Ainda hoje, muitas pessoas confundem a sigla CRM (Customer Relationship Management) com um tipo de ferramenta de tecnologia, software ou até mesmo com um aplicativo de vendas. Na verdade, a gestão de relacionamento com o cliente vai muito além disso.

Antes de mais nada, CRM não é uma ferramenta ou software: é uma estratégia voltada para a atração e fidelização de clientes, por meio de melhorias em sua experiência de consumo e de sua satisfação — fatores que geram lucratividade em uma relação de longo prazo.

Neste artigo esclarecemos as principais dúvidas que cercam a gestão de relacionamento com o cliente e como você tem chance de extrair dela os melhores resultados para o seu negócio. Confira!

Quais são os principais pilares que definem um bom relacionamento com clientes?

Qualquer empresa certamente não consegue boas práticas de gestão de relacionamento com o cliente sem observar estes pilares:

  1. personalização;
  2. rapidez;
  3. transparência;
  4. humanização;
  5. proximidade;
  6. eficiência para resolver problemas.

Como atestar que uma empresa pratica uma boa gestão de relacionamento com o cliente?

É muito simples. Você é capaz de atestar se a cultura de prestação de serviços em atendimento de uma organização tem qualidade ou não por meio de:

  • resultados de pesquisas — principalmente NPS (Net Promoter Score);
  • aumento de recompras após ações de pós-venda;
  • “likes” e comentários positivos nas redes sociais;
  • ROI (Retorno sobre o Investimento) alto;
  • aumento do número de clientes VIP.

Quais são os principais erros que as organizações cometem na gestão de relacionamento com o cliente?

O principal é tratar de forma diferente o cliente pequeno e o cliente grande. A verdade é que deve haver mais “mimos” para os clientes VIP, mas os pequenos clientes são tão importantes quanto os outros. Por isso, tratá-los bem e priorizar os problemas deles também é fundamental.

Outro ponto é a falta de personalização. Vivemos em um mundo em que cada vez mais os clientes são diferentes, com preferências diferentes. Não adianta achar que você terá sucesso ao realizar uma comunicação massiva e padronizada, porque não vai.

Por último, mas não menos importante, é a velocidade e a eficiência do atendimento. Na maioria das vezes, as pessoas só entraram em contato quanto têm problemas ou se precisam de alguma coisa da marca — por isso, não se deve demorar muito para responder com a solução encontrada para elas.

É bastante comum ver as empresas darem prazos de até 24 horas para retorno, mas muitas vezes esse prazo é muito longo. Com isso, o SMS pode ajudar, visto que reduz esse tempo de resposta — por ser simples, de grande alcance e, principalmente, por termos soluções na TWW que otimizam o atendimento ao cliente das empresas.

Como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente?

Construir um bom relacionamento é uma tarefa no longo prazo, mas listamos algumas dicas ou boas práticas para uma organização que quer começar a estreitar os laços com seus clientes.

Nesse sentido, o primeiro passo é a agilidade no atendimento, e a plataforma de atendimento TWW pode ajudar muito nesse processo. Com ela, em vez de atender uma pessoa de cada vez por telefone, o operador pode atender 4 ou 5 pessoas de uma única vez por SMS.

O segundo passo é pensar na personalização dos atendimentos. Aqui, o objetivo é deixar o atendimento mais pessoal com uma simples ação: utilizar o nome da pessoa na mensagem, pois isso já gera um recebimento melhor das comunicações.

Como a TWW pode ajudar na gestão de relacionamento com o cliente?

Todas as soluções da TWW ajudam as empresas a melhorar o atendimento ao cliente — a começar pelo canal, visto que o SMS é muito rápido e tem altíssima abrangência.

Ele pode ser utilizado tanto de forma ativa (a empresa entra em contato com o cliente) quanto de forma receptiva (o cliente entra em contato com a marca em um canal exclusivo para atendimento via SMS). Essa solução é aplicada para o envio de alertas a cada atualização das seguintes situações:

  • status da compra;
  • negociação;
  • fatura;
  • inícios de réguas de comunicação etc.

Além do SMS simples, a TWW tem diversas soluções que otimizam ainda mais os processos, tais como a utilização de keywords: com o cadastro de palavras-chave, a empresa permite que o cliente entre em contato com a marca para tratar sobre dúvidas e serviços.

Essa palavra-chave poderá ser o gatilho para iniciar um chatbot automático de atendimento, que o torna ainda mais rápido e refinado sem a necessidade de haver uma interação humana, assim como de ser direcionado para a nossa plataforma de atendimento, onde o cliente final poderá ter um atendimento humano — indicado para casos mais críticos ou que requerem a interação de um atendente.

A TWW dará a consultoria para a empresa e a ajudará a encontrar a melhor forma de fazer suas campanhas.

Quais são os diferenciais das soluções TWW nesse quesito?

Com as soluções oferecidas pela TWW, sua empresa tem a chance de ganhar agilidade, mobilidade e outros benefícios.

Tanto o SMS quanto e envio das mensagens fonadas geram agilidade e grande alcance, pois são aceitos por todos os modelos de aparelhos celulares e não precisam de internet para funcionar. Por sua vez, a voz é ainda mais abrangente, pois a necessidade de impactar também os telefones fixos ainda é latente.

Diante disso, as comunicações feitas por meio das nossas soluções têm taxas de entrega em média de 98%, sendo que as primeiras interações são realizadas nos primeiros 3 minutos — o que comprova ainda mais a agilidade e a eficiência das soluções TWW.

Uma coisa é fato: um cliente bem atendido e feliz com a marca volta a comprar. Além disso, será promotor da empresa para sua rede de contatos. Qual é o valor que isso tem? Propaganda “de graça”, apenas com a prestação de um serviço que é obrigação de toda a empresa.

Além de lucro financeiro, uma boa gestão de relacionamento com o cliente proporciona a um negócio fidelização de clientes e engajamento de marca. Afinal, clientes felizes significam funcionários felizes — assim você terá uma ambiente de trabalho melhor, com aumento de produtividade.

Se você gostou das soluções TWW e quer tê-las como principais diferenciais competitivos na sua empresa, entre em contato conosco agora mesmo!

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