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O atendimento ao cliente não termina depois que o serviço ou produto é entregue: ele se estende ao pós-venda. No entanto, o descuido com esse processo faz com que muitas empresas percam a oportunidade de fidelizar os seus consumidores  o que poderia sair muito mais barato do que prospectar novos clientes.

O pós-venda é um conjunto de atividades de marketing que são feitas após a venda de um produto ou da prestação de um serviço, e que compreende na realização de pesquisas de satisfação, promoções especiais e disponibilização de suporte e manutenção. O objetivo dessa ferramenta é estimular o cliente a continuar a fazer negócio com a empresa.

Quer garantir a satisfação dos clientes e aumentar as suas vendas? Então confira abaixo quais erros evitar no pós-venda!

Não manter a comunicação com o cliente após a venda

Você sabe como foi a experiência do cliente com o seu produto e se ele voltaria a comprar na sua empresa? Para ter essas respostas é fundamental manter a comunicação com o consumidor após a realização da venda. Para tanto, é importante entrar em contato por meio de telefone, SMS, ou e-mail.

Portanto, demonstre preocupação com a opinião do cliente após a venda. Pouco tempo depois de fechar negócio, contate-o e peça um feedback: questione como foi a experiência com o atendimento, compra e o produto em si.

Com essas informações em mãos, é possível compreender quais são os pontos fortes e fracos do seu processo de vendas para efetuar as mudanças apropriadas. Sem falar que o consumidor tende a se sentir mais valorizado, quando percebe que sua opinião é relevante para a empresa.

Além disso, lembre-se que da mesma forma que a empresa solicita o contato do consumidor, também é necessário fornecer os canais de atendimento da companhia, de maneira clara, para que o cliente consiga acionar a equipe quando quiser tirar alguma dúvida ou precisar de ajuda.

Não responder às reclamações em tempo hábil

Certamente, você já passou pela situação de precisar do auxílio de uma empresa para solucionar um problema relacionado a um serviço ou produto adquirido, e ficou irritado com a demora para que as suas reclamações fossem atendidas. Esse é um dos principais erros cometidos no pós-venda, que pode manchar a imagem do seu empreendimento e acarretar diversos prejuízos.

Quando o seu cliente tem que esperar muito tempo para ser atendido, são despertados nele sentimentos de ansiedade e nervosismo e, posteriormente, uma rejeição à sua marca. Para que isso não aconteça, disponibilize ferramentas e colaboradores em um contingente adequado para que os consumidores possam ser atendidos em tempo hábil.

Não treinar a sua equipe corretamente

Muitas vezes o cliente tem uma dúvida, liga para a empresa em que adquiriu o produto, mas percebe que o atendente não tem conhecimento sobre a mercadoria. Geralmente quando isso acontece, a reação do consumidor é falar mal da empresa em todos os canais e sites de reclamações.

Para um pós-venda de sucesso, é essencial investir na capacitação da sua equipe responsável por atender o cliente. Além disso, o ideal é evitar o atendimento automatizado, no qual o colaborador dá respostas padronizadas, sem nem mesmo entender qual é o problema que o consumidor está reportando.

Com relação ao atendimento na internet, é preciso apostar no treinamento especializado, de modo que a equipe possa dar aos clientes respostas que estejam de acordo com cada solicitação. Já para os casos complexos, é importante determinar prazos para o encaminhamento das respostas.

Não utilizar a mensuração de resultados para fazer novas vendas

O processo de pós-venda não deve ser feito de forma aleatória, é preciso que seja bem organizado e conte com métricas para mensurar o comportamento dos clientes depois de cada venda. Os dados colhidos, como os índices de satisfação e reclamações, devem ser estudados e utilizados para promover melhorias.

Apesar de parecer básico, muitas empresas ainda não acompanham com efetividade a experiência do cliente. Contudo, utilizar métricas faz com que os processos de atendimento ao cliente sejam otimizados de maneira inteligente e constantemente aperfeiçoados e personalizados, conforme as necessidades específicas dos seus consumidores.

Não usar as ferramentas próprias para manter um contato mais próximo

Embora haja muitas ferramentas que a sua empresa pode utilizar para se comunicar com o cliente, nem todas são eficientes no que tange à proximidade com o público-alvo. Por exemplo, os conteúdos enviados por e-mail podem ser facilmente ignorados devido à grande quantidade de conteúdos que as pessoas costumam receber por dia, ou até mesmo caírem na caixa de spam e nem sequer serem abertos.

Nesse contexto, é fundamental usar as ferramentas próprias para estabelecer um contato mais próximo e assertivo com o seu cliente. Entre elas está o SMS Marketing, em que você pode enviar mensagens de texto para dar prosseguimento ao atendimento após a realização de uma venda.

Nessa estratégia, é possível pedir um feedback, dar dicas de uso do produto ou até mesmo oferecer serviços que complementem o que o cliente adquiriu anteriormente.

Para que um SMS Marketing traga bons resultados, a empresa deve ter atenção à ortografia para evitar erros de interpretação, ser objetivo, mandar mensagens apenas em horários comerciais para não irritar o cliente, além de aproveitar os momentos oportunos para incentivá-lo a interagir com a sua marca.

Não valorizar os clientes antigos

Algumas empresas se acomodam e acabam negligenciando a atenção que deveriam dar aos clientes antigos porque acreditam que o trabalho já está feito. Porém, esse erro pode ser fatal, uma vez que basta um concorrente apresentar o mesmo produto, com uma quantidade maior de vantagens, para que esses consumidores deem preferência para o seu adversário no mercado.

Sendo assim, crie mecanismos de relacionamento com a sua base, pois é ali que estão concentrados os seus clientes estratégicos e que ajudam de forma constante na obtenção dos seus resultados. Além disso, os consumidores antigos, futuramente, também podem indicar os seus produtos para outras pessoas, ajudando a gerar um círculo virtuoso e lucrativo.

O pós-venda é uma poderosa ferramenta e parte substancial do processo de vendas, pois mostra que a empresa se importa com o cliente, permite que os laços sejam estreitados e que a marca se mantenha presente e bem-vista pelo público. Ao investir nessa estratégia, você não só fideliza os clientes atuais como também abre portas para conquistar novos.

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