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Para que uma empresa alcance os resultados esperados, é preciso estabelecer boas estratégias de marketing, além de entender quais são as principais métricas a serem avaliadas. Aproveitar as datas comemorativas, por exemplo, é uma oportunidade de alavancar as vendas, ao mesmo tempo que ajuda o negócio a atrair e fidelizar mais clientes.

Para que os resultados pretendidos sejam alcançados, é necessário, inicialmente, conhecer o seu público e avaliar o tom a ser utilizado nas campanhas promocionais — sem esquecer de definir as melhores ações para sua marca se tornar mais conhecida no mercado. Em todo esse contexto, adotar estratégias de SMS corporativo é uma alternativa que, ano a ano, se consolida entre as organizações, trazendo retornos significativos e gerando engajamento nos seus consumidores.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo com um breve histórico sobre o uso do SMS e informações para que você saiba como ele pode ser utilizado em campanhas de marketing, além de ficar por dentro das principais normas a serem seguidas. Boa leitura!

Conheça a história e a evolução do SMS

Conforme mencionamos, essa é uma estratégia que deve ser considerada pela sua empresa, mas, afinal, quando o SMS surgiu e se consolidou como um importante canal de comunicação com os seus clientes?

Em 3 de dezembro de 1992, na cidade de Newbury, sul da Inglaterra, uma simples mensagem de “Feliz Natal” foi enviada por Neil Papworth, engenheiro prodígio, de apenas 22 anos.

Apesar de toda a tecnologia desenvolvida ao longo dos anos, àquela época, os celulares não contavam com teclados físicos. Por essa razão, as felicitações de final de ano foram digitadas em um computador e enviadas ao diretor da empresa que investia nessa estratégia, Richard Jarvis.

Com o intuito de popularizar a troca de mensagens instantâneas entre as pessoas e ampliar os meios de comunicação, em 1997, a Nokia criou o primeiro telefone celular a contar com o teclado QWERTY, aquele já conhecido por nós e utilizado até os dias de hoje.

10 anos depois, em 2007, a popularização das mensagens de texto se consolidou. Nesse ano, o número de mensagens enviadas superou aquele de ligações. Esse sucesso de troca de mensagens mais rápidas e objetivas serviu de inspiração inclusive para algumas redes sociais, como o Twitter.

A partir disso, não demorou muito para que as empresas enxergassem nessa ferramenta um importante valor para atrair clientes e se comunicar de maneira mais precisa, além de ter a oportunidade de ampliar o relacionamento.

Veja como o SMS tem sido utilizado nas campanhas de marketing

A partir de toda essa contextualização, você deve estar se perguntando como as empresas utilizam o SMS para aprimorar suas estratégias, certo? A seguir, selecionamos alguns tópicos sobre o assunto. Confira!

Para fidelizar clientes

É sabido que fidelizar clientes sai muito mais em conta do que atraí-los — tanto em recursos financeiros quanto para a obtenção de novos consumidores, por meio do marketing boca a boca. Pensando justamente nessa estratégia, as empresas enxergaram no SMS uma importante ferramenta para fidelizar clientes.

Apesar de as organizações utilizarem constantemente esse canal de comunicação para divulgar novos produtos, apresentar promoções e descontos, elas perceberam o quanto poderiam melhorar seus resultados a partir de uma estratégia que melhorasse o relacionamento com o seu público.

Vamos a alguns exemplos práticos! Uma instituição de ensino, por exemplo, poderá fazer envios de mensagens em massa para seus alunos saberem quais são os locais de prova, quais os próximos eventos da comunidade estudantil, assim como alertar sobre a atualização de notas em seu sistema.

Já uma instituição financeira poderá utilizar o SMS para cobrança com o objetivo de alertar sobre o vencimento de boletos. Também poderá permitir que o cliente obtenha segunda via de seus documentos e até mesmo parcele suas dívidas por meio de uma simples resposta. Todas essas estratégias contribuem para aprimorar o relacionamento, uma vez que demonstram a importância que a empresa dá ao seu público.

Para estimular alguma ação de seus clientes

Os seus canais de comunicação merecem algum tipo de atenção por parte de sua equipe para que possa trazer resultados mais expressivos? Seu site está com poucos acessos ou as redes sociais não trazem o engajamento esperado? Por meio do SMS, é possível oferecer CTAs, também conhecidos como Calls to Action, que permitem chamar o cliente para algum tipo de ação.

Por meio dessa estratégia, é possível oferecer conteúdos aos seus clientes que agregarão valor ou que vão sanar os problemas em sua jornada de compra, além de fazer com que sua empresa se torne autoridade no assunto dentro do nicho de atuação.

Assim, oferecer links nas mensagens de texto — que, por 90% dos usuários, são abertos até 3 minutos após o recebimento — contribui para engajar o cliente e cumprir com os objetivos estabelecidos em suas estratégias de marketing. Só não se esqueça de analisar as métricas daquele conteúdo, o que explicaremos mais detalhadamente nos próximos tópicos.

Para aumentar as vendas

Apesar de ser bastante importante estabelecer ações que melhorem seu relacionamento e contribuam para que seu negócio seja bem-visto pelo seu público — o que auxilia na atração e retenção de talentos — , não podemos deixar de lado o fato de que o SMS também é uma ferramenta importante para aumentar as vendas.

Dessa forma, reúna-se com a sua equipe, entenda quais são os principais produtos e/ou serviços de sua cartela e escolha aquele que mais vá agregar valor, para oferecê-lo ao seu público por meio das mensagens de texto. É preciso estimular algum valor para os seus clientes, ressaltando o quanto essa aquisição poderá melhorar o seu dia a dia, aumentando, assim, as chances de interessados pelas soluções apresentadas.

É preciso atentar apenas para a quantidade de caracteres: seja objetivo na sua oferta e busque por aquelas funcionalidades de seu negócio que realmente farão a diferença para o consumidor final.

Seja transparente com seu cliente na captação das informações dele

Independentemente da forma utilizada para a coleta de dados de seus clientes, seja claro quanto aos seus objetivos, para que eles entendam por que estão oferecendo aquelas informações. Caso sua empresa disponibilize em seu site formulários ou landing pages que peçam o número do telefone, o ideal é que haja um tópico explicando como sua equipe utilizará aqueles dados informados.

Por fim, o principal aspecto que deve ser levado em consideração pelas empresas é que, sempre que os consumidores informarem qualquer tipo de dado, cabe à organização utilizá-los para alguma finalidade específica, sem jamais os compartilhar!

Aprenda 3 estratégias de uso do SMS

A partir de todas essas informações, como é possível utilizar o SMS para as suas estratégias serem mais eficazes, cativar o seu público e aprimorar seus produtos e serviços? A seguir, selecionamos as principais ações. Confira!

1. Pesquisa de satisfação

Muitos entendem a importância de garantir a satisfação do cliente e proporcionar uma boa experiência a partir das soluções oferecidas pela sua empresa. No entanto, apesar de o negócio fechado ser um dos principais objetivos para que seus números sejam positivos, é preciso oferecer um atendimento diferenciado em todas as etapas, até mesmo no pós-venda.

Existe a possibilidade de o seu público ficar satisfeito com o negócio ofertado pela organização, mas sentir-se incomodado com alguma parte do processo. Certamente, esse consumidor não será propagador de sua marca, pois entenderá que há pontos de melhoria que devem ser trabalhados.

Nesse contexto, a pesquisa de satisfação funciona para garantir que todos esses processos sejam aprimorados, oferecendo ao consumidor a oportunidade de ser ouvido e a possibilidade de atender às suas principais demandas. Acredite, esse é um diferencial que será determinante para futuras escolhas daquele cliente que, em algum momento, pensou em desistir de fechar negócio.

Por meio do SMS, é possível enviar questionários curtos e objetivos para entender quais são esses aspectos que devem ser melhorados, trazendo todos os benefícios apresentados.

2. NPS

Já ouviu falar sobre Net Promoter Score, também conhecido como NPS? Esse método tem como objetivo medir a lealdade de seu cliente à sua marca. A partir dos seus resultados, é possível entender quais são aqueles consumidores que são depreciadores de sua empresa, quais são neutros e quais são propagadores.

Por meio desses números, a equipe poderá traçar estratégias para melhorar os resultados, fazendo com que aquela pessoa insatisfeita se torne propagadora de sua organização — até mesmo o cliente neutro.

A pergunta deve ser bastante simples. Exemplo: “De 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa?”. Para os resultados, é preciso considerar as respostas entre 0 e 6 como de depreciadores, 7 e 8, de neutros; 9 e 10; de propagadores. Com tão poucos caracteres e devido à importância dessa análise para a empresa, certamente, o uso do SMS torna-se eficiente para trazer os resultados pretendidos.

3. Divulgação e lançamento de produtos e serviços

Para que o lançamento de produtos e serviços seja efetivo, é preciso fazer uma boa divulgação. Com o objetivo de entender qual é a oferta exigida pelo mercado, o primeiro passo é entender o seu público e pesquisar bastante para lançar um diferencial perante os seus concorrentes. A partir disso, entender o que a sua concorrência vem oferecendo também é essencial, uma vez que permite à sua equipe avaliar o que vem dando retorno, além de contribuir para a precificação.

Também é interessante que a sua empresa faça a análise SWOT, entenda as principais oportunidades do seu nicho de atuação e as forças do negócio para um planejamento mais eficaz. Depois de todo esse processo, é preciso pensar no lançamento do produto.

Faça perguntas como:

  • Qual é a melhor época para o lançamento daquele produto ou serviço?
  • Quais as principais plataformas a serem utilizadas?
  • Quais estratégias devo adotar para aumentar o alcance desse lançamento?

Devido às estatísticas do SMS — como taxa de abertura de 98% e tempo médio de entrega compreendido entre 3 e 5 minutos, assim como o fato de 32% das pessoas preferirem receber mensagens semanalmente —, esse deve ser um canal priorizado para esse lançamento.

Assim, a sua empresa poderá emitir mensagens curtas, objetivas e que passem a informação sobre o que será esse novo produto/serviço e de quando será o lançamento, além de apresentarem um diferencial para quem for participar da ocasião.

Descubra 6 erros que devem ser evitados no envio do SMS

Que as empresas utilizam o SMS para melhorar seus resultados, já sabemos; no entanto, é preciso ficar por dentro de alguns cuidados importantes ao enviar mensagens de texto aos seus clientes. A seguir, selecionamos os principais erros que devem ser evitados no envio do SMS.

1. Mandar mensagens fora do horário comercial

Essa é uma prática que deve ser respeitada pela sua empresa até mesmo para não causar insatisfação em seus clientes. Imagine só o quanto seria chato enviar alguma oferta, seja de conteúdo, seja de promoções, logo nas primeiras horas da manhã, talvez até despertando o consumidor, ou quando ele, provavelmente, já estará em casa, descansando?

É estabelecido que o horário comercial compreende a faixa das 8h às 19h, momento em que as pessoas estão mais abertas a receber algum tipo de contato. Dessa forma, nunca mande qualquer tipo de mensagem antes das 7 ou depois das 21, pois isso será visto como inapropriado.

2. Não fazer revisão ortográfica

As mensagens de SMS são mais objetivas, mas isso não quer dizer que não mereçam uma atenção ao português e às normas gramaticais, não é mesmo? Para que isso seja feito de forma correta, analise o objetivo de sua campanha com calma, defina o melhor tom de linguagem a ser utilizado — mais uma vez, destacamos a importância de conhecer o seu público — e revise o texto escrito mais de uma vez.

Não é proibido adotar de estratégias que o aproximem de seu público. Caso seja uma faixa de idade mais jovem, por exemplo, é permitido utilizar abreviações, assim como o uso de emojis, a fim de tornar o contato mais informal. Só não exagere nesse aspecto, para que não perder a credibilidade ante os seus consumidores!

3. Não se identificar

Identificar quem é a empresa que está entrando em contato é outro aspecto que deve ser levado em consideração, uma vez que transmite mais credibilidade para o conteúdo enviado. Novamente, seja objetivo e deixe claras as suas pretensões com aquela mensagem.

Uma outra dica que contribui para a humanização do SMS é eleger algum colaborador de sua equipe para assinar os comunicados. Assim, o cliente terá a percepção de que está recebendo algum tipo de oferta por parte de um membro de sua empresa, e não apenas um conteúdo automatizado.

4. Não oferecer alternativas de opt-out

Caso esteja começando a utilizar a estratégia de SMS, esse termo pode parecer estranho, mas seu significado é simples de ser entendido. Uma base de contatos que conta com números qualificados e de pessoas que autorizaram o envio de mensagens é opt-in. É essencial que seus clientes autorizem o envio do SMS, até mesmo para estar por dentro das normas da ANATEL, conforme mencionamos.

No entanto, também é preciso oferecer alternativas para que eles possam se descadastrar sempre que não houver mais o interesse pelo assunto oferecido em suas mensagens, concorda? Você certamente já assinou algum tipo de conteúdo que, em determinado momento, fazia sentido para as suas necessidades, mas, depois, parou de atender às suas expectativas.

Não se preocupe, porque essa prática não é negativa, muito pelo contrário! Se não a opção de opt-out não for oferecida, seus resultados serão piores, pois as mensagens não terão relação com os objetivos de seu público, gerando insatisfação. Isso pode até mesmo evitar que seu cliente volte a entrar em contato no futuro, justamente por essa experiência negativa.

5. Não ter uma frequência de envio

A frequência de envio é um dos motivos que mais impedem o sucesso de sua campanha de SMS. É preciso ter um cuidado especial por parte de sua equipe, pois não deve ser baixa e nem alta. Caso o envio se dê em um período de tempo muito espaçado, seus clientes poderão ser abordados pela concorrência, mas, se a frequência for acima do esperado, a imagem de sua empresa poderá ser afetada, causando aversão por parte dos consumidores.

O ideal é ter objetivos bem definidos, estabelecer um calendário de envio e, principalmente, pedir feedback àqueles que já recebem seus conteúdos. A partir de suas percepções, existe a possibilidade de alinhar a sua estratégia para alcançar os principais objetivos almejados pela empresa.

6. Não analisar os relatórios

De nada adianta ter uma estratégia de comunicação bem elaborada se as métricas não são analisadas, concorda? Esses dados devem ser avaliados de acordo com a campanha adotada pela sua empresa, assim como os objetivos traçados. Caso a intenção daquele disparo tenha sido aumentar os acessos a seu site, por exemplo, é preciso entender quantos foram os cliques naquele link enviado.

Se a intenção foi trazer mais público utilizando o SMS para promoção em datas comemorativas, entenda o alcance daquele conteúdo, qual foi a taxa de abertura e quantas pessoas converteram a partir do envio. Assim, é possível traçar ajustes para as próximas estratégias e entender os pontos de melhoria para resultados mais efetivos.

Visando a usufruir de todos os benefícios de uma estratégia bem elaborada de SMS, é preciso contar com uma ferramenta que permita otimizar processos, personalizar seus conteúdos e analisar as métricas das campanhas oferecidas. Além disso, escolha uma cujas funcionalidades tenham boa usabilidade e que permita o fácil acesso de seus colaboradores a todos os dados necessários ao alcance das metas estabelecidas.

Devido às restrições da Lei Geral de Proteção de Dados, existe a necessidade de um cuidado especial com as informações dos seus usuários, escolhendo uma ferramenta que ofereça aos seus profissionais o acesso apenas às informações que sejam relevantes para o seu trabalho.

Além disso, envios bidirecionais permitem que sua empresa entenda quais são os pontos que precisam ser trabalhados, além de aprimorar o relacionamento com o cliente. Por fim, é preciso contar com um suporte que contribua tanto para o sucesso das suas campanhas quanto para problemas que possam surgir no dia a dia.

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