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Será que você está olhando para as métricas certas para entender a experiência do cliente em relação a seu produto ou serviço? É importante ter conhecimento sobre quais são os indicadores essenciais, e utilizá-los de maneira efetiva para desenvolver e ajustar a relação entre comprador e vendedor. 

Confira abaixo como adquirir esses dados e aproveitá-los para a construção de resultados positivos para a sua empresa.

Utilização das informações dos indicadores

Diversas pesquisas constataram que a jornada de compra de um consumidor está mais complexa. Os clientes valorizam cada vez mais um ótimo atendimento, pois há um aumento da variedade de empresas que fornecem um mesmo produto e, muitas vezes, apenas o valor de compra não é o que mais atrai o cliente. A experiência com a marca da descoberta à finalização de compra é o que vai garantir ou não a fidelização desse consumidor.

A partir disso, é possível entender a importância de analisar os dados obtidos com as métricas de atendimento e desempenho. Com a listagem de acertos e erros cometidos pela empresa é possível compreender como oferecer um serviço qualificado, aplicando correções e garantindo a excelência na experiência do cliente. Vale destacar, ainda, que além de fidelizar o cliente, esse cuidado ajuda a construir e manter a credibilidade no mercado.

Métricas da experiência do cliente

Existem algumas métricas de atendimento ao cliente que são utilizadas no mercado. Elas são popularmente conhecidas como KPIs (Key Performance Indicator) e oferecem informações úteis para a empresa sobre a satisfação em relação não só ao atendimento, mas a qualidade do produto ou serviço. As principais são: FCR (First Contact Resolution, do inglês Solução na Primeira Chamada), TME (Tempo Médio de Espera) e NPS (Net Promoter Score, que mensura do Grau de Lealdade dos Consumidores).

Confira abaixo como cada um desses indicadores funcionam e o que eles podem dizer sobre a sua empresa e a experiência do seu cliente. 

Jornada do cliente

First Contact Resolution (FCR)

Sabe quando você consegue ligar ou enviar uma mensagem para uma empresa tentando solucionar um problema e consegue resolver em um única ligação? Esse é o FCR, essa métrica é calculada em porcentagem, com base na quantidade de problemas resolvidos em apenas um contato. Esse cálculo é feito com o número casos solucionados pela quantidade de contatos recebidos.

Tempo Médio de Espera (TME)

Já ficou frustrado por esperar para ser atendido no chat ou via telefone? O Tempo Médio de Espera é uma das métricas mais importantes, pois indica a eficiência da sua equipe, que influencia diretamente na experiência do cliente. Esse tempo é calculado a partir do tempo total de espera dividido pelo número de ligações finalizadas e ajuda a identificar se é necessário ajustes no atendimento oferecido ao consumidor.

Net Promoter Score (NPS)

Você já recebeu a seguinte pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso serviço?”. Essa pergunta é feita no final de uma venda ou de um atendimento e mede o nível de satisfação e de fidelidade do cliente com a sua empresa com base na experiência vivida. Esse KPI pode ser mensurado mensalmente, trimestralmente ou semestralmente e o resultado médio vai indicar a qualidade do serviço.

Como aplicar pesquisas de satisfação e garantir atendimento efetivo

Primeiro, para garantir um atendimento adequado, é importante investir em uma forma de comunicação rápida, que permita fácil compreensão e auxilia no atendimento ao cliente. Esses são os casos do SMS e Voicebot. Ambos os meios, além de funcionarem sem internet — o que aumenta o alcance —, ainda garantem uma comunicação rápida, já que as mensagens são lidas quase que instantaneamente (até 3 minutos) e a ligação é em tempo real.

O SMS ainda pode ser um ótimo canal para divulgar pesquisas de satisfação, como NPS, pois oferece fácil assimilação e exige apenas uma resposta com a nota a ser dada referência a experiência do cliente.  

Quer aproveitar o SMS para realizar pesquisas ou deseja implantar uma comunicação através de SMS e Voicebot, acelerando o atendimento e grande um atendimento qualificado? Conte com uma plataforma completa completa e a consultoria de profissionais que possuem vasta experiência em comunicação entre consumidores e empresas, como é o caso da TWW.

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