O marketing conversacional tem sido uma das mais principais tendências do mercado nas relações entre empresas e clientes. Trata-se de uma estratégia que visa humanizar o contato e o atendimento, com o objetivo de fidelizar clientes e melhorar as vendas.

Na prática, requer uso de tecnologia inteligente para funcionar e dar conta das demandas de relacionamento. Dois exemplos são:  os chatbots,  robôs que interagem com o público em formato de chat e por meio de tecnologia artificial; e os SMSs automatizados.

Quer entender mais sobre o que é marketing conversacional, para que ele serve, qual é sua importância, implicações e tendências? Então, acompanhe os tópicos abaixo com bastante atenção, pois apresentamos cinco informações que você precisa saber!

1. O que é marketing conversacional?

O marketing conversacional é um conceito que vem ganhando cada vez mais destaque pela sua metodologia que pretende reduzir as distâncias entre empresas e clientes. Consiste na estratégia de estabelecer relações mais humanizadas, atendimentos personalizados e experiências positivas aos consumidores.

Além do mais, entre seus objetivos estão as práticas de compreender as necessidades dos consumidores para prestar o melhor atendimento (rápido, preciso e eficiente) e oferecer o que eles de fato precisam.

2. Qual é a sua função?

O consumidor brasileiro está mais exigente do que nunca. É o que revela um estudo da Salesforce referente ao Brasil: 89% dos participantes da pesquisa afirmam que a experiência de compra proporcionada pelas empresas é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços consumidos.

Diante de tal dado, fica fácil compreender a função do marketing conversacional, não é verdade? Ninguém mais quer ser tratado como mero número ou elemento quantitativo. O papel dessa estratégia é justamente vencer essa percepção e fazer com que o cliente se sinta único e especial.

3. Por que é tão importante?

A importância do marketing conversacional está na sua capacidade de gerar e identificar leads qualificados, ou seja, consumidores que apresentam grande propensão em concretizar a compra. Além disso, é excelente para conquistar e fidelizar esses indivíduos, sobretudo a partir do bom atendimento.

Com o marketing conversacional, a empresa eleva o grau de diálogo com o mercdo e proporciona melhores experiências de compra, na medida em que estabelece uma comunicação “um-para-um”. O resultado? Engajamento e aumento nas vendas.

4. Quais seus principais canais de comunicação?

Conhecida também como marketing da conversação, a técnica faz jus ao seu nome por dedicar foco na interação com o comprador final. Essa comunicação é feita por canais específicos para o diálogo, isto é, quando ambos os atores (empresa e cliente) são ao mesmo tempo emissores e receptores.

Nessa perspectiva de comunicação horizontal, apresentamos alguns dos principais canais utilizados para colocar o marketing conversacional em prática.

Redes sociais

As redes sociais da internet são meios importantes e adequados para esse método. Isso porque constituem espaços e recursos propícios para a interlocução, tanto na forma de chat quanto nas postagens (comentários, curtidas, compartilhamentos etc.).

Além disso, a maior parte dos consumidores utilizam essas plataformas para buscar informação e entretenimento. Logo, elas podem funcionar muito bem como canais de vendas e relacionamento.

Websites, blogs da empresa e e-commerce

As plataformas digitais administradas pela própria empresa vão um pouco mais além das redes sociais, principalmente por serem mais específicas e apresentarem maior probabilidade de levar o internauta à ação. Os websites, blogs e e-commerce são os exemplos mais destacados.

Aplicativos

Os aplicativos têm revolucionado as formas de se relacionar com o cliente no atual mercado e também são importantes canais para o marketing conversacional. Oferecem soluções e recursos para mensagens em tempo real e são práticos e fáceis de usar.

SMS

As mensagens de texto do formato SMS são essenciais para interações rápidas e dinâmicas. Não exigem sinal de internet e são enviadas e recebidas por meio de aparelho celular, que dificilmente desgruda das mãos das pessoas.

Elas também podem ser usadas para informar prazos e status de compras online, oferecer promoçõeslançar e promover novos produtos, enviar lembretes etc.

A eficácia do uso do SMS como estratégia de marketing é traduzida em dados de agências especializadas, como Responsys, Flurry Analytics, MEF, eMarketer, Venture Beat e Anatel.

Para ter uma ideia, a taxa de abertura e leitura das mensagens de SMS é de 98%. Além disso, 75% dos telefones comercializados no planeta suportam SMS, 80% das pessoas interagem com SMS para finalidades comerciais e 72% dos profissionais da área de negócios preferem usar SMS a algum aplicativo social.

Chatbot por SMS

O chatbot por SMS é uma ferramenta muito eficiente para o marketing conversacional. Mas afinal, o que é chatbot? É um robô que funciona a partir da inteligência artificial e consegue oferecer informações preestabelecidas e personalizadas para o cliente. Na verdade, ele pode ser uma árvore de decisão com mensagens programadas.

Suas funcionalidades permitem criar fluxos interativos de mensagens para otimizar soluções e levar o consumidor a alguma ação. Alguns exemplos práticos do chatbot por SMS são:

  • confirmação de informações para evitar fraudes;
  • ofertas de negociação de dívidas;
  • pesquisas de satisfação;
  • questionários personalizados;
  • disparos de cupons de desconto e promoções;
  • confirmação ou cancelamentos;
  • entre outros.

5. Que tipo de benefícios o marketing conversacional oferece ?

Chegamos à reta final do artigo e, talvez, na parte mais esperada por você. Estamos certos? Pois bem, descrevemos brevemente, na sequência, os benefícios que o marketing conversacional pode proporcionar à sua empresa:

Personalização no atendimento ao cliente

Por meio de coleta e análise de dados dos clientes, é possível compreender bem o perfil e comportamento do público-alvo do negócio. Com isso, o marketing conversacional personaliza o atendimento, torna o contato mais humano e as experiências de compras positivas.

Otimização do tempo e da produtividade

A oferta de meios de comunicação diversificados evita que gargalos e filas sejam formados nos processos de atendimento. Dessa forma, além de mais rápido, o serviço é eficiente, produtivo e ganha maior capacidade de levar o cliente à ação de comprar. Dependendo das soluções automatizadas e inteligentes adotadas para a estratégia, é possível manter o serviço de atendimento online disponível 24 horas por dia.

Público engajado e melhora na gestão de relacionamento

Ao sentir-se bem tratado e satisfeito com a interação personalizada dedicada às suas necessidades, o consumidor se engajará naturalmente com a marca. Tal cenário é o objetivo supremo da gestão de relacionamento voltada para a carteira de clientes.

Aumento das vendas e da autoridade da empresa

Por fim, o marketing conversacional contribui para o aumento das vendas, objetivo final de toda empresa,  e melhora a imagem do negócio, que passa a ter mais autoridade e credibilidade.

As organizações estão entendendo que a melhor estratégia de marketing não é mais publicar anúncios em jornais, revistas e televisão, nem entregar panfletos físicos, mas sim dialogar com o cliente, oferecer o que ele precisa, escutar o que ele tem a dizer e apresentar soluções rápidas, eficientes e acessíveis, como propõe o marketing conversacional.

Gostou do conteúdo? Comente conosco suas experiências na área do marketing e se o artigo contribuiu para os seus conhecimentos!

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