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O uso do SMS para instituições financeiras oferece inúmeras vantagens em um cenário no qual a maior parte da população tem acesso ao aparelho celular. Para ter uma ideia, 77,1% dos brasileiros, com idade igual ou superior a 10 anos, tinha um smartphone em 2016, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Um outro estudo conduzido pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) revela que a quantidade de celulares ultrapassou o número de habitantes no país. É o que também revela a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Segundo o levantamento, o Brasil registrou 233,35 milhões de linhas móveis em outubro de 2018.

Realização de cobranças com eficiência, ações promocionais, lançamentos de novos produtos, automatização de processos, redução de custos e interação constante são alguns dos recursos proporcionados pelo SMS. Quer saber mais sobre a ferramenta aplicada às instituições financeiras e como utilizá-la? Acompanhe os tópicos a seguir!

Vantagens do SMS

As vantagens do SMS atingem tanto as empresas bancárias quanto os seus consumidores, sobretudo no que diz respeito à qualidade e à agilidade da comunicação e dos serviços. Na sequência, apresentamos algumas delas para cada um deles.

Para as instituições financeiras

As instituições financeiras são beneficiadas com a satisfação e a geração de experiências positivas dos consumidores. Tais vantagens são mimetizadas pelo aumento de clientes, ampliação de leads, elevação dos lucros, entre outras, conforme veremos abaixo.

Redução de custos

O uso de SMS é mais econômico que outros meios, como o envio de correspondência impressa de cobrança ou ligação telefônica. A redução de custos ocorre em virtude dos recursos humanos e técnicos serem menores e mais simples.

Otimização de processos

A otimização de processos é outra vantagem proporcionada pelo uso do SMS, que também reduz custos operacionais e ainda aumenta a qualidade do serviço de atendimento e comunicação.

Fortalecimento de vínculo

Por ser customizado, isto é, personalizado, o envio de SMS atende aos serviços de cada cliente de maneira automatizada. Lembretes, informações bancárias (valor de compra, depósito, transferência etc.) e referentes à cobrança (lembretes, opções de negociação, informações e alertas sobre prazos e valores etc.) fortalecem o vínculo entre empresa e consumidor.

Para os clientes

Os benefícios para os clientes se traduzem na qualidade do consumo, principalmente. Na verdade, a tecnologia aplicada à comunicação nos serviços ofertados pelas instituições financeiras otimiza o tempo do cidadão.

Praticidade

Hoje, por exemplo, é possível pagar um boleto atrasado digitando no internet banking o código de barras enviado pelo banco via SMS. Ou seja, não precisa o consumidor ir à agência física, pegar fila e gastar dinheiro. Basta inserir pelo próprio celular e pronto, está pago.

Velocidade

Além de encurtar os limites de espaço, o uso do SMS pelas instituições bancárias aumenta a velocidade. O exemplo utilizado no tópico acima representa bem a dinâmica viabilizada pelo sistema mobile.

Comodidade

Isso também diz respeito à comodidade de não precisar ao menos sair de casa. Para mencionar outros exemplos, é possível ser atendido por meio de SMS, esclarecer dúvidas, contratar serviços, planos, convênios, sem necessitar entrar em contato com humano e se levantar do sofá.

Recursos do SMS para instituições financeiras

O SMS também pode ser usado para diversas finalidades pelas instituições financeiras, desde fortalecer o relacionamento com os consumidores até promover produtos e serviços.

Cobrança

O índice de inadimplência no Brasil bateu recorde em 2018 ao superar a marca de 61 milhões de pessoas. A informação é da Serasa Experian e diz respeito à série histórica iniciada em 2016.

Para tentar enfrentar essa realidade que afeta as empresas de um modo geral, o uso do SMS para fazer cobranças é adequado e pode render bons frutos. O envio de mensagens com opções de negociação e outras informações estreitam os laços entre empresas e clientes e induz o inadimplente à ação.

Ações promocionais

Outro recurso é a promoção de produtos ou serviços. O SMS oferece a possibilidade de as empresas apresentarem suas vantagens na forma de ofertas, cupons de descontos, sorteios, entre outros que podem ser anunciados no aparelho, que dificilmente não está nas mãos ou bolso dos clientes.

Pode-se fazer lançamentos, divulgar planos de seguros, saúde, consórcio e outros, sempre apresentando vantagens, descontos, despertando desejos e vendendo sonhos por meio das mensagens de texto.

Interação

Por ter o celular como canal, o SMS aproxima a empresa do consumidor e trabalha sob a dinâmica da interatividade e conectividade. Esse fator abre caminho para trabalhar uma comunicação com estratégia omnichannel, inclusive.

O que isso quer dizer? Que é possível utilizar a transmidialidade, ou seja, a integração de outros canais com o SMS. Por exemplo, enviar por esse meio o link para o cliente solicitou acessar e imprimir/visualizar a segunda via do boleto no site.

Cuidados com o uso do SMS para instituições financeiras

Como tudo na vida, contudo, o uso do SMS apresenta alguns riscos que requerem atenção para a estratégia ter bons resultados e não colocar o consumidor contra a empresa.

Segurança

Um dos principais cuidados tem a ver com a segurança tanto da empresa quanto do usuário. O ideal, portanto, é adotar medidas para evitar fraudes ou roubos de dados, como mecanismos de criptografia e segurança nas mensagens de textos trocadas entre empresa e consumidor. Isso porque, em alguns casos, as transações feitas via SMS envolvem dados pessoais, autorizações ou compra de produtos e serviços.

Constrangimento

Vimos neste artigo que mais de 61 milhões de pessoas estão com o nome restrito ao crédito, de acordo com a Serasa Experian. Outro dado, do IBGE, revela que o desemprego no Brasil chegou à marca de 12,4 milhões de brasileiros em meados de 2018.

Tais números mostram o quão dramática é a situação que atinge a vida do país e de milhões de famílias e que a inadimplência tem como principal fator o desemprego. Logo, é razoável que o ato de cobrança respeite o cliente e não gere constrangimento.

Inconveniência

O mesmo pode-se dizer da inconveniência. Não é porque o consumidor está devendo para a sua empresa que seu departamento de cobrança vai encher a caixa de entrada de mensagens com aviso ou ameaça.

Isso também não justifica o disparo de SMS em horário que não o comercial e fora dos dias úteis. Tanto a frequência como a periodicidade devem ser estratégicas e ter como princípio o respeito e a empatia.

Comunicação com ruídos

Mensagens longas, confusas, ambíguas, incompletas, com erros gramaticais ou enviadas a destinatários errados são alguns exemplos de ruídos que atrapalham a comunicação via mensagem de texto.

O cliente precisa entender com clareza o que o conteúdo expõe, só assim os efeitos serão reais e poderão levar à ação. Logo, a informação deve ser passada em poucas palavras, com linguagem formal, elegância e de modo eficaz.

Essas são algumas das vantagens, recursos e cuidados do uso de SMS para instituições financeiras. Apesar dos acelerados avanços tecnológicos, esse canal de comunicação continua sendo bastante eficaz quando o assunto é cobrança, relacionamento com o cliente e promoção de produtos e serviços.

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