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Sabe o que é o cliente oculto e como pode utilizá-lo para aprimorar o atendimento oferecido pela sua empresa? 

Não é segredo que a experiência do cliente na hora da compra é determinante para o sucesso de um negócio. Pensando nisso, gestores buscam diversas estratégias para aprimorar o atendimento que suas empresas oferecem, dessa forma elevando a satisfação dos consumidores. Uma ferramenta frequentemente utilizada durante essa busca por melhoria é chamada de cliente oculto, cliente espião ou cliente misterioso. 

Essa maneira de verificar o serviço oferecido aos compradores é utilizada por empresas de diversos setores. Apesar de contemporânea, a ferramenta surgiu entre as décadas de 1920 e 1940, nos Estados Unidos, sendo adotada no Brasil somente na década de 90. Preparamos um conteúdo com as principais características e aplicações dessa ferramenta de avaliação. Boa leitura! 

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade das interações entre empresas e clientes. Isso ocorre através de um indicativo altamente objetivo: a análise de quem é atendido, seja em lojas físicas ou até mesmo online

Como funciona? 

Basicamente, uma pessoa selecionada pela empresa vai até a loja que será avaliada ou acessa algum canal de atendimento, visando observar como é a experiência do cliente naquele local. Dessa forma, o cliente misterioso segue a jornada de compra normalmente, chegando inclusive a finalizar a aquisição do produto (geralmente sendo reembolsado posteriormente).

Depois de passar pela vivência de um consumidor comum, o cliente oculto responde a um questionário, relatando os pontos observados durante sua experiência no local visitado.

O cliente oculto na prática 

Para colocar em prática esse tipo de avaliação, é necessário planejar as ações que o cliente misterioso deverá executar. Geralmente, as etapas seguidas são:

  • A seleção do profissional que atuará como cliente oculto;
  • O treinamento deste profissional, de acordo com o canal que será utilizado;
  • O agendamento da compra/ relação da pessoa com o canal de atendimento;
  • A visita do cliente oculto;
  • A produção dos relatórios de análise do atendimento;
  • O estudo dos dados coletados;
  • A sugestão e aplicação de melhorias baseadas nessa avaliação.

Como selecionar um cliente oculto 

Pessoas que atuam como clientes ocultos necessitam possuir um perfil altamente analítico, para possibilitar uma avaliação eficiente da loja ou serviço que visitarem ou utilizarem, fornecendo um feedback especializado. 

Além disso, é importante que clientes misteriosos saibam se comunicar muito bem, para que possam expressar com exatidão tudo o que foi analisado. A discrição é outra característica imprescindível para esse tipo de consumidor. Afinal, o objetivo é que ele seja visto como um cliente habitual da empresa.

Os benefícios de contar com clientes ocultos

O cliente oculto pode ser altamente relevante para quem deseja melhorar a qualidade das interações com seus consumidores. Essa ferramenta possibilita decisões embasadas na realidade apresentada pelo negócio, e não em estratégias generalizadas e não tão efetivas. 

Além de analisar o atendimento oferecido através da perspectiva de um real consumidor, com imparcialidade e análise aprofundada, o cliente oculto examina outros pontos importantes, como: 

  • A organização e a limpeza de lojas físicas;
  • A experiência da compra online;
  • A qualidade e o tempo das interações digitais; 
  • A rapidez nas entregas dos produtos; 
  • A linguagem e postura dos colaboradores; 
  • A atuação da concorrência.

Dessa maneira, a empresa coleta informações valiosas sobre a experiência e satisfação dos clientes e sobre o mercado em que atua.

Melhore seu relacionamento com clientes 

É importante conhecer todas as estratégias e ferramentas disponíveis no mercado para entender o seu público e melhorar o relacionamento e comunicação com seus consumidores. Além dos clientes misteriosos, outra ótima alternativa para obter sucesso nessa tarefa são as pesquisas de opinião via SMS. Algumas vantagens de serem feitas através de SMS é que esse serviço não exige o uso de internet e apresenta alta taxa de abertura (98%).

A TWW é uma empresa homologada de SMS, que está há mais de 20 anos no mercado aprimorando ferramentas de comunicação. Entre em contato com nossos consultores e saiba mais sobre nossos serviços!

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