Além de contar com um planejamento bem estruturado, metas definidas e estratégias de vendas, uma organização precisa estabelecer ações para aprimorar a experiência de consumo do cliente.
A partir dessa preocupação, o negócio conseguirá criar um relacionamento marcante, fidelizar o seu público e proporcionar um marketing boca a boca positivo, além de gerar engajamento e coletar feedbacks que possam contribuir para o seu desenvolvimento.
Pensando nisso, elaboramos este post para que você tenha acesso às melhores práticas para melhorar a experiência de consumo do cliente. Boa leitura!
1. Conheça seu cliente
O primeiro passo para estabelecer qualquer estratégia junto ao seu público é conhecer exatamente para quem você destinará a sua mensagem.
Em quais canais ele está presente? Qual a linguagem necessária para transmitir a informação da maneira eficiente? Ao responder esses questionamentos, é possível definir ações que serão certeiras para cumprir o objetivo proposto.
Imagine só a seguinte situação: a clientela da sua empresa é composta especialmente por uma parcela jovem de determinada classe social. Ao compreender essas informações, é possível aprofundar a sua pesquisa para definir as melhores redes sociais e ferramentas que contribuirão para que a sua mensagem seja repassada.
Sendo assim, a sua equipe conclui que são pessoas com acesso constante ao celular. Nesse contexto, definir ferramentas de SMS será certeiro para cumprir com os requisitos propostos, melhorando a experiência de consumo do cliente por meio de comunicados oficiais e conteúdos produzidos especialmente para ele.
2. Faça pesquisas de satisfação
A partir das pesquisas de satisfação, é possível compreender quais são os pontos positivos e negativos de seu negócio. Logo, será mais fácil identificar as possíveis falhas, entender o que os clientes acreditam que pode melhorar e estabelecer estratégias para mudar esse quadro — sendo uma consequência direta que auxilia na melhor experiência do cliente.
Essa dica está diretamente ligada à primeira. A partir do momento que você entende anseios, dúvidas e questionamentos do seu público, os profissionais da sua empresa terão dados e informações que permitirão um conhecimento maior sobre ele.
Ou seja, as estratégias adotadas permitirão uma fidelização de seu cliente, elevarão as vendas e o faturamento e garantirão mais competitividade para o negócio.
3. Ofereça diversos canais de atendimento
O fácil acesso às mais diversas ferramentas fez com que o consumidor se tornasse mais exigente. A partir disso, a maneira como as empresas se comunicam com o público também sofreu algumas modificações, como a possibilidade de fornecer diferentes tipos de canais de atendimento.
Foi-se o tempo em que apenas fornecer um serviço de atendimento ao consumidor por meio do telefone bastava para que seus clientes resolvessem questionamentos, sugestões e reclamações. Com o desenvolvimento de outras ferramentas, como as redes sociais, é preciso estar atento para que a comunicação seja mais rápida e eficiente.
Para isso, é preciso monitorar constantemente suas estratégias e, principalmente, definir os canais mais utilizados pelo seu cliente. Aposte em um serviço de atendimento ao consumidor voltado especialmente para as redes sociais, faça o uso de outras ferramentas — como uma plataforma de SMS — e traga facilidades ao seu público sempre que ele precisar entrar em contato com o seu negócio.
4. Tenha uma equipe bem treinada
Investir na capacitação profissional é um dos passos mais importantes para qualquer setor. No de atendimento, isso é fundamental para que a experiência do cliente seja positiva. A partir disso, o negócio contará com colaboradores mais engajados e, consequentemente, produtivos.
Além de apenas contar com boas técnicas para se comunicar com os clientes, a equipe os abordará de maneira que eles se sintam partes do negócio.
Ou seja, a sensação passada é de que empresa não os considera apenas como números, mas como partes essenciais para o sucesso.
Isso contará também com uma vantagem competitiva, uma vez que esses benefícios contribuirão para que a organização atinja resultados mais expressivos. Assim, terá mais visibilidade perante o mercado, refletindo diretamente no atendimento.
A partir de tudo isso, a imagem que o negócio terá será das mais positivas, resultando na entrada de novos clientes e parcerias.
5. Automatize processos
O desenvolvimento de novas tecnologias também proporcionou facilidades para as empresas. Com as ferramentas de automatização de processos, é possível dedicar parte do tempo para questões mais estratégicas, uma vez que há alternativas para a execução de determinadas tarefas.
Além disso, contar com opções como essas permitirá à empresa estabelecer um processo padronizado, trazendo mais consistência aos resultados e visibilidade mais clara das métricas. Traçar ações que sejam específicas para a parcela de seu público é muito importante, mas entender o que de fato traz resultados é o segredo de qualquer negócio.
A partir da automatização de processos — no setor financeiro, de marketing ou de vendas, por exemplo —, sua equipe conseguirá gerenciar os principais indicadores que são efetivos para o crescimento da empresa. Assim, será possível visualizar quais são os principais avanços em período específico, permitindo descobrir se as metas são, de fato, alcançadas.
Em caso negativo, a gestão pode traçar alternativas para transformar esse quadro e garantir os resultados desejados.
6. Invista em pós-venda
Engana-se quem pensa que o processo de vendas termina assim que o negócio é fechado. Investir na experiência do cliente pós-venda é uma das ações mais efetivas para fidelizar, uma vez que ele não se sentirá esquecido.
Para isso, invista em conteúdo nas mais diversas plataformas de comunicação, dispare newsletters e mande questionários para entender quais pontos deixaram a desejar durante as negociações. Tudo isso será essencial para que o cliente lembre de sua marca sempre que precisar de produtos ou serviços como os seus.
Neste post, você conferiu as principais dicas para melhorar a experiência de consumo do seu cliente. Ao adotar essas práticas, os resultados de seu negócio serão facilmente alcançados, além de reduzir o investimento da organização com o objetivo de atrair mais público, tendo em vista que a conquista de novos consumidores será uma consequência dessas ações.
Deseja se aprofundar no assunto? Confira 5 estratégias de comunicação com o cliente às quais a sua organização precisa se readequar.
