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Você sabe o que é o Net Promoter Score? Basicamente, é uma metodologia de pesquisa que visa medir o grau de satisfação e fidelidade do cliente para com uma marca, serviço ou produto. Desenvolvida nos Estados Unidos no início dos anos 2000, é uma das métricas mais utilizadas no mercado por sua eficiente e simples aplicabilidade.

Se sua pretensão aqui é esclarecer dúvidas a respeito do NPS, então continue a leitura e acompanhe os tópicos a seguir, nos quais abordamos na forma de perguntas e respostas as principais informações sobre esse método, inclusive sua importância e funcionalidade!

1. O que é Net Promoter Score (ou NPS)?

O NPS, como é mais conhecido, tem por objetivo estabelecer uma pontuação sólida e de fácil leitura acerca da satisfação do cliente. Na prática, a pesquisa de mercado afere o quanto o consumidor recomendaria uma empresa a familiares, amigos e colegas de trabalho, por exemplo. O mesmo se aplica a produtos ou serviços e demais categorias.

NPS é uma métrica cujo objetivo é medir a satisfação do cliente em relação a uma marca, empresa, serviço ou produto. Além disso, a pesquisa de mercado avalia se o cliente é capaz de recomendar os elementos supracitados a pessoas de seu cotidiano, como familiares, amigos e colegas.

Logo, trata-se de uma metodologia consolidada no mercado por apresentar resultados consistentes e qualitativos para a tomada de decisão de gestores.

Fundamenta-se, portanto, na seguinte premissa: “O cliente gosta do produto ou de usar o serviço de uma empresa e deseja compartilhar suas experiências e recomendar para outras pessoas?”

2. Quando e como essa metodologia surgiu?

O trabalho de Fred Reichheld marcou o desenvolvimento do método NPS para as pesquisas de satisfação. Sócio de uma empresa que, à época, era referência em estratégias de fidelização de clientes, o profissional via problemas e limitações nas formas tradicionais de coletar informações de consumidores.

A partir disso, elaborou um projeto de estudo para buscar uma pergunta capaz de aferir precisamente a experiência do cliente, seu grau de satisfação e sua propensão a se tornar um promotor da marca.

O projeto culminou na publicação de um artigo acadêmico na renomada revista Harvard Bussines School, em 2003, com o título “The one number you need do grow”.

O resultados apontaram para a seguinte pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto, serviço ou empresa a um amigo, familiar ou colega?”

Sucesso

O texto de Fred Reichheld se difundiu pelo mundo dos negócios e repercutiu como uma métrica inovadora. A Net Promoter Score, então, passou a ser aplicada por empresas de diversos países — sobretudo as de grande porte e com dimensões transnacionais.

O sucesso dos resultados foi tamanho que rendeu, ainda, a publicação de dois livros: “The ultimate question: driving profits and true growth” (2006) e “The ultimate question 2.0: how Net Promoter Companies thrive in a customer-driven world” (2011).

3. Por que usar NPS no seu negócio?

O marketing praticado na atualidade dedica foco na experiência do cliente. Isso porque a concorrência em todos os segmentos cresce a cada dia e, para conquistar e fidelizar leads, é preciso agradar e oferecer atendimento de qualidade.

Nessa perspectiva, é indispensável mensurar e compreender o que os consumidores pensam a respeito de seu produto, serviço, marca ou empresa. Mesmo porque o consenso que vem sendo construído por meio de estudos é o de que a publicidade mais eficaz é aquela feita por amigos, parentes e colegas.

O NPS oferece, aliás, dados sobre satisfação e fidelização de clientes que são importantes para a tomada de decisões de maneira:

  • simples e dinâmica;
  • quantitativa e qualitativa;
  • padronizada e palpável;
  • passível de comparação e análise.

4. Como calcular o NPS de sua empresa?

Primeiramente, é preciso fazer a seguinte pergunta ao cliente: “Quanto você recomendaria esse serviço ou produto para seus familiares e amigos?”

Em seguida, é apresentada uma escala de 0 a 10 ao respondente. Os resultados vão apresentar diferentes panoramas que dependem da nota atribuída pelo consumidor, como mostrado a seguir:

  • promotores: com pontuação 9-10, são os clientes altamente satisfeitos e que continuarão não apenas comprando, mas também recomendando seus produtos a terceiros;
  • neutros: indicam pontuação 7-8 e representam as pessoas que consomem com frequência média, mas que são vulneráveis a ofertas de concorrentes – nesse caso, o ideal é trabalhar esse grupo para torná-los promotores;
  • detratores: apresentam pontuação 0-6 e são os clientes insatisfeitos, que podem denegrir a imagem de sua empresa e prejudicar seu crescimento com comentários negativos nas mídias sociais, principalmente.

Cálculo

Conhecidas as três categorias que compõem a metodologia NPS, vamos ao cálculo. Ele consiste na subtração da porcentagem de detratores com a porcentagem de promotores. O resultado é uma pontuação de -100 a 100.

X% (promotores) – X% (detratores) = Net Promoter Score

O resultado do NPS classifica a empresa em quatro “zonas”:

  • excelência (NPS entre 75 e 100);
  • qualidade (NPS entre 50 e 74);
  • aperfeiçoamento (NPS entre 0 e 49);
  • crítica (NPS entre -100 e -1).

5. Quais são os passos para aplicar essa metodologia?

Alguns passos são necessários para a aplicação do método NPS. Abaixo, apresentamos os principais para você começar a utilizar na sua empresa. Confira!

Delimite seu público potencial

A primeira ação é delimitar e segmentar o público-alvo da empresa. Dessa forma, é possível acompanhar com precisão o nível de satisfação e fidelidade dos clientes e, até mesmo, comparar os dados dos concorrentes por região, faixa etária etc.

Elabore a pergunta correta

Sabe aquela pergunta que destacamos nos tópicos anteriores? Você pode adaptar ela a algum objetivo específico ou à realidade de sua empresa. Alguns são exemplos são:

  • “Quanto você recomendaria a empresa/serviço/produto?”
  • “Como você avalia sua experiência de compra/atendimento?”
  • “Você ficou satisfeito com o serviço?”

Difunda sua pesquisa ao cliente

Utilize recursos tecnológicos para disseminar sua pesquisa aos clientes. Ela pode ser enviada por e-mail,  SMS, redes sociais, web. A escolha do canal de difusão depende dos seus objetivos e do perfil do público potencial.

Determine o período e a frequência

A determinação do período e frequência depende de igual modo das pretensões e estratégias da empresa, assim como do comportamento dos clientes. Há opções variadas, como o envio da pesquisa de mercado a cada trimestre, por exemplo, mas o ideal é que sua empresa faça esta interação relevante entre seu cliente e a empresa em cada ponto de contato. 

Acompanhe os resultados, analise e tome decisões

É imprescindível realizar o acompanhamento dos resultados, seguido de análises de tomadas de decisões. Afinal, é para isso que o NPS foi desenvolvido: aferir o nível de satisfação do cliente e, com base nesses dados, adotar medidas para melhorar o serviço e/ou produto e aumentar a carteira de consumidores e a sua fidelização.

Por fim, é importante salientar que, independentemente se o respondente atribuiu nota 2 ou 9, é necessário ter um contato mais próximo com ele depois da pesquisa de satisfação e compreender melhor o resultado do NPS. Isso permite que o gestor planeje e elabore ações para manter o cliente contente ou transformar o status dos detratores. Para isso, é importante pergunta a seu cliente o motivo de sua resposta após receber sua avaliação. Assim, você pode definir qual tipo de ação é necessária para fidelizar seu cliente. 

E aí, o conteúdo foi útil para você? Então aproveite a visita e conheça 7 maneiras de melhorar o atendimento ao cliente!

2 Comentários

  1. Avatar
    Beatriz Telotti Responder

    A principal função do net promoter score é medir o nível de satisfação dos clientes com seu produto e serviços ofertados. Por isso é tão importante aplicá-lo! E como sugestão, esse site aqui https://binds.co/pesquisa/nps-net-promoter-score/ está disponibilizando testes gratuitos para a pesquisa, bem eficazes! Deem uma olhada no site depois. Espero ter contribuido!

  2. Avatar

    I’m extremely inspired with your writing abilities and also with the layout on your weblog. Is that this a paid subject or did you customize it your self? Either way keep up the nice quality writing, it is rare to see a great blog like this one nowadays.

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