serviços prestados e dos produtos vendidos;

  • otimizar o tempo de entrega;

  • fazer ofertas periodicamente, mas principalmente em datas e feriados comemorativos;

  • dar descontos quando ocorrer reclamações sobre algum produto;

  • realizar uma eficiente assistência após as vendas;

O objetivo de tudo isso é mostrar o quanto o cliente é importante para a instituição. Ou seja, não basta apenas solucionar os problemas do público-alvo — o diferencial mesmo é suprir e ultrapassar as expectativas dos consumidores. Após realizar toda essa jornada, você terá muito mais chances de disparar sua pesquisa de NPS.

5. Preze pela empatia

Empatia significa você se colocar no lugar do outro. Infelizmente, é comum que os clientes se deparem com atendimentos ruins, em que o atendente não soluciona os problemas e até os trata de forma indesejada. Por isso, é de suma importância que, na sua empresa, isso seja diferente.

Portanto, garanta que sua equipe seja empática, compreendendo todos os anseios do cliente e solucionando os seus empecilhos. Isso é fundamental principalmente no setor de vendas, onde é possível desenvolver propostas que estejam de acordo com as expectativas dos consumidores e, dessa forma, transformá-los em promotores do seu negócio.

6. Reduza o tempo de resposta

Atualmente, ninguém mais quer ter que esperar para ser atendido. Por isso, um curto intervalo de tempo para obter soluções dos problemas apresentados é um fator muito buscado pelos consumidores — e isso se reflete no NPS.

Assim que o cliente faz o contato, é necessário devolver uma mensagem rápida. Afinal, quanto mais ágil for a comunicação, mais motivos o consumidor tem para ficar satisfeito com o atendimento. Além disso, é importante buscar soluções já no primeiro contato, aumentando as chances de o problema ser resolvido prontamente. 

7. Crie um plano de ação

Logo após obter o seu NPS, você poderá compreender melhor os motivos pelos quais há clientes menos satisfeitos e o que está impedindo sua marca de ser mais reconhecida e indicada. Além disso, você deve investigar o porquê de seus clientes gostarem dos seus produtos ou serviços.

Com base nesses estudos, é imprescindível realizar trabalhos internos para aprimorar os serviços e os produtos, melhorando o nível dos atendimentos e solucionando os gargalos que estejam impedindo a sua corporação de crescer.

Por fim, jamais ignore os seus promotores. Tente sempre manter o interesse deles na sua marca, aumentando os benefícios e proporcionando diversas vantagens para que a sua instituição permaneça nos objetivos deles a longo prazo.

É importante estar por dentro dos principais gargalos?

Com certeza! Além de tudo o que foi dito, vale ressaltar a importância da sua empresa estar sempre por dentro dos principais gargalos do negócio, objetivando a implantação de melhorias e aumento da satisfação dos seus clientes.

É essencial lembrar que o NPS reflete o nível de satisfação e de lealdade dos consumidores em relação ao seu negócio. Portanto, a estratégia para aumentar essa métrica passa por investir no relacionamento com os clientes e compreender a importância disso para o crescimento da sua instituição.

Gostou do nosso post? Então, veja também 5 perguntas e respostas sobre o NPS!

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