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No momento de elaborar uma conversa de chatbot, existem alguns passos que devem ser seguidos. Além das ferramentas utilizadas e a tecnologia, é importante estudar as experiências e estratégias, pois é necessário que o automatização ofereça um atendimento de qualidade para os seus clientes. 

Entenda a importância desse serviço e algumas dicas de como elaborar uma boa conversa de chatbot para sua empresa. Confira!

Mais do que apenas um atendimento robótico

Quando um consumidor procura atendimento com uma empresa, ele quer ser compreendido e escutado, correto? Então ele não vai querer respostas imprecisas, genéricas e que não resolvam seus problemas e dúvidas. A conversa de chatbot é mais do que apenas um robô conversacional que automatiza processos, ele vai ser a conexão entre o usuário e sua marca

O serviço deve ser pensado para otimizar o atendimento ao cliente de forma eficaz e assertiva, porém é crucial continuar aprimorando a ferramenta sempre que necessário, para que a empresa ofereça o melhor possível. 

Como utilizar uma conversa de chatbot corretamente

A primeira coisa a se pensar é: como utilizar um robô de forma mais parecida com um atendente virtual, que seja autêntico, apresente interações amigáveis e ainda ofereça as soluções necessárias? 

Defina a persona da sua marca

As personas são personagens fictícios criados por uma marca para representar o perfil que a empresa quer passar através de todos os contatos com o cliente e o mercado, ou seja, em seu site, atendimento e campanhas de marketing. E para criar conversas inteligentes e mais humanizadas no chatbot, é preciso definir a persona que sua marca apresentar.  Antes de tudo, é necessário conhecer e entender seu público-alvo, pois essas informações ajudarão a definir de forma mais precisa o perfil a ser elaborado. 

Identifique os problemas a serem enfrentados

Os profissionais envolvidos devem mapear os possíveis problemas que os consumidores podem apresentar, e assim já propor novos direcionamentos com as soluções. Liste os principais pontos que a empresa deve trabalhar, eles podem ser encontrados após um estudo sobre as dificuldades dos usuários, dúvidas mais frequentes e maior incidência de casos. 

Determine qual será o objetivo

Depois de listar os problemas, a marca deve definir o objetivo de aplicar uma conversa de chatbot em seu atendimento. Vai agilizar a assistência? Utilizar um serviço prático e digital? Gerar mais vendas? Essa definição pode ser vital para o sucesso do serviço. O objetivo é crucial pois o chatbot vai ser construído com base nele, de acordo com o que foi mapeado no planejamento prévio. 

Leve alguns pontos em consideração

Existem alguns itens que devem ser pensados no momento de planejar implementar o chatbot: 

– O produto ou serviço funciona corretamente na vida real? Não adianta o bot direcionar para o site, ou qualquer outro destino que não oferecerá qualidade para esse cliente.

– A conversa de chatbot vai ser uma solução no momento de automatizar as etapas? Caso seja difícil criar padrões de interações por conta da complexidade dos casos, vale analisar se o bot vai ser a resposta. 

Elabore as interações

Mais do que apenas mapear as interações que serão feitas entre o bot e o cliente, é importante também elaborar como será a atuação do robô enquanto estiver atendendo um cliente. Para facilitar a construção da conversa de chatbot, é preciso pensar como a marca vai se comportar. Então, defina:

– De que maneira ele vai resolver o problema? 

– Qual será a personalidade dele?  

– Vai ser informal e cordial?

– A conversa de chabot vai incluir links, gifs e fotos?

– A persona é feminina ou masculina?

– Qual a postura do bot sobre respostas mal-educadas e grosseiras?

– Qual será o padrão de resposta? 

– A resposta vai ser sucinta ou mais simpática? 

Exemplos de aplicação com conversa de chatbot

  1. Pesquisa NPS

Você pode usar o chatbot para melhorar seu atendimento com o NPS por obter insights e percepções dos seus clientes. Nesse exemplo, a empresa possuía 2,6% de retorno e após definir:

  • Objetivo: Entender quais pontos são necessários melhorar para satisfazer os clientes nas lojas físicas
  • Segmento: Eletrodomésticos

Ao final das campanhas, houve um aumento de 10 vezes no número de interações e esta foi 4 vezes mais rápida. 

  1. Canal receptivo 

Já com o canal receptivo é possível dar mais opções de canais de atendimento para que o cliente entre contato com a marca. As mensagens têm alta entrega e são instantâneas, tornando a comunicação mais direta e democrática. Devido ao fato de que o SMS não precisa de conexão com a internet para ser enviado. 

Ferramenta parceira

Com base em tudo que citamos acima, é indispensável contar com uma ferramenta parceira no momento de implementar uma conversa de chatbot na sua empresa. Como será um trabalho feito à quatro mãos, é essencial contar com profissionais capacitados que orientem sua equipe e ajude seu empreendimento a atingir seus objetivos. 

Com mais de 20 anos no mercado, a TWW oferece serviços como SMS, flash, chatbot e voicebot para auxiliar as marcas com o melhor produto possível. Da maneira mais efetiva e sempre mantendo um alto padrão de qualidade. Conheça toda a nossa linha de serviços, e converse com um de nossos consultores

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