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Certamente você já ouviu falar do omnichannel, mas você sabe no que se baseia a estratégia? Seu principal objetivo é potencializar a experiência de compra com a junção dos canais online e offline. Ou seja, há uma integração dos canais de marketing e vendas. Entenda mais sobre como implementar o omnichannel para empresas. 

É importante ressaltar, portanto, que não apenas sobre se fazer presente em todos os canais de comunicação. O conceito da estratégia gira em torno de proporcionar uma melhor jornada de compra para o usuário. Desde o momento que ele é impactado pela publicidade do seu produto ou serviço até a finalização efetiva da compra. 

A ideia é que um canal ajude o outro na hora de fortalecer essa experiência. Sendo assim, estar presente no offline também é essencial para que a comunicação se torne ainda mais completa e democrática. Afinal, o Brasil possui 47 milhões de habitantes sem acesso à internet. E, para se comunicar com eles, é preciso que sua empresa esteja preparada para investir em meios que não dependem do digital. 

Agora que você já conhece um pouco mais sobre o omnichannel, vamos te explicar como implementá-lo na sua empresa. Boa leitura!

Diferença entre omnichannel e multichannel

Antes de explicarmos mais sobre a estratégia, vamos diferenciá-la de outra opção: o multichannel. Em suma, o omnichannel é a opção mais completa por usar diferente métodos de comunicação para atendimento ao cliente. Em um cenário multichannel, a marca possui vários canais de contato com o cliente, podendo ser online ou offline. Mas, a diferença é que nenhum desses canais se comunicam um com o outro. 

O omnichannel vai além da comunicação multichannel. Além da questão da integração, ele também busca entender o que os clientes buscam e interagem nas empresas que adotaram a estratégia. Veja os conceitos separados: 

Como posso implementar o omnichannel? 

Para começar esse tipo de comunicação, é importante que sua empresa faça um planejamento. Entender alguns pontos com antecedência será essencial para que o cliente tenha uma relação positiva em relação a sua marca. Afinal, se o objetivo final é conquistá-lo e fidelizá-lo, sua empresa precisa saber exatamente o que está fazendo. Por isso, separamos algumas dicas te ajudar. Confira: 

Estude o consumidor

Cada vez mais estamos vendo consumidores mais exigentes, conectados e inconformados. Isso se dá pela alta quantidade de informação recebida diariamente, que o torna ainda mais crítico em relação aos produtos e serviços ofertados. Por isso, antes de implementar qualquer estratégia de comunicação, é preciso estudar seu consumidor. 

Entenda, de fato, quais são suas dores, necessidades, desejos e seja uma marca que oferece soluções. Quando isso é feito, você se destaca daqueles que estão apostando em uma estratégia semelhante e ineficaz. É preciso ir além do banco de dados. Uma boa opção para realizar esse estudo é por meio do social listening, uma prática conhecida no marketing para ajudar a comunicação com o público. 

Com essa observação de comportamento, você compreenderá melhor qual é o tipo de conteúdo que ele prefere consumir, sua linguagem, com o que ele interage, entre outros. A questão do engajamento em si é um desafio para muitas empresas e, quanto mais orientado com as técnicas você estiver, melhor!

Valorize o consumidor. Ele é o centro da sua comunicação e não a sua empresa. Na hora de fazer sua publicidade, é importante sempre ter isso em mente para não correr o risco de perder oportunidades. 

Escolha canais de melhor adesão

Como mencionamos, as mídias sociais e a internet se tornaram meios com um bombardeio de informações para muitos usuários. Por mais que elas tenham sua eficácia, é preciso pensar em alternativas para que você possa atingir o seu cliente. Principalmente considerando opções que não dependem da internet para entregar mensagens. 

O SMS é um ótimo exemplo de ferramenta aliada para implementar na sua estratégia omnichannel. Por funcionar exclusivamente sem a necessidade de internet, ele apresenta uma taxa de abertura de 98%. Além disso, as mensagens são lidas em até 3 minutos após o recebimento. Algo que é muito positivo para aumentar o alcance da sua marca. Saiba mais como o SMS pode ajudar as suas vendas. 

Além disso, quando você oferece opções múltiplas de atendimento para seu cliente, melhor! Cada um tem suas preferências para entrar em contato com a marca e isso tem que ser valorizado. 

Facilite a jornada

Além de estudar seu consumidor e investir em uma ferramenta aliada, você precisa desenhar a jornada do consumidor para que ela seja “simplificada”. Ou seja, faça previsões desde o momento que o seu consumidor é impactado pela sua comunicação até o momento em que ele toma a decisão de compra definitiva. Esse processo é caracterizado como a jornada do seu cliente.

Por isso, é importante que ela não tenha muitas surpresas ou complicações que façam com que aquela pessoa desista da sua marca, produto ou serviço. Concentre informações e disponibilize um atendimento rápido e eficiente para garantir que seu cliente tenha impressões positivas. 

Se sua estratégia omnichannel funcionará para o offline e para o online, preste atenção para não criar barreiras entre elas. Afinal, a estratégia existe para que os canais coexistam e se complementem. Priorize que a experiência do cliente seja valorizada, independentemente do meio que vocês estão interagindo.

Uma boa característica do SMS é sua capacidade de ser objetivo com os 160 caracteres disponíveis para envio da mensagem. Por isso, ele pode ser usado para enviar alertas, informações em tempo real, cobranças, promoções, entre outros. 

Acompanhe resultados

Seguiu os passos acima? Então agora é essencial mensurar e avaliar os resultados obtidos no processo. Somente assim você entenderá a efetividade e satisfação de seus clientes. Alguns KPIs a serem analisados: opt-in e opt-out, cliques, conversion, taxa de resposta e porcentagem entregue. 

Além disso, você pode aproveitar e usar o SMS ao seu favor! Realize uma pesquisa de opinião para entender quais pontos sua empresa pode melhorar em relação à estratégia omnichannel. Mas também sobre outros pontos que você queira potencializar em sua marca e precisa do auxílio de seus clientes. 

Integração de sistemas

Esse é um ponto essencial para pensar na sua estratégia omnichannel. Isso porque, por exemplo, o aplicativo da sua empresa pode disparar um SMS para verificação de duas etapas. Para que isso aconteça de forma automática, é preciso que ocorra a integração de sistemas. Um canal se comunica com o outro. Descubra a solução ideal para sua empresa aqui

Benefícios do omnichannel

Além de ser uma forma de garantir uma experiência mais positiva para seu cliente, o omnichannel também ajuda sua marca. Isso porque, uma vez que eles estão mais satisfeitos com o atendimento oferecido, maior a chance de eles se fidelizarem e recomendarem. Com isso, você melhora cada vez mais seus serviços, suas vendas e a imagem da sua marca. 

Agora, só falta desenhar e entender quais são os canais mais interessantes para a sua empresa adotar no omnichannel. E, para que você possa atingir os milhões de celulares ativos no Brasil, conte com a plataforma da TWW. Soluções completas de acordo com a necessidade e segmento da sua empresa. Fale com um de nossos consultores. Estamos te esperando!

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