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Compreender as diferenças entre atendimento omnichannel e multichannel é fundamental para elaborar planos de ação e estreitar os laços da empresa com seus clientes. Fato é que ainda há muita confusão quanto ao entendimento de ambos os conceitos, o que dificulta a elaboração de ações mais assertivas e menos intuitivas.

Para muitos gestores, eles fazem parte da mesma estratégia, cuja síntese resume-se a trabalhar com mais de um canal de comunicação para se relacionar com o consumidor. Desconsideram, dessa forma, características e objetivos importantes de cada um.

E você, sabe quais as principais distinções entre tais abordagens? É isso que o artigo de hoje busca esclarecer de uma maneira sintética, objetiva e de fácil compreensão, focando em como o uso do SMS pode ajudar seu negócio. Confira!

O que é multichannel?

Em tradução livre para a língua portuguesa, o termo significa multicanal, isto é, múltiplos canais de comunicação. Ou seja, se uma empresa conta com dois ou mais meios de interação com o cliente, pode-se considerar que ela atua com a abordagem de atendimento multichannel.

Essa estratégia também é utilizada para converter vendas. Uma loja que oferece produtos aos consumidores em ambiente virtual e físico, por exemplo, é multicanal por ter mais de um meio para alcançar o público potencial: nesse caso, o PDV (ponto de venda) e o e-commerce (comércio online). Poderíamos citar, também, o telemarketing, o SMS corporativo, as redes sociais da internet, e-mail etc.

Tal modelo surgiu a partir da transformação digital, que deflagrou inúmeras possibilidades comunicativas e alterações no comportamento do consumidor contemporâneo. Ele passou a ser muito mais antenado, conectado à internet e altamente exigente por qualidade e boa experiência de compra e atendimento.

Nesse contexto, as empresas começaram a adotar a iniciativa de estarem mais presentes em variados meios de comunicação para ampliar sua cobertura e se aproximar dos clientes. Assim, as corporações buscaram maior engajamento do público potencial e melhores resultados.

O atendimento multicanal, portanto, pode ser bastante lucrativo por oferecer diversas facilidades e comodidades para o consumidor realizar compra ou entrar em contato com a empresa, sem a necessidade de ir fisicamente executar tais ações.

O que é omnichannel?

“Omni” vem do latim e expressa o sentido de “tudo”, “todos” e “inteiro”, enquanto “channel” é uma palavra inglesa que significa “canal”.

A junção de ambas as expressões apresenta uma semântica de “todos os canais”. No atendimento ao cliente e no marketing, contudo, essa noção é muito mais ampla. Ela aponta para uma abordagem eficiente de relacionamento e promoção de boas experiências aos usuários.

Nessa perspectiva, é indispensável a presença de múltiplos canais de comunicação, como no conceito apresentado anteriormente. A principal diferença, porém, está no seu foco em integrar esses canais, em unificar o discurso institucional e oferecer suporte simultaneamente em todos os meios.

Em outras palavras, podemos resumir o conceito de omnichannel como o conjunto de práticas que visam à integração entre os canais de comunicação de uma empresa.

Com isso, o atendimento omnichannel foca na experiência do consumidor, que não só quer comprar, mas também interagir com a marca. O objetivo dessa estratégia é oferecer atendimento personalizado, automatizado e sincronizando os canais, de tal modo que eles atuem em harmonia e os clientes não sintam diferença no atendimento de um para o outro.

Exemplo

Um exemplo prático de como o atendimento omnichannel funciona é quando o cliente precisa da segunda via de uma fatura. Ao entrar em contato com a empresa para solicitar o documento, via telefone, ele é atendido pela URA (Unidade de Resposta Audível) eletrônica, que apresenta o menu de opções. Em seguida, o consumidor escolhe a alternativa desejada e recebe um link por meio do SMS, que o direciona a uma página da web com o arquivo do boleto disponível para download.

Ou seja, nessa perspectiva, os canais de atendimento atuam em conjunto, com a mesma finalidade, sem promover concorrência entre si ou apresentar discurso e experiência distintos. Isso quer dizer que a identidade da empresa deve ser a mesma e estar presente tanto na compra na loja online quanto na física.

Quais as principais diferenças entre omnichannel e multichannel?

O conceito de omnichannel, na verdade, é uma evolução do multicanal. As principais diferenças entre eles estão na integração dos canais de comunicação e no objetivo de melhorar as experiências de atendimento e de compras por parte dos clientes.

Enquanto o multichannel foi importante para ampliar a presença das empresas nas mais variadas mídias, oriundas dos avanços tecnológicos das últimas décadas, o omnichannel buscou integrar esses canais e tornar os processos comunicativos mais estratégicos e eficientes.

Em síntese, entendeu-se que não adianta somente a marca estar presente em vários canais de diálogo com os consumidores. É necessário, também, que esses meios sejam integrados e utilizem linguagem e abordagem compatíveis com o público-alvo.

Na estratégia multicanal, as marcas tendem a terceirizar a diferentes empresas os serviços de relacionamento com o cliente, tornando a experiência de atendimento e de compra heterogênea e, muitas vezes, concorrente entre os múltiplos canais. Dessa forma, o omnichannel passou a ser adotado para enfrentar essa dificuldade e aproximar ainda mais as marcas de seu público-alvo.

Por isso, em vez de simplesmente criar estratégias de relacionamento para os seus diferentes canais, as empresas passaram a integrá-los por meio da abordagem omnichannel.

Como o SMS pode ajudar na estratégia omnichannel?

Essa pergunta pode ser respondida por alguns dados importantes sobre o mercado SMS.

Um deles é o balanço apresentado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em dezembro de 2018. Segundo as informações, o Brasil registra mais de 229 milhões de linhas móveis.  

Outra pesquisa, realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) de São Paulo, apresenta o mesmo panorama e informa que há mais de um smartphone ativo por habitante no Brasil.

Além disso, a taxa de leitura de SMS é alta, chega a aproximadamente 98%, e a interação nos primeiros três segundos é garantida. Isso indica que a mensagem chega ao cliente, ainda mais porque as pessoas não largam mais o celular, não é?

Os números indicam, portanto, que o SMS ainda é um canal eficiente de comunicação, diferente do que muitos dizem. Esse canal é essencial para o atendimento omnichannel, por ser adaptável e convergir muito bem com as mídias digitais.

Isso quer dizer que vale a pena incrementar o uso do SMS nas táticas de relacionamento e vendas, junto com os demais canais, com base na abordagem omnichannel. Para isso, é fundamental contar com o suporte de uma empresa especializada para otimizar o atendimento de seu negócio.

A TWW do Brasil ajuda nessa tarefa. Entre em contato conosco, pelo telefone (11) 3444 5010, fale com um consultor e conheça nossas soluções!

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